UseePay|后疫情时代应汲取的四大营商经验

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新冠疫情会产生的长期影响暂时未知，但它在整个商界引起的震荡早已出现。早前，由于新冠病毒的快速蔓延，众多零售业巨头在多个国家地区宣布暂停营业¹。随着疫情减缓，某些地方也谨慎地取消了一些限制，令商家重新开业。

但对于小商家而言，在面临社区封锁的情形，维持运营的挑战巨大。由于没有遍布全球的销售点，他们无法抵消业务的冲击。例如，美国有61%的中小企表示，已经减少了企业开支，更有一半已经倒闭或让员工无限期休假²。

不过，无论规模大小，商家都能采取措施来缓解困境。结合自身最重要的组成部分，通过客户参与、员工保护、财务管理和社区服务来减轻业务冲击，打造长期价值。

公司以此解决了内部运作和关键利益群体问题后，就可以在短期内生存下去，并为将来的成功做好准备。为了与商家共克时艰，我们总结了以下四个主要因素，供每位商家认真考量。

企业四大考量因素

1.客户及电子商务

将交易转为线上服务是商家面对疫情需作出的重要改变之一。因此，商家必须对员工进行培训，让员工可以远程完成数字化工作，也让客户了解新的购物方式。

对很多商家而言，快速把业务转为线上运营，并做好风险管理和后台维护是很难的。但是，商家可利用本次经济变缓，进行系统升级并研究用户体验，从长期角度改善客户关系，同时为员工返岗制定新策略。

尤其现在，商家还应该努力采取一些大家可以看到的，能体现当前价值主张的措施。商家可通过调整政策、价格、条款、优惠券期限、甚至是奖励方案，表明自己了解客户需求，并且改变了工作的重点。通过深思熟虑的市场宣传，企业可以保持并提升客户的关注度和忠诚度³。

疫情正影响着每一个人，商家在采取上述措施时，商家还要持续关注客户的各种需求。这次危机虽充满了挑战，“但也带来了加强现有关系以及建立新关系的机遇”，贝恩公司评论说。⁴

无论企业是通过线上、电话甚至是以路边提货的方式麦当劳公司危机公关事件经营业务，在客户互动中，共情和坦诚沟通都是最重要的原则。

2.员工和灵活性

全球各地均已发布居家防疫令，令管理者需迅速制定各种远程方案。员工则要适应新的工作程序，还可能会担心自身价值下降，所以企业应着重采取一些措施，确保员工保持较高的工作效率。

麦肯锡的一份报告称，“企业需要增加沟通，将业务需要与员工期望进行平衡，让员工知道他们的健康是排在首位的。” ⁵此外，企业还要调整工作流程，帮助员工适应远程工作带来的挑战。

新的工作环境无疑是有压力的，且没有任何一套解决方案能适用于所有企业。因此关键在理解每一位员工所面临的困难。企业可通过定期的小组讨论，鼓励员工和管理者进行一对一的谈话等，减轻员工的焦虑。

而对于那些需要亲临现场的工作，企业应该采取的重要措施包做的推广括调整病假政策、提供个人防护物资、进行能够保持社交距离的座次安排、以及提高对办公室卫生的重视等加强办公环境卫生防疫等，树立良好模范，帮助舒缓员工情绪。

不管在什么情况下，和员工交谈并倾听他们的担忧，都可以让员工确信他们是企业重视的一方。当企业坚持有共情的沟通时，即使是坏消息，也更容易为员工所理解和接受。

如需了解更多信息和建议，可访问世界卫生组织网站⁶。如果在美国，可访问疾病控制与预防中心网站⁷。如果是欧盟成员，可访问国家信息资源库⁸。如果是其他国家的居民，可咨询所在国家的卫生组织。

3.数字化和财务

虽然解决企业的资产折现力和现金流问题一直非常重要，但是这场突如其来的危机，让企业有机会可以做更多的事情。

例如，一些组织机构发现，灵活的工作时间、远程办公的员工、线上订单以及互动性更强的网站，为他们带来了出人意料的成本节约。贝恩公司建议，企业可以利用本次经验，考虑将员工安排到更高价值的工作岗位，同时探索其他的数字化工作 – 这不仅是为了目前的生存，更为了抓住将来的一切可能性⁹。

目前，各国政府已经介入，资助数十亿美元来支付各种款项，提供税收减免及福利，为公司、零售商、小企业提供其他保护¹⁰

如果您还没有采取这些措施，可以向美国全国零售业联合会¹¹、加拿大零售业协会¹²、英国便利店协会¹³、或其他国家组织进行了解，这些组织会经常提供各种指导。他们通过在网上对最新情况保持密切关注，为企业提供非常有用的建议。

虽然这些计划都是为了缓解现金流问题，但是还有很多银行和信用卡发卡方，也在主动提出解决问题或商讨借款的各种方案，帮助企业度过艰难时期¹⁴。因为很多政府为小企业提供的各种帮助都由金融机构进行管理，所以和银行以及贷款机构进行商谈也是很重要的。

4.社区和关爱

不管是线上业务还是传统的实体业务，每个商家都有自己的社区位置。尽管企业面临很多挑战，但花时间去了解员工所居住社区的重要性，可以为企业带来直接和长期回报。

任何行业的商家都可以做出有意义的贡献，例如和非营利组织或医院进行合作，和为员工提供医疗保健、教育、食物银行或法律方面的支持等。沟通很重要，但是行动更有力，如提供资金、产品、服务等，更能在社区为企业打造良好声誉。

在世界各地，很多生产商巨头已经转为生产呼吸机和洗手液，各餐厅为医院和一线急救人员提供免费餐食，而一些个体志愿者则在家自行缝制口罩。有一家户外服装制造商和零售商，把其在西雅图的服装厂改为个人防护装备生产，有鞋厂则为医护工作者提供免费鞋具¹⁵。

未来的复苏计划

没有人知道疫情还会持续多久，但任何危机都会有结束的一天。虽然每一次经济危机都会引发潜在威胁，但也能让人获得有价值的经验，例如，面对突如其来的冲击如何进行调整，以及如何改善企业的长期前景。

由于目前仍需要避免社交接触，所以人们都在追求数字化交易的新功能、让客户参与的新方法、对社区关注的加强、对供应商和贷款人的新见解、以及对员工展现关爱等，这些都可以给我们带来意想不到的机遇。

当前世界需要适应一个全新的常态，因此哪怕是在疫情结束后，疫情所带来的长期影响会依然存在，与地方官员及医护人员的紧密配合也将一如既往的重要。

普华永道在一份报告中建议，“我们不仅需要心系今天所发生的事情，还需要预见明天和将来¹⁶。因此获得的更长远的眼界，可以帮助企业在走出危机后变得更强大，发展更持久。”