产品基本功：用户分析基本方法与调研基础

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对于一个产品经理而言，用户可以算是“最亲密的陌生人”了。

需求都是从用户中来，到用户中去的，可能有不少人会疑惑，很多时候用户也不知道自己想要什么，那PM还要听用户的吗？答案当然是要听，但有技巧地听，并进行分析。所谓用户分析，无非就是更多的去了解用户。这其中最笨的方法就是想办法接触用户，去问他。以下内容主要介绍一些接触用户的方法和用户调网络信息顾问研的基本知识。

说到接触用户，第一反应应该是聆听他们的声音，而这“声音”就在他们的反馈当中。一直认为认识产品的方法有很多，各种调研产品的方法也很多，但是最有效的方法是通过用户反馈，通过用户反馈网络品牌营销的基础是去了解产品的现状和问题，是最高效最有用的方法。

通过用户反馈发现问题

当看到用户反馈的内容的时候，关注的点，基本是：自身产品的问题、竞品的问题、可能的机会点。

那我们可以通过哪些渠道来收集用户反馈？

• 公开渠道：App Store等应用市场、微博、贴吧
• 半公开渠道：微信朋友圈
• 内部渠道：用户投诉，电话录音、客服咨询

针对用户反馈不同渠道的处理策略：

• 公开渠道：对于公开渠道，可以采取搜索+关网络营销专题键字订阅+使用监测工具的策略；
• 半公开渠道：微信朋友圈可以通过“搜一搜”功能，搜索关键字的方法；
• 内部渠道：这就需要整合内部用户反馈渠道，包括邮件、QQ、留言等；需要定期与一线的同事进行沟通，或者适当地当一天客服。

具体的用户调研渠道有哪些，进入这些渠道中有大量的用户反馈，又该着重看什么？

下面通过几个例子来看看—

应用商店评论

主流的应用商店与常用的工具包括：

IOS：App Store，安卓：360手机助手、安卓市场、百度手机助手、小米应用商店、安智市场、豌豆荚等；常用的工具有APPAnnie、应用雷达、ASO114、酷传等。

对于应用商店，应该着重监控以下四点：

1. 低分差评：重点看低分 1-3分；
2. 有效评论：重点看有实际描述的评论
3. 异常行为：比如水军刷榜、恶意评价
4. 竞品变化：监控竞争对手的应用变化

主流的社交平台与常用工具

微博、贴吧、知乎、人人网、雪球的等，工具是关键字+收藏夹、微博企业版、百度、Google等。

PS：这里查看贴吧内容有个小技巧，在关键词后添加site:tieba.baidu.com，相当于筛选了站点的内容。

通过用户咨询、投诉发现问题

内容来源：客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等。

上面介绍了简单的接触到用户并得到用户反馈的方法，但很多时候，用户并不会直接告诉你他的想法，也不会主动给出反馈；因此，我们要知道他们的真正想法，就需要通过用户调研这个方法。

用户调研

做一件事情总是有目的的，那用户调研的目的是什么？按照我的理解，用户调研的目的有：

• 了解用户对产品的使用过程
• 了解目标用户群的使用场景和过程
• 总结用户的问题和流程
• 提出最合理的解决方案

带着目的，我们就找方法。用户调研最常用的方法包括定量的问卷调查，定性的用户访谈。这里需要注意，在调研过程中最忌讳直接问用户想要什么、有什么需求；直接问用户有没有用、好不好用；快速打断用户还有强烈的说服用户倾向。用户访谈的时候，正确的打开方式应该是：观察其使用过程>提问>用户主动说。

一些常用的工具，调查问卷就用问卷星等，用户访谈就需要用到录屏软件（MacBook+screenflow），手机端录屏（iPhone+MacBook+airserve），统计系统（growingio、诸葛io、APPsee）、录音笔、电话、QQ、微信等。

用户调研怎么做？

明确调研的背景和目的

• 背景：什么情况下发起的调研？是否必须通过用户调研来解决？
• 目的：希望通过用户调研得到的结果是什么？

另外需要注意，调研的目的忌大而全，调研的方向越聚焦，越有价值；忌假大空，针对行业用户的调研，针对满意度的调研，价值都不大。

选择目标用户

1. 基于背景和目的，先挑出大量符合行为的用户
2. 选定部分目标用户，针对性分析（用户画像）
3. 选择合适的用户（时间、地点、感兴趣程度等）
4. 邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况
5. 数量：一般不超过5个

分析用户和问题

这里是事先猜测目标用户可能面临的问题是什么。

1. 分析调研对象可能碰到的问题和解决方案
2. 猜测用户的需求并提出解决方案
3. 把解决方案变成可执行的demo（纸面、原型等）

准备任务和访谈提纲，并演习

按照用户调研预设时间的2倍去准备问题，标注必须要回答和用户操作的关键问题，准备用户必须操作的任务，把问题串起来，并找同事预演一遍，最后总结和调整。

调研现场

先缓和情绪，不要着急一下子进入到访谈/调研中，其次了解背景信息与自己的猜想是否匹配（用户画像），尽可能模拟用户真实的环境，尽可能记录用户的操作过程：录屏、录音、笔记。

调研结束总结

整理单个用户的调研过程，是否要调整调研对象，汇总本轮调研用户的过程和结论。

最后

用户调研不是简单找几个用户来Q&A，这一系列的流程，都需要精心的准备。这就要求产品同学们的基本功必须扎实，还有态度的端正了。下一篇，将谈一谈了解关键用户的方法—用户画像，希望大家多多交流！

作者：志志志，某公司产品汪一枚，热爱篮球的青年，正在努力成为一名优秀的PM，未来希望进入人工智能行业。

本文由 @志志志 于。，。

题图来自PEXELS，基于CC0协议