2个月，0经验，美团商家从新店变身标杆商家

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传统餐馆选择做外卖时，多多少少会小店给抖音号开橱窗遇到一些困难。但在昆明，有一家传统餐饮品牌仅用2个月时间，就在外卖平台上拥有堪称“神奇”的表现。它的“战绩”如下：

上线不到半个月，旗下总门店实现日均单量破400单；

上线第一个月内，餐馆的平均非异率（指出现“非顾客原因导致异常订单”的概率）比周围同行低55%；

上线2个月内，这个餐饮品牌已经在昆明成为了外卖界的标杆。

这个外卖界的新晋“实力玩家”，就是专注于做云南菜的“滇铺子”。

为什么滇铺子在外卖业务上如此成功？它有什么运营的秘诀？近期，袋鼠君采访到滇铺子的营销策划总监柯毅，请他讲述滇铺子成功背后的故事。以下内容干货满满，老板们要记得多多做笔记学习哦。

一，做好前期准备，绝不匆忙上线

早在去年，滇铺子就注意到外卖行业的火热，并有了上线外卖平台的想法。不过，它并没有立刻找业务经理上线，而是通过整整3个月的摸索、准备和规划，到今年3月18日才慎重上线外卖平台。

在3个月的准备期间里，滇铺子主要完成了4大任务：

1，选择合适的菜品上线外卖

在前期调研中，滇铺子发现不是所有的堂食菜品都适合放到线上，但自家菜品的数量非常多，到底哪些该放，哪些不该放呢？为此，滇铺子总结出“4剔除1研究法则”：

1）剔除堂食销量低菜品，选择堂食销量高菜品

2）剔除堂食口碑差菜品，选择堂食口碑好菜品

3）剔除出餐时间长菜品，选择出餐时间10分钟以内菜品

4）剔除打包程序复杂菜品，选择打包程序容易菜品

5）研究商圈顾客点餐属性，研发相应外卖菜品

2，用外卖思维规划菜单结构

为了保证外卖菜品的质量，滇铺子在菜品数量上非常克制，上线的第1~15天，只准备30道“保险”的菜，稳定评分和口碑；上线15天之后，再增加菜品数量到50道，迎合顾客们多元的口味。

滇铺子的菜单中有招牌的炖菜、荤菜、素菜，同时为了照顾外卖顾客的特性，他们专门研发了拼菜，通过打造超值感来提高顾客下单率。

除此外，为了吸引顾客，滇铺子在上线前对菜品利润进行了计算，最终选择6道高毛利热销菜作为折扣菜，实现引流。

3，提前梳理好门店外卖流程

根据外卖的特性，滇铺子梳理了一整套门店做外卖的运作流程，避免上线平台后出现混乱状况。整套流程可以分为门店接单、后厨出餐、前厅打包这3大版块。

1），门店接单

当一份外卖订单到来时，滇铺子所购的美团收银机能实现自动接单，之后热菜、凉菜档口直接分开出单，提高厨房效率。如果系统出现异常情况，专项负责人需要及时上报问题，并用手机接单保证不漏单。

2），后厨出餐

收到单子后，后厨开始烧菜，如果单量过多会启网络营销的评价动一个外卖备用灶台。厨师中也有一人为外卖备用厨师，单量激增时该厨师只出外卖餐品。

所有的外卖餐品由主厨负责，如果其他厨师做的菜带来差评，会受到连带责任。

3），前厅打包

菜品出来后，由专人打包，详细检查用餐人数和餐具数量是否匹配。同时他也要看订单的备注，及时查看顾客是否有特殊要求。

除此外，打包人员还要判断每份外卖的重量，如果餐品过重会用胶带对袋子进行封底（滇铺子使用的是纸质的外卖袋），避免破损情况。

打包完成后，将餐品放在骑手取餐专区，如果餐品重量大需要提前告知骑手，务必小心。

4，对员工进行全面培训

因为外卖的运作流程和堂食非常不同，对服务员和厨师们来说，要一下子适应非常困难。所以，滇铺子在上线前留出了足够的时间进行人员培训。

首先，滇铺子明确员工在外卖上的职责，每个门店招3个合适的前厅服务员作为外卖负责人，每人负责专项的外卖任务，比如系统操作、接单、打包。哪个环节出了问题，就由那个负责人去解决。

厨师和店长也被分配了外卖任务，前者策划外卖的菜品和价格，后者对整个外卖进行品质把控。

之后，滇铺子会对所有负责外卖的员工进行集体培训，并提供了一份详细的“突发情况处理方案表”，每个可能出现的问题（比如高峰期取餐过慢）都有一个对应的解决方法。员工们需要学习这些资料并通过一场笔试，如果笔试失败一周后还必须补考。

滇铺子还总结了一份“客诉问题表”，对每个可能出现的顾客问题进行汇总，员工们需要两两组队进行话术演练，避免未来可能出现无法回答顾客问题的情况。

△滇铺子的员工们正在话术演练中

二，上线初期，利用好新店7天特权

以上3个月的准备工作完成后，滇铺子在3月18日正式上线外卖平台。据滇铺子的营销策划总监柯毅表示，上线最最关键的一步，就是利用好新店7天特权。

“新店7天特权”是美团外卖给予新商家的一项扶持性质的特权。在新店第一次营业的30天内，只要满足规定门槛条件，老板们就可以免费手动开启七天排序特权。开启后你的店铺将在第8位和第12位轮番显示，持续7天的高曝光度。

柯毅告诉袋鼠君，新店7天特权是一个实际价值非常高的权利，可惜有太多上海抖音代运营系统有哪些新手老板一上线就使用这个特权，效果极差。滇铺子吸取了很多老板们的教训，从最开始就规划好了合理使用7天特权的方法，以下是他们总结出的实操流程：

1，新店上线外卖后，先用点金推广对商圈进行摸底

新店一开启，滇铺子的店长需要做的不是开特权，而是测试该商圈点金推广的合理价位。

在开业的第1天，店铺会使用200元左右的钱去做点金推广，看看它对店铺排名带来的效果。之后，把点金推广的钱每天增加一些（2000~4000元浮动），不断去测试，测试的目的主要有3个：

1）什么时间段做点金推广效果最好
2）同商圈商家给出的点金推广的平均价位是多少
3）该商圈内多少钱的点金推广有竞争力，能最有效地提升店铺排名。

上线后，滇铺子一般会持续7天~14天的时间做点金推广，得到这些重要信息，并保证店铺的曝光度。

2，开启特权前，尽量保持0差评

柯毅发现，在新店期内，哪怕是3个差评都会造成评分的大幅下滑，所以滇铺子前14天盯的特别严，不能出现差评。如果出现差评，应立即联系顾客请求删除，哪怕是退餐费。他表示，新店期退餐费其实是对店铺伤害最小的，如果差评保留那才是真正的糟糕。

柯毅举了一个曾经经历过的例子。某家滇铺子门店在上线外卖14天内，突然出现了一个差评，给差评的顾客各种不合作，就是不愿意删除差评。最后，柯毅带着门店店长亲自上门给这个顾客赔礼道歉，送水果，安抚对方不满的情绪。顾客对他们的到来感到非常吃惊，也有点儿愧疚，于是马上就将之前留下的差评删除了。

3，新店单量稳定50单后，开启7天特权

滇铺子的所有门店都是在满足日均单量稳定50单后才能开启特权，这么做是因为此时的门店对所有的外卖流程已经熟悉，且平台上已经积累足够的销量和好评，能够吸引更多的人们下单。

三，外卖进入成熟期后，在日常管理中优化工作

滇铺子成功通过新店7天特权的“试炼”后，并没有松懈，而是在日常的外卖运营中不断优化工作，提升不足。

1，注重运营细节

门店的事情又多又杂，很多小细节不注意，可能会造成差评。为了提供更优质的服务，滇铺子定出了很多小规矩，比如订单上显示顾客没有点米饭，就需要打电话确认；如果出现漏餐情况，需要马上使用美团跑腿功能送餐。正是这些小细节让滇铺子避免了很多差评。

2，坚持门店晚分享

每天晚上，滇铺子的员工们都会在群里发布当天的单量情况，梳理客诉问题以及总结解决办法。员工群里还会定期发布视频进行外卖系统操作教学。因为每天群里的信息很多，柯毅表示他经常会把这些外卖运营知识整理成文档，每当有新员工进来后就发给对方，方便对方快速学习外卖流程。

3，不定期进行门店突击检查

滇铺子为了检查门店的服务品质，经常会让员工隐藏身份点外卖，对其进行突击检查。比如，点餐时故意不点饭，考察门店是否会致电提醒；在备注上写需求，看门店能否注意到，等等。有时总部还会在高峰期派人去门店视察，检查外卖的流程是否会出现混乱。

靠着全方位的细致操作，滇铺子上线外卖后仅仅用2个月时间，就成为昆明数一数二的标杆商家。它的评分、出餐速度、曝光度和非异率等，都处于商圈的领先地位。

在采访过程中，柯毅曾深有感触地说了一个形象的外卖理念 。他说，做外卖，就像养鱼。首先，你需要建一个池塘（外卖店），在里面慢慢蓄水（引流）。之后，你需要把鱼苗（顾客）放入池塘，培养3~6个月。这段时间，你要关注的不是如何从这些小鱼身上赚钱，而是用各种方法把它们慢慢养大、养多。等过了半年到1年，池塘才会迎来捕捞期，到时你能看明白，自己这池子中到底有多少大鱼，多少小鱼，那些能捕捞的，就是你辛劳的收获。