译文｜优秀的用户体验设计师都是骗子

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这篇文章的原文标题是《The Perception of Control》，直译过来就是《控制感》。“可控”是提升用户体验的一个很重要的点，因此，原本以为这是一篇介绍如何提升控制感的文章（虽然后面是有介绍啦），但是翻译下来却发现文章中心是在讨论“提升控制感”与“欺骗用户”两者之间的博弈与平衡。这让我想起了电影《惊天魔盗团》，魔术本身也是一种骗术，运用得当，可以愉悦观众甚至行侠仗义，但若运用不当，则祸国殃民。由此看来，用户体验设计也是如此，是否以“用户为中心”关系着最终的效果与道德的审判。

每天，在我家门口的那条街上，我都会按下“过街”按钮，然后等待。每次当交通周期完成后，我就会得到“可以通行”的信号（绿灯）。有一次我突发奇想，没有去按那个按钮，但当交通周期完成后，我却依然得到了“可以通行”的信号。那个我每天都按的按钮对交通灯的切换完全没有产生影响，那这个按钮还有存在的必要吗？

没有任何作用的按钮被称为“安慰剂按钮”，它们几乎无处不在：人行横道、地铁站、温度调节器……它们不起任何作用，除了让用户觉得他们对一个自动化系统拥有一定的控制权。

这听起来有点疯狂：为什么在一些用户实际上完全无法影响的事物上，通过假装让用户认为他们可以影响这些事物，是比较好的做法？为什么要在这种情况下对用户说谎？结果有意思的是，是用户想要感觉到控制。思考以下三个场景，这三个场景都与一个用于挑选当地选秀节目选手的线上应用有关。

场景A：用户打开表单，光标自动移到第一个字段：名字经济信息联播广告收费标准。当用户完成名字输入后，光标又移到生日，然后是地址。表格越往后，问题变得越困难，需要更长的解释和回答。用户不确定他应该怎么填写关于“申请理由”的答案，因此他想跳过这一项。不幸的是，由于表格使用了“硬编码”（指将可变变量用一个固定值来代替的方法），因此无法跳过，并且他还无法离开“申请理由”这一项，除非他随便填点什么到空格里。

场景B：用户打开表单，光标同样从第一个表格开始：名字。然而，在这个情况下的用户是可以完全控制的，可以任意选择填写多少表格，可以在任何时候提交表格——无论是否完成了填写。虽然没有完成填写的表格会让用户降低被选秀节目选中的可能性，但是是否完成表格填写，完全取决于用户自己。

场景C：用户打开表格，同样能够感受到完全控制的感觉：他可以任意跳过表格。然而，当他点击“提交”按钮时，他将收到一个错误提示，提醒他如果想要完成申请，就必须填写完所有表格。

我们大多数人都喜欢场景C，因为它让我们能够在灵活地控制填写的速度和顺序的同时，又保证我们不会因为漏填表格而影响到参加选秀节目。换句话说，我们既想要安全的自动操作，又想要控制感。在这篇文章中，我们将讨论为什么我们觉得需要控制感，如何创造这种感觉，以及创建“安慰剂按钮”是否是道德的用户体验选择。

人人都是控制狂

人对控制的需要可以追溯到我们最早的根源。在心理学家Abraham Maslow（亚伯拉罕马斯洛）著名的需求层次理论中，他确定了我们最基本的生理需求是：健康、食物和睡眠。所有这些都对控制有着巨大的需求——控制我们的环境以便于收集食物，控制我们的选择以避免疾病。

因此我们在我们的关系中寻求控制一切就不足为奇了——每个人都有需要“严格执行”的某些点，就像我们总觉得客厅墙壁的颜色不完美一样，虽然旧的颜色并没有什么问题。这种对控制的需求在我们的思想中根深蒂固，并且能够给我们舒服和幸福的感觉。

这种控制的感觉与心理学家说的“内在控制”有着紧密的联系，“内在控制”认为我们的行为能够影响和改变既定的情况。（相反，“外部控制”认为我们要受外部环境的控制。）一个有内在控制力的人多半会很有自信，能更好的照顾自己以及拥有较低的压力。

作为一个用户体验设计师，我们试图保证当用户使用我们的产品或服务时，能够有积极的体验。这通常会转化为让用户拥有控制权，因此要给他们寻找内在控制的工具。换句话说，我们巧妙地操控他们，让他们认为自己拥有控制权。相关例子可以参考用户体验顾问Nadine Kintscher曾经做的一个解决方案：

在今天，当你的手机电量不足时，你可以调整手机屏幕亮度、禁用通知（在手机非静音模式下）以及选择是否连接移动数据或手机网络……即使所有的这些调整都只能让你的手机延长几分钟使用时间，但是它却能给你一种满足的安全感和模糊的成就感。你可以做主并改变这些设置。

——Nadine Kintscher《用户体验方法如何帮助用户控制与认知超载》

在Kintscher看来，用户对控制微信朋友圈广告的特征供应本身的感知比用户实际上控制手机电池寿命更重要。

感知与欺骗

用户体验设计师长久以来都是在欺骗用户。从Instagram到微软，每一个产品都将欺骗用户作为一种提高用户体验的工具。不相信我？看看下面这个例子你是否会觉得熟悉。

请求正在发送，但已经显示“赞”

Instagram“总是假装在工作”

当Instagram没有连接到移动网络或WIFI时，它当然是无法连接和下拉更新图片或上传最新的“赞”的。但这并不影响程序表现出完全连接的样子。Instagram的APP被设计成当没有网络连接时，可以本地存储每一个行动一直到网络恢复。

对于用户而言，这是一个技术上的谎言——是的，当她点击“赞”时，系统并没有上传这个信息，她的朋友也看不到这个信息。但是，这只是一个小小的善意的谎言，当这个APP恢复网络连接时，会立刻、忠实地传达这个“赞”。

进度条没有任何意义

无论是在MAC上还是PC上下载东西，我们都遇到过进度条。这个有用的“小骗子”让我们了解到一个“还剩一分钟”的通知可以溜溜儿持续三分钟。显然，任何人停下来想想都能发现显示的时间与我们等待的时间之间的矛盾，但是，说谎的进度条依然势头不减。

几年前，《大众机械》写了一篇文章解释为什么进度条要说谎。作者John Herrman说，基本上由于下载速度不稳定，因此是无法知道下载时间是多长的。因此，进度条的作用仅仅是让人觉得耗时更短。

用心理学新兴领域的原则来说就叫做时间设计（time design），Chris Harrison（卡内基梅隆大学博士候选人）已经想出了一种办法让进度条的移动速度看起来的比它实际上的要快。通过测试不同的移动模式，Harrison找到了让人感觉最快的移动模式，虽然这根本就是一个谎言：

一个随着进度增加而前进的进度条上，伴随着向后移动的波纹动画。

——John Herrman,《大众机械》

套路的苦衷与温度

显然“大家都这么做”不是一个有效的撒谎、欺骗或操纵用户的理由。我们生活在信息时代，信息就是力量。想知道我们对信息有多渴望，只需要看看那些抨击Facebook、Google、Android和Amazon隐藏（或不积极分享）我们认为公众应该知道的信息的日常文章就够了。它们“隐藏”的信息包括关于隐私设置的小细节、对谁会拥有我们的数据和可能追踪我们位置的潜在风险的说明。我们想要知道这些信息，以便于我们能够做出决定。

然而，所谓“好人寥寥”，我们能够筛选出真相吗？当用户面对所有可能的信息和无穷的选择时，决策瘫痪出现了，他们会发现他们自己无法做出决定或专注于手上的工作。脱离情景来解释不容易理解，回到我们最开始说的那个例子，在无法控制的情况下等待交通灯的切换将会引起挫败感和糟糕的体验。而想象一下，如果在一个装有“安慰剂按钮”温度调机器的办公室工作的人发现他们被骗了，肯定会破坏他们的心理控制源，并且显著增加压力！

这是一个非常困难的平衡。然而，除了完全欺骗用户外，我们还可以选择很多方法来控制他们的体验。在每个场景中，这种欺骗是否道德是每个设计师需要考虑的。让我们回顾一下可以控制体验，但不是明目张胆地曲解现实的几种方法。

鼓励灵活性

在我们的第一个例子中，我们看到三种不同的形式。在第三种形式中，用户可以享受随意填写表格字段的灵活性和控制感。这个功能从不会强行让用户意识到所有字段都是必须要填写的，也不用对用户说谎。这种灵活性可以在其它情况下存在。比如，允许在线学员自己选择完成课程的路径，或提供不止一种达到目的的方式（如除“文字-动作”按钮外，还在页面的其它地方设置链接），在增加灵活性的同时，保证控制性。

控制无关紧要的细节

当过哥哥或者姐姐的人大概都记得这句话：“让你的小妹妹/弟弟在你不关心的问题上做决定！”这句话同样适用于用户。这也是银行允许我们选择个人头像照片，或是信用卡请我们自定义卡片照片（免费！）的原因。这些小小的决定不仅不会让我们觉得琐碎或微不足道，反而给我们一种拥有并控制事物的感觉，这让我们分心，从而意识不到我们在重要决定中没有发言权的事实。

拟真设计

这个可能是一个奇怪的概念，但是拟真设计，或者说是用“真实世界”的图像来表现“数字世界”中的物体，是影响用户感受的另一个方法。例如，Skype有时会用假的“静电噪音”，因为用户会将无声与“呼叫被丢弃”联系在一起。数字电话在句子停顿时是可能会出现无声的情况的，而由于技术不足以避免静电，所以模拟电话从来不会出现无声的情况。归根到底，对人们来说，虽然了解这些技术相关的信息，但是这种假的“静电噪音”作为一种轻微的欺骗会让用户更愉悦，让他们不用担心通话丢失。

用户体验中的道德规范

关于安慰剂式的用户体验设计的道德规范是复杂的。安慰剂在医学领域受到强烈地质疑；纽约时报评论员Olivia Judson曾经指出：“由于欺骗患者是不道德的，有人认为安慰剂在实际的医学实践中是没有地位的。”在用户体验领域，安慰剂几乎没有机会造成实际上的身体伤害，有时候它们甚至都不算是一种欺骗。许多网站上的“刷新”按钮不执行任何操作，因为网站是自动刷新的，但这个按钮还是会从技术上提供一个刷新的视觉效果。Uber，一家替代出租车的公司，建立的前提之一是用户希望知道他们乘坐的车子从哪里来的（因为能够感觉到一些控制权），虽然这个手机APP对实际上减少等待时间没有任何作用。

我们所能做的就是不断地提问。对于每一个潜在的欺骗性互动，测试真实用户，看看他们如何反应；询问真实用户关于他们所掌握的信息或未掌握的信息的感受。并且，考虑三个基本问题：

1. 这些信息如何帮助用户？
2. 这种“欺骗”如何帮助用户？
3. 如果用户知道我拥有的所有信息，会有什么感受？

作为设计师，我们有责任判断什么时候用户需要控制权，什么时候他们需要安全感，以及什么时候他们需要“控制的假象”。只要保证帮助用户这一目标是我们每个决定的核心，我们就可以维护我们的道德并有信心做出决定。

文：Marli Mesibov

译：喻菡韵，微信公众号：时光言新社（enowise-new）

本文由 @喻菡韵 翻译发布于。，。