eBay：Get这些新的售后功能，从此售后问题处理起

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售后问题处理起来流程复杂、周期漫长，一直是让广大卖家头疼不已的“老大难”。在2021年春季卖家更新中，对于售后板块的功能是一大亮点，更集约化的售后问题处理界面、更高效的未付款处理流程、更人性化的部分退款功能，都大大提升了卖家处理售后问题的效率，也为卖家的权益提供了更全面的保障。

售后问题处理集约化，进一步提升效率

为了帮助卖家提高处理售后问题的效率，eBay推出了更为集约化的售后问题处理界面。自2021年4月底开始，卖家就可以在卖家中心（Seller Hub）和My eBay“已售物品（Sold）”选项卡中的统一位置集中管理所有售后请求和纠纷。这个改进是自动生成的，卖家无需采取行动。

通过本次更新，卖家可以从卖家中心或My eBay查看和管理所有退货、“物品未收到（Item not received）”请求、交易取消、付款纠纷和eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee）申诉，而不再需要专门前往纠纷调解中心（Resolution Center）。

今后，卖家在卖家中心的“订单（Orders）”选项卡和My eBay的“已售物品（Sold）”选项卡下面就可以找到买家发起的请求和纠纷。对于已经发生的纠纷和申诉，较为近期的也都可以在这里找到，不过较早期的可能不再可见。

未付款处理流程优化，卖家权益更有保障

原先的未付款处理流程周期漫长，万一遭遇恶意买家故意留中差评，更是让人挠心且“维权”之路更漫漫，让不少卖家苦恼不已。现在，这一切都将改变！

2021年4月初开始，eBay将逐步推出有关未付款处理流程（unpaid item flow）的新改进。根据新的流程，对于已到付款期限的交易，卖家无需发起未付款物品纠纷（unpaid item case）提醒买家付款，eBay系统会自动向买家发送提醒信息，要求买家及时付款。如果买家仍未付款，在以下情形下，卖家可以在5个自然日后，在卖家中心以“买家未付款”为由取消交易：

买家承诺购买物品

买家竞拍成功

买家接受卖家议价

卖家接受买家议价（Best Offer）

在这个情况下，卖家不需要等待买家确认，系统会在四个交易日内自动接受取消申请，并退还交易费用。

这项北大教授公关危机新功能正式推出之后，如果卖家尝试在纠纷调解中心（Resolution Center）发起未付款物品纠纷，eBay系统会自动将卖家重新定向至“卖家专区>订单>等待付款物品”，卖家可以在这里以“买家未付款”为由直接取消交易。

对于每项因“买家未付款”而取消的交易，eBay会留下该买家的记录，并阻止该买家留下信用评价；如果买家已危机公关收费留下信用评价，eBay也会自动将其移除。如果因为“买家未付款”而使过多交易被取消，该买家的eBay帐户可能会因滥用购买做法（Abusive buying practices）*而遭冻结。

对于超过两次因为未付款而导致交易取消的买家，卖家还可以进一步使用“买家管理（Buyer management）”进行偏好设置，阻止其再次购买自己的物品。此外，卖家还可以在“等待付款物品偏好设置（Preferences for items awaiting payment）”中更改偏好设置，从而让未付款的交易自动取消。

*https://www.ebay.co.uk/help/policies/rules-policies-buyers/abusive-buyer-policy?id=4374

//TIPs:

未付款助手（Unpaid Item Assistant）是否还可以继续使用？

“未付款助手”现已更名为“等待付款物品偏好设置”，卖家可以对其进行自定义设置，比如设置“超过付款期限5日的交易都自动取消”，这样所有符合这个设置的未付款交易都会自动取消，帮助卖家节省精力和时间，提高效率。

对于未付款的物品，买家是否可以进行手动处理？

如果卖家希望手动处理未付款物品，只需要更改“等待付款物品偏好设置”即可。此外，卖家还可以通过“列入买家黑名单（block buyer）”偏好设置，通过管理买家来处理未付款物品。

如果卖家一直没有对未付款交易进行取消操作，会不会过了一定期限后就不再能够取消？

对于取消交易的操作时效目前并没有明确的规定，不过，如果卖家一直没有进行操作，那么一个刊登的有效期是90天，超过90天之后可能无法再找到这个刊登相关的信息，所以，建议卖家及时对未付款的交易进行取消操作；如果觉得手动操作麻烦，可以参考问题1的答案，在“等待付款物品偏好设置”中做好自定义设置，后续就可以对符合定义的交易自动取消。

如果买家在收到系统的付款提醒后，在5个自然日之内（比如第三天）就与卖家联系希望取消交易，这时候卖家需要如何操作？

这时候卖家也可以取消交易，不过在描述取消交易的理由时需要选择“买家原因（Buyer Reason）”，而非“买家未付款”。

部分退款选项，处理退货请求更灵活

退货请求的处理也是卖家的一大难题，等待买家把物品寄回不仅耗时长，还有丢包、破损风险，同时卖家还需要承担运费。现在，这个局面有望改变！当eBay提供管理支付服务后，所有已启用管理支付服务（managed payments）的卖家将拥有更大的退货请求处理灵活性。

目前，如果买家根据卖家的退货政策发起退货请求，eBay系统会自动接受退货。通过本春季卖家更新，在eBay系统已自动接受买家退货请求的情况下，所有已启用管理支付服务的卖家仍然可以向买家提供部分退款选项，无需买家再将物品寄回，这可以长沙宣传片帮助卖家节省运送成本。

自2021年3月底开始，启用管理支付的卖家在收到退货请求后，会在“退货流程”中看到一个名为“退款选项（Refund Options）”的新按钮。点击此按钮将进入一个专门的页面，在这里，卖家可以选择提供部分退款或全额退款。只要买家尚未将物品寄回，卖家就可以向买家提供此选项。

不过，一旦买家已将物品寄回，卖家就无法再使用新的“退款选项”按钮提供部分退款选项了。

如果买家接受了卖家提供的选项，退货请求就将关闭。需要注意的是，一旦买家接受了部分退款选项，卖家就不可以再要求买家将物品寄回了。

如果买家在卖家提供部分退款选项之前就把物品寄回了，还可以使用“部分退款”选项吗？

很遗憾，如果买家已经将物品寄回，卖家就不能再使用新的“部分退款”选项了。买家在发起退货请求并被eBay系统接受之后，eBay系统会自动接受并立即向买家提供退货运单。这时候，卖家要抓紧时间，在eBay系统显示买家已寄回物品之前使用新的“退款选项”按钮提供部分退款。

如何鉴定买家已经寄回了物品呢？如果买家寄出了物品，但是卖家一直没有收到，这种情况是否属于物品已寄回呢？

买家寄出物品时需要上传物流跟踪号给到eBay，如果eBay收到了买家上传的物流跟踪号以及物品寄出的状态扫描（A-Scan），就认为买家已经寄回了物品，卖家就无法再使用部分退款功能了。

如果买家退回的物品状况不同于初始状况，卖家是否仍可提供部分退款？

当然可以。新的“部分退款”选项是指买家在退回物品之前，卖家可以向买家提供的新选项——接受部分退款，并且不寄回物品。如果买家并不接受这个选项，或者卖家还未来得及提供这个选项买家就已经退回了物品，那么卖家仍然可以根据已有的退货政策与流程，在收到退回的物品后与买家确认物品状况并协商退款比例。本次更新不会影响符合条件的卖家在买家退回的物品状况不同于初始状况的情况下仅提供部分退款的权利。

以上，便是关于售后功能的更新，大家有没有全面掌握呢？