公关危机是个伪命题

发表时间: 2014-8-7 11:13:49

　　不知道从什么时候开始，企业只要有负面消息，外界就纷纷嚷嚷说某某企业出公关危机了。
　　恰逢今年又是流连不利，近期马航事件、福喜事件、红会与郭美美那些纠缠不清，给了各大嘴丰富的素材。今天一个业界资深人士点评麦当劳的新闻稿，明天一个学者跳出来说马航公关危机的互联网管控等等，好不热闹。
　　而事实上，所谓公关危机是根本不存在的，充其量是有危机公关。
　　举例来说，麦当劳的福喜事件实际上是产品安全危机和信任危机。当然从结果上，它导致了企业与公众的关系处于紧张的状态。这也是很多人爱用“公关危机”这个词的其中一个原因。但把企业遭曝光的形形色色的问题都统一称为“公关危机”的危害是，容易让人忽略问题产生的症结，而流连于解决紧张状态的表面。
　　这会导致企业内部一出了问题就认为是公关部没有做好工作，或者认为只是公关部应该处理的事情，而忽略了处理事件的症结。比如麦当劳，供应商从上海福喜改为河南福喜的举动，就是为了回应而回应，把问题只当成“公关的危机”在处理的结果。
　　从企业外部来说，舆论对于所谓“公关危机”的津津乐道，充斥着阴谋论的心理。这种对事件的畸形关注的基础是，把公关定义为解决问题的手段。无论是通过明地里的一篇妙手生化颠倒是非的新闻稿，或是暗地里的搞关系、压负面等。
　　因此甚至有人在危机时期新闻稿上的断句上大做分析文章。这里并非要说这些研究完全没有价值。存在即合理，再小的细节也能做出学问。这里要反对的是社会一面倒地本末倒置，把公关看成了危机的本身。认为只要通过更高明的公关手段，就能解决危机的现象。这就像看一个电影，服装固然也有研究的说道，但重要的是电影的思想内容本身。当然，对于内容本身就是7000件服装的PPT的电影除外。
　　理想的公关在处理危机的层面上，是一种幕后工作。并非出了危机才出来工作，更不是对着镜头掉个泪博取同情的戏码。而是要为企业营造一种长期的危机意识，确保各部门在日常运营中能减少危机出现的可能性。并在危机真正发生的时候，确保企业负责人能及时获得全面的信息，做出正确的实质性决策，进行有效的公众沟通。哪怕是危机公关这个词，也是要慎用的，这个词容易让人把危机处理看成是一种技巧，而忽略了长期的策略性思考。
　　很多人说麦当劳在去年315危机中公关做得很好，所以能平稳过渡，而在福喜事件中由于公关工作有失水准而把企业带进更深的危机。我们当然不能否认在具体操作上的一些差别。但本质上，315危机是关于产品质量的个体事件。
　　在此之前公众对于麦当劳的信任还是不错的，因此才能安然渡过丑闻。而福喜事件涉及的供应商问题决定了这个事件是个普遍问题，又加接连出事产生的信任崩溃。哪怕有再好的公关手段，都不可能在这种情况下再次帮助麦当劳轻松二次逃生。
　　因此，纯粹的“公关危机”是不存在的，是个伪命题。公关不是临时解决问题的救命稻草。对于所谓“公关危机”的津津乐道，对于整个社会来说是个危险的事情。宜警惕。