淘宝店铺营收最快增长点，把客服转化做透了

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来源 | 牛气电商（ID：labmba）

作者 | 冰屏

编辑 | 会员服务官山竹

大家好，很高兴今天来跟大家分享 “淘宝AI客服增收营销大全”。

我一直从事的是天猫运营管理的工作，做的是花花公子/PLAYBOY内衣这个品类。

这家店主要是销售男性的贴身内裤内衣，操盘的店铺是playboy内衣旗舰店，目前这个店铺粉丝数89万是KA商家，单店的年销售额到我离开的时候是做到了4.6个亿。

电商运营这个岗位做的久了就发现其实很多运营上的玩法都是有共性化的，更多的是需要商家把握好运营的节奏和力度。

后来我了解到了AI，人工智能，是一个新的风口。我现在所在的公司微洱是AI+电商的这种模式，基于电商环境去做的AI。在这里我可以帮助到更多的品牌店铺搭建私域流量，结合人工智能实现业绩的增长。

常规的人工客服一天可以接待两三百人，但AI人工智能客服一天最少可以接待1200人以上。这是什么概念呢？

比如说你现在50人团队，每人每天平均接待300人。如果说每个人可以从300变成1200那你这个客服团队可以节省多少人力呢？市场上的客服成本一年大概是6W块钱，大家可以算一下这里的钱一年能节省多少钱？

另外一点，我想说的是标准化体系化的流程，还是拿刚才那个例子来说，一个50人的客服团队，他们的能力肯定是参差不齐的，每个客服对我们店铺商品的了解肯定也是参差不齐的。

特别是店铺有上新或者有活动的时候，他们没办法get到每一款商品的属性特性，在回答的时候难免效率比较低难免容易出错。

但在AI人工客服这个场景里，就不会出现这样的问题。我们把金牌客服的话术打造在AI这个场子里，确保所有的顾客进店之后咨询任意一款产品的时候我们都会像金牌客服一样去接待。

金牌客服意味着高的转化率，整个接待过程不会出错，处理买家异常问题的时候也能够游刃有余的解决。

截图是我们一个客户在18年5月和19年5月使用同比的一个数据，大家可以从数据中看到，客服的平均响应时长降低了一倍多；询单转化率提高10%；月询单人数同比提升了2倍多。

另一点，我们传统的人工客服在接待的时候几乎都是一问一答的形式，你问我一句，我回答你一句，你如果不问我，我就不跟进你了。

各位老板有没有想过一个问题？你们店铺内每天有多少咨询但是没有下单的？店铺内的咨询转化率达到了多少？还有店铺每天有多少下了单但是没来付款的？

现在大家的时间都很宝贵，来你们店铺花了时间咨询甚至提交了订单的这部分人肯定是购买意愿比较强的，但是由于客服没有主动跟进到，他没有下单没有付款。

如果我们的客服能做到从被动回答到主动维护，如果我们的咨询转化率从原来的百分之四五十提升到百分之六七十，各位运营想一下一年下来你们店铺的销售额能多出来多少钱~

我们来看一个订单的生命周期，我按照售前售中售后把它们分成了以下15个场景

AI智能客服在这15个场景中都会根据订单状态主动跟买家触达消息进行互动，接下来我重点讲一下在催下单和催付款这两个场景下智能客服是怎么做的。

这两个场景是帮助我把快要流失的业绩重新召回来的一个过程。我们先来看一下顾客不下单的一些原因：

这些原因各位运营一看就懂我就不赘述了，接下来我们来思考一下传统的客服在催单这个环节的流程是怎么样的，我把这个流程分成四大步骤：

第一步，需要去手动去后台寻找那些拍下未付款的订单然后选择一个合适的时间去催付（至于那些咨询未下单的顾客大部分时候都是被忽略了的）.

有些商家会让客服通过旺旺去催付，有些会通过短信，话术的内容几乎也是千篇一律，无法针对不同的订单进行不同的催付话术。

AI智能客服在这几个步骤中是区别于传统人工客服的：

在挑选订单这个环节，人工是需要手动一单单去挑选的，而且几乎只能在后台挑选已下单未付款的订单，咨询未下单的订单就无法回找了。

但AI智能客服是可以系统自动读取订单状态，只要设置好不管是咨询未下单的订单还是下单未付款的订单都会100%覆盖掉。

挑选好了订单，接下来就需要选择一个合适的时间对顾客进行消息的触达，那传统客服只有在问答结束后或者空暇的时候才能去做催单催付这样一个工作，等到客服去催的时候可能顾客已经买好了别家的产品了。

智能客服可以紧跟订单的实时状态，并且可以根据不同的类目商品进行不同的时间设置。 小红书发展趋势

比如说你家是卖服装的，顾客购买需要决策的时间很短，那你可以设置在顾客咨询未下单5分钟10分钟后触发催单话术；如果你是卖家具家电这种大宗商品的，需要考虑的周期比较长，那你可以设置1天后再发送催单话术。

第三步，选择触达的媒介物。现在大部分的商家都是通过以上三种方式去做触达的，各有利弊，旺旺免费，触达率也是最高的，短信次之，电话费用是最高的。

AI智能客服在这个场景里可以做到的是阶梯式触达，就是说你店里有一笔拍下未付款的订单，它会先通过旺旺触达一次，如果顾客还是没有通过旺旺去买那么走短信再触达一次，最后再是电话。

最后一步是发送触达的话术，传统客服发送的话术几乎都是千篇一律的，无法针对不同的订单不同的客群发送不一样的营销。

智能客服在这个场景里可以不同的订单金额，不同的宝贝，不同的人群属性和购物属性发送不同力度的营销话术（千人千权），并且它具备情感模型，如果买家表现出来“我不想买了“之类的负面情绪，那系统也会监控到不会再继续催单催付了。

有些时候需要针对特殊地域的人群进行一波触达，比如说疫情期间快递无法给湖北地区的顾客发送，但是有些顾客不知道收货地址还是湖北地区的.

那么针对这些拍了订单的湖北客户就可以统一发送一条消息说明现在疫情期间快递公司无法发货的说明；

我拿上个月刚过去的大促春夏新风尚举例：

大家可以在大促期间的预售期，预热期，正式期，尾款支付期这么玩，包括日常和聚划算和淘抢购也都适用。

我跟大家再分享2个案例：

这是一家男装C店在3月份的催下单数据，可以看到1个月下来平均回复率是41.15%，平均每天可以挽回四五百单，催付转化率94%

电商运营培训哪里好 上面是一家卖游戏机的电玩店铺在3月份的一个催付款数据，可以看到1个月发送催付款人数11639人，成功催付了9514单，催付成功率81%，平均每天也能催付成功三百余人，因为游戏机客单价比较高所以整个月下来催付带来的销售额也比较高。

以前是人去找信息，现在是信息找人，AI智能客服站在我们商家的角度出发去思考，如何能帮助我们开源节流，解决人工成本高，产出价值低的问题，助力店铺提效降本。

以上是一个客服场景举例，各位可以通过上图的算法结合自身店铺的客服团队人员

情况去算一笔账。

我们客服同学除了日常问答接待，催单催付之外还有一个隐形的工作是需要提高每一笔订单的客单价，那么就需要做关联搭配和商品推荐。

大家都去线下门店购过物，所以对这个流程应该非常熟悉，我们去线下商场在门口转悠地时候就有导购员引导你进店，问一下你想买的品类后推荐然后说“喜欢可以试穿一下噢~”。

穿好了会再给你推荐跟这件相关的一个搭配，搭配好了再告诉你现在店铺有满多少减多少的活动引导你购买多件来凑单享受折扣，很多顾客在这个时候都会多找一件衣服来凑单对不对；

线下的门店导购员每天只接待几十人，所以他们有大量的一个时间去做咨询，推荐和搭配，可以去更好地服务每一个顾客，让他们买的更多，AI智能客服就可以模拟线下导购做到关联搭配和智能推怎么做问答营销荐，让客服的业绩和转化更高。

在咨询推荐这个场景下，比如说顾客咨询”亲，这个外套配什么裤子好看呢？”那么智能客服会给这位顾客做如下推荐：因为顾客是咨询上衣求推荐，那么系统会给该顾客推荐下装的裤子，内搭的T恤以及腰带。

当买家咨询商品库存不足或者没有适合的尺码时，系统会推荐类似的替代商品。如顾客咨询“这个有我能穿的尺码吗？”

甚至如果顾客只是泛泛的求购需求，如：”亲，推荐一件衣服给我吧？”智能客服也会根据顾客的需求自动推荐符合的商品。

以上都是买家主动要求客服推荐商品的案例，那么问题来了，当买家没有让客服推荐商品的时候，我们难道就不需要推了吗？显然不是的！

举个例子：比如说顾客来店里买卫衣，顾客告诉客服他的身高多少体重多少，然后智能客服回复他：“亲，根据您这个身高体重这款卫衣建议您穿L码，发完这句话之后它又给顾客发了一句：”亲，我们家的搭配师专门为您选中的这款卫衣搭配了一款牛仔裤，两件一起买现在可以便宜100元“.

然后附上穿上身的一个很好看的套装图，发一个满减的100元优惠券，这样的引导会让很多顾客心动成交。

如果这款牛仔裤是一个新品，那么新品曝光是不是就做到了？如果我收藏了加购了下单了那这个产品是不是是加权的？对于店铺来说也无形中提高了客单价；

另外智能导购还可以帮助我选品测款，比如说店铺有10个款需要测出3个款作为下一梯队的主推款，如果用直通车引流费用太高结果也不能保证。智能客服会设置好需要测的款式，开启需要推荐的场景，有效利用每日的接待流量去做选品和测款，高效又低本。

以上我以前在用AI智能客服在问答，催单，导购这几个电商场景中所产出的价值和应用，货卖出去了，我们第一个想做的事情就是回收货款资金回笼对不对？

尤其在疫情期间维系好现金流是多么的重要。那AI智能客服是如何助力我加快资金回流,并提升店铺DSR的呢？

现在很多买家买完东西之后几乎都没有手动确认收货的习惯，等着系统默认，这样就大大延缓了货款的回笼时间，以前这事让我很伤脑筋。后来我用智能客服：

当买家的订单状态变成【已签收】后N分钟（可自行设置）后如果还未确认收货，智能客服会通过旺旺，短信以及智能外呼语音阶梯式触达顾客，提醒顾客第一时间去确认收货，有效加快店铺资金回笼速度，帮助商家周转。

这是在使用智能外呼语音的方式来确认收货的前后一周的数据对比。

可以看到，主动触达后确认收货人数环比提升了70%，确认收货金额环比也增加了74%，如果不去主动跟你的消费者产生互动，那么就只能默默地等待系统自动确认收货了。

智能外呼就是模拟人类去给顾客打电话的一个工具，话术模板和外呼音设都自己设置，例如使用女声向男用户触达；

发送之前也可以先测试，使用本地号码优先触达，用户可信度很高，短信旺旺不能发送的敏感词汇在语音电话里也没有这个顾虑；

确认收货的下一步就是希望顾客给我们好评对不对，因为只有五颗小星星才能提高我们店铺的DSR。