但真到掏钱的时候还是要翻来覆去多看几眼

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　　’之后一项一项地做呢？”

　　 小朱点点头，觉得有道理。

　　 我也这样想，小杨和我想到一起了。我说：“我觉得行！以概念为中心一个闭环一个闭环地进行，拜访结束时再总体回顾、总结、确认，进行收结。所以，拜访客户可能是一次面向一个概念，也可能是一次面向多个概念；可能一次获得一个行动承诺，也可能一次获得多个行动承诺。”

　　 小朱一边听一边又写又画，盯着笔记本说：“那不成了大环套小环了？”

　　 “不可以吗？大无其外，可以大到整个项目、每次拜访；小无其内，可以小到每个概念、每句话。这就是‘五环’啊！”我笑着说。

　　 “是这么回事！”小朱不好意思地笑了笑。片刻之后，他突然想起了什么，问了个让人扫兴的问题，“不过，如果客户自己没有行动承诺，我们提出建议他也不会答应，就像飞达的刘经理。那怎么办？”

　　 小杨那根弦也被勾了起来，皱着眉说：“是啊，陶部长也不愿意给承诺，怎么回事呢？”

　　 我无奈地笑了笑，就知道，早晚会说到这些事情的。

　　47.顾虑的由来

　　 能做的都做了，自己感觉也挺好，按理说客户应该没什么担心的了，可客户就是不给行动承诺，什么原因呢？小朱和小杨的问题，我曾经想了很久。

　　 “小杨，你觉得五环怎么样？”我突然问。

　　 “什么怎么样？”小杨一愣。

　　 “对你拜访客户有帮助吗？”我问。

　　 “当然有了！”小杨说。

　　 “你愿意在以后的拜访中多实践吗？”我问。

　　 “那是，我知道五环的好处，当然会用了。”小杨说。

　　 我笑了笑说：“那就好。我有个想法，你看能不能把五环的方法详细地告诉你们经理，请经理把五环作为整个部门的方法要求大家用，怎么样？”

　　 “这……”小杨迟疑了一下，说，“这恐怕难吧！”

　　 小朱在旁边问：“怎么了？”

　　 “虽然我觉得好用，那是亲自和老寒聊，一点点儿体会的！想要让他们用，谁教他们啊？再说他们都有自己的方法，谁会信这个？”小杨不无担忧地说。

　　 我低下头，没说话。

　　 他们见我没什么动静，莫名其妙地相互看了看，以为我伤心网络活动策划方案了，也都没说话。

　　 过了足有十几秒，我抬起头来，说：“小杨，既然你觉得五环这么好，让你推荐给经理和同事，你怎么就不愿意呢？”

　　 小杨想着什么，过了几秒钟，默默地点点头说：“嗯，我有些明白了。”

　　 “你明白什么了？”小朱问小杨。

　　 小杨说：“我觉得很有价值的事情，我可以去做，但要让我影响他人就得考虑考虑，涉及的因素太多了！”

　　 小朱还是不明白，愣愣地看着小杨。

　　 我点点头，望着窗外说：“没错，人不是温水里的青蛙。”

　　 “什么意思？”小朱问。

　　 小杨看了看小朱，说：“老寒的意思是说，客户采取行动也好，做出承诺也好，都是对现状的一种改变，或者要改变想法。是吧，老寒？”

　　 “嗯，当人采取行动改变现状时，对未来总有一种未知的恐惧。这种恐惧让他们前思后想，瞻前顾后。特别是在人和人聚集而成的组织里，要涉及很多的冲突和博弈。所以，他们不愿意行动很正常。”我边想边说。

　　 小朱有些开窍，歪着脑袋想了想说：“哦，原来是说这个啊……”

　　 小杨问：“对了，老寒，客户不承诺是担心呢？还是根本就不想呢？”

　　 “你觉得呢？”我习惯性地反问对方的看法。

　　 小杨想了想，说：“可能是担心，也可能觉得这事就不应该做，也可能想要什么条件吧……对了，也可能他根本不支持我！”

　　 小朱问：“老寒，你做销售的时候和客户要承诺，客户爽快地答应吗？”

　　 “有的是，不过那得把前面的工作做充分、做到位，比较难！”我看了看小朱说，“更多的人知道应该做，但真让他行动吧，他又这个那个的，事儿就多了。”

　　 “他是不是后悔了？”小朱问。

　　 “在和你要条件？”小杨跟着问。

　　 “想证明他是甲方，他说了算？”小朱说。

　　 我摇摇头。

　　 在我做甲方的日子里，说实话，对自己要做的事情，我比那些销售还着急。可是销售的那些表现根本没法儿让我放心地往前走，不是方案说不清，就是急着签合同，无视客户真正关心的东西。看着销售轻松得意地把单子拿走，我反倒觉得自己是个白痴。所以，我只有通过反复折磨他们找回一点点平衡和安全感。

　　 想到这里，我说：“我发现几乎所有的客户，只要让他们签单或采取行动，他们或多或少总有些异议，总有什么不放心似的。”

　　 “对什么不放心？方案还是实施？”小朱问。

　　 我说：“可能都不是。反正总有一种不安的感觉，担心一旦行动，后面就不可控了。那一丝不安的感觉源于内心深处，我自己也说不清。”

　　 “哦……”小杨轻轻点点头，努力回忆以前的购买经历，说，“好像是那么回事。想想以前买手机，虽然决定之前已经看了很多遍了，但真到掏钱的时候还是要翻来覆去多看几眼，省得买了后悔……”

　　 小朱说：“不过，我听说很多客户都是在最后关头故意放慢速度，然后提出些异议挑我们的毛病，以此来砍价或是要什么条件……”

　　 我笑了，说：“不排除这种可能，但也不能把人想得那么坏！”

　　 小杨又问：“那到底不放心什么呢？是我们的方案，还是他们公司内部？”

　　 “都有可能，可能是方案，也可能是行动之后带来的未知。”我说。

　　 小朱纳闷了：“那可就麻烦了，我怎么知道他不放心什么呢？”

　　 我笑了，说：“我们可以把客户对方案、产品及实施等方面的质疑暂且称作‘反对’，而把对他个人的影响的担心称作‘顾虑’。这样就好区分了。”

　　 “反对和顾虑有什么具体分别？”小杨问我。

　　 “销售与营销反对是磐安怎么在央视投广告多少客户对产品、方案和服务的担心，能具体指出来哪里不行、怎么不行，能说清楚！”我说。

　　 小朱问：“客户为什么反对？”

　　 “反对的原因很多，可能是我们的产品确实满足不了他的关注点，或者在他头脑里留下了不好的印象，或者他就不想支持你，专门挑这些方面的毛病来反对你！”我想了想说。

　　 “就怕这个！”小朱愁眉苦脸地挠了挠头。

　　 小杨问：“顾虑又是怎么回事？”

　　 反对是关于产品或服务的、具体的、有形的。而顾虑是针对性的、无形的、个人化的。

　　 “有时候，客户因为某种担心不敢或者不愿意做什么事，这就是有顾虑了。顾虑的重点在于不敢和不愿意，不像反对那样基于客观现实的具体情况。顾虑是客户内心深处的、源于态度和看法的，是一种无形的、个人的感觉。”我说。

　　 “好像顾虑也会衍生反对吧？”小朱不太明白。

　　 “小朱，假如你看见个女孩儿，第一眼感觉她很漂亮。这时候问你觉得她哪儿漂亮，你能答上来吗？”我说。

　　 “能啊，我会去发现美！”小朱说。

　　 “扯吧，你看一眼感觉不赖，能马上说出怎么不赖？肯定得再好好观察观察，认真想想！”小杨跟小朱说。

　　 我笑了，说：“再有，假如你又看到了一个女孩儿，第一眼感觉不舒服也不怎么漂亮。这时候问你她怎么不漂亮了，你能回答上来吗？”

　　 “这得想一下。”小朱说。

　　 “回想的过程是不是就是在寻找你认为‘不舒服’的证据，想用具体事实来证明啊？”我问。

　　 “对！”小朱没有犹豫。

　　 “所以，让你追那个看上去‘不舒服’的女孩儿做女朋友，你会有‘顾虑’，对吗？”我说。

　　 “嗯。”小朱应了一声。

　　 “如果我问你为什么不愿意找她做女朋友，你就会找出几点证据来证明，对吧？”我问。

　　 小朱点点头，没说话。

　　 人们根据自己的意念和认知按“自以为知道”的逻辑思考，以“应该这样”来做出评判和决定。当某个意念在心底最深处萌生，就会联想到很多有关的要素，越聚集越多，甚至脱离了问题本身和真相。聚集过程中缺少沟通和分享是分歧的根源。

　　 我说：“顾虑是感性的，只是担心，还没到反对的程度。反对是针对具体的事实，是理性思考以后的。反对意见一旦形成就很难被说服。所以顾虑是阴，反对是阳。”

　　 小杨问：“它们有什么联系吗？”

　　 “有，顾虑形成之后如果再受到外界压力，就会源于顾虑进行发展性思考，找出一些具体的证据证明自己的观