京东商家这些雷区不要踩！京东开放平台客服违

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商家在经营管理店铺的时候就怕出现一些错误或违规行为，如果触犯了京东行为规则，商家则会遭受一定的处罚，轻则警告，重则下架。

那么京东违规有哪些呢？不同程度的违规对店铺造成什么影响？如何避免违规？

客服魔方为大家分享课程《JD平台客服违规及处罚全面解析》，避免进入雷区——

▎课程要点

1）京东开放平台店铺违规类型

2）违规对店铺的影响

3）与客服违规有关的处罚及建议

▎本期讲师

石远琦

客服魔方专家顾问

擅长客服管理体系/客服培训/知识库开发/业务流程构建等

▎课程视频

点击链接，观看视频：https://mtt.jd.com/index/video/detail?id=121525746

课程要点>>

第一节： 店铺违规的类型及对店铺的影响

第二节：骚扰他人违规的常见场景及建议

第三节：泄露他人信息的软文推广范例是什么规定及处罚

第四节：扰乱平台秩序的常见场景及建议

第五节： 滥发信息的规定及处罚

第七节：咚咚或400电话使用违规的常见场景及建议

第八节：推荐工具-解决方案

▎课程内容

第1节

店铺违规的类型及对店铺的影响

内容梗概：

本节主要讲述京东开放平台店铺违规类型有严重违规和一般违规，严重违规有骚扰他人、泄露他人信息、扰乱平台秩序等；一般违规包括发布不当营销信息、不当发布信息等。

商家若发生违规行为，其行为应当纠正，并扣以一定分值，承担相应违约金。

第2节

骚扰他人违规的常见场景及建议

内容梗概：

本节主要讲述商家骚扰他人违规的常见场景及建议，当客户诉求得不到满足、刷单被骗、客户语带“口头禅”等易引发商家违规，比如固定回复、讽刺、质问、挑衅、应答不及时等。

出现此类情况，建议客服以巧妙地话术规避违规现象发生。

第3节

泄露他人信息的规定及处罚

内容梗概：

本节主要讲述泄露他人信息的规定及处罚。当商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息，则涉嫌侵犯他人隐私权或人身权，将受到扣分、降权等处罚。

若发生买家恶意引导、客服不经意泄露、客服恶意贩卖信息、客服恶意报复等情形，建议以巧妙话术进行处理，加强客服岗前及岗中培训中对此类问题的重视，做好预防工作。

第4节

扰乱平台秩序的常见场景及建议

内容梗概：

本节主要讲述商家扰乱平台秩序的规定及处罚，包括商家通过不正当方式刻意规避京东平台规则或市场管理措施等行为，扰乱经营秩序。常见场景有诋毁京东品牌形象、诋毁同行、诋毁平台其他品牌。

建议在岗前及岗中定期给客服培训宣导到位，做好预防工作，强调问题的严重性！引导和规范客服的聊天行为规范。

第5节

滥发信息的规定及处罚

内容梗概：本节主要讲述商家滥发信息的规定及处罚，包括发布 不当营销类信息 、 使用已结束活动信息 、 诱导好评 等。针对这些滥发信息的常见场景，建议商家在活动结束后，及时修改 店铺首次回复 、 关联卡片 等话术，怎么样才能把营销做好聊天过程中避免发送 全五星返现 、 好评返现 等内容，定期做好培训，宣导到位。

第6节

违背承诺的规定及处罚

内容梗概：

本节主要讲述商家违背承诺的规定及处罚，指商家未按照承诺或京东开放平台规则向他人履约，妨害他人权益的行为。主要场景有：未按照要求提供发票、少发/错发商品、盲目承担运费、强制取消顾客订单。

建议客服在聊天记录中避免出现不提供发票、没有发票等字眼……在岗前及岗中定期培训中，应宣导培训到位，做好预防工作，强调事情的严重性！避免客服发生此类事件，引起店铺损失。

第7节

咚咚或400电话使用违规场景及建议

内容梗概：

本节主要讲述咚咚或400电话使用的规定及处罚。商家违反咚咚使用规则或400热线增值服务使用管理规则，将遭受处罚。主要场景有：响应时间不达标、咚咚满意度不达标、咚咚应答率不达标、随意将顾客加入黑名单等。

建议商家定期培训客服服务礼仪，利用客服绩效软件分析监控客服响应质量、客服答应率指标，做到及时发现、及时纠正。

第8节

推荐工具-解决方案

内容梗概：

本节主要讲述避免触犯京东平台违规行为的解决方案，推荐客服绩效软件——客服魔方，掌握客服状态，监控不良接待，降低客服违规率。

软件介绍

客服魔方是专注于电商客服绩效提升的服务平台。自主研发电商客服绩效系统及客服管理综合解决方案，通过创新型技术手段、科学化的运营策略及多维度数据等方式，帮助店铺优化客服服务指标，挽回流失用户，低成本、高效率提升转化，实现销售额的整体增长，进一步加大客服服务在店铺整体销售额中的贡献率。

实时监控功能>>

功能简述：

实时掌握客服状态，监控不良接待，降低客服违规率，提高店铺服务质量与满意率

近万家店铺使用产品数据验证，风向标平均响应时长同比下降18%。

来源：京东卖家论坛