广州危机公关：10大失败危机公关案例

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　　6月份时，我曾总结了20年上半年的10个印象深刻、影响较大的危机公关事件，并将它们分成了成功和失败两类。

　　到年底了，把这两部分拆开，今天先来盘点一下10大。

　　让我们用倒叙的时间顺序来回顾整个20年吧，毕竟时间越近，记忆保留的越完整。

　　01、

　　携程亲子园虐童事件

　　携程亲子园虐童事件的影响之大，恐怕在几年内还会被频繁提及，对携程品牌的负面影响也绝不会那么轻易消失。

　　11月初，有网友曝出上海携程自办的亲子园幼师虐童视频，视频中出现推搡孩子、强行喂食芥末等行为。

　　事件爆发后几个小时，携程的第一份就出现了。

　　发布于“携程黑板报”这个公众号——《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》。

　　这篇所谓的“公关稿”，把携程自己的责任撇清为“监管责任”，更可笑的强调“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励”自己的“功绩”，并且表示“在目前阶段，亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理”，这一措施也让不少人懵逼，HR督促又能解决什么问题呢?

　　随后，携程CEO孙洁的内部信依旧没有扭转事件的走向。

　　在此事件中，最失败的在于携程方面曾试图通过**、禁止员工外传等手段封杀消息，成为此次危机公关中的大忌。

　　02、

　　携程捆绑销售事件

　　没错，又是携程。

　　10月，艺人韩雪在微博上炮轰携程，称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的{预选保险框｝，但仍百密一疏被套路，并要求携程就捆绑销售向公众道歉。

　　在将近24小时的沉默之后，携程给《21世纪经济报道》发来一份声明，表示机票部门已经改进了产品搭售的问题，不再默认捆绑搭售，并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。

　　携程对机票产品进行了紧急整改，推出了“普通预订”窗口。

　　给予消费者两种订票选项，一种是极速预订，另一种为普通预订。

　　进入普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。

　　携程错过了最佳的回应时机，大概把时间都花在了紧急修改产品上。

　　最关键的问题在于，所谓的“整改”，只是携程在机票预定页面中增加了未默认勾选的“普通预定”入口，但是，我亲自验证了一下，点击“普通预定”后，出现了这样的画面。

　　携程将这个页面默认成为了5秒的“广告位”，依然引导用户前往极速预定，5秒后才会进入普通预定页面。

　　看样子，携程的整改也并不那么“你情我愿”。

　　除此之外，携程此次对于捆绑销售的整改只限于机票，但火车票、汽车票依然未整改。

　　03、

　　五星级酒店床单事件

　　这是发生在9月份的一次“群体性品牌危机”。

　　9月初，蓝莓测评发布一篇《，你们为什么不换床单》的评测报告，刷爆了朋友圈和微博。

　　在测评视频中，曝光了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店，均未在客房退房后彻底更换床品，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。

　　此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”，甚至地上还有一个拆开的安全套的外包装。

　　北京三里屯洲际酒店最先通过媒体发布了对此事件的回应，表示“该报道不能全面真实地反映我们的服务标准，且我们无法核实该报道的准确性”。

　　随后，香格里拉酒店在其官方微博上发布了回应，同样表示“我们尚无法核实其准确性”。

　　一天之后，北京希尔顿酒店也在官微上发布了几乎一样的内容，同样表示“尚无法核实媒体报道的准确性”。

　　三家五星级酒店，就和商量好的一样，几乎用同一个版本的公关稿搪塞媒体和公众。

　　另外两家甚至都没有对外发声，这才是真正的恐怖。

　　反观同样被曝不换床单的美国酒店，以及海底捞的危机公关，用“天壤之别”来形容一点也不为过。

　　04、

　　BOSS直聘少年李文星之死

　　这又是一个悲痛的事件。

　　8月初，少年李文星通过BOSS直聘求职，却遭遇“李鬼”公司，被骗进天津某传销组织，最终被发现死亡。

　　BOSS直聘被推上风口浪尖，成为网友们口诛笔伐的目标。

　　媒体最先报道李文星之死后，BOSS直聘回应称，公司已经在上周六晚与家属代表见面，并在第一时间将有关数据进行提取和保存，以便随时配合案件调查。

　　公司还表示，在一切水落石出之际，依据法律应当承担的一切责任，都愿意彻底承担。

　　随后，BOSS直聘CEO赵鹏也进行了公开回应。

　　赵鹏回应称，我们意识到自2015年初以来，平台执行的“只发一个职位，资料合规，可以先发;不触发举报，可以招聘”这一机制，存在很大的问题。

　　不能及时更新这个策略，是我们的问题。

　　教训很惨痛。

　　网友们愤怒的点在于，BOSS直聘不是不知道问题所在，而是知道问题但从来没想过去改进，从一开始就存在大问题。

　　事发后，BOSS直聘一直没有通过官微发声，对于事件本身也基本着眼于未来的改进，只字不提对于当事人及家属的赔偿等。

　　直到8月10日，BOSS直聘正式发布道歉信，算是中规中矩。

　　虽然技术无罪，但是BOSS直聘最终背上了第二个百度的名声。

　　(8月初为此事件撰写的《李文星成了第二个魏则西，BOSS直聘成了第二个百度》一文已被删除，想看的可以在后台回复“李文星”查看。

　　)

　　05、

　　美团清真门

　　7月，美团外卖被卷入清真门，美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道，并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放。

　　整整两天之后，美团才通过官微进行了回应，辩称，清真专用的外卖箱，只是“甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”，并且只是“在甘肃临夏一地少量出现”。

　　这样毫无诚意且漏洞百出的回应自然不会得到大众的认可，美团在微博上雇佣大量水军给自己洗白，且痕迹严重。

　　最要命的是，猪队友接连现身。

　　知乎上一位认证为“美团市场经理”的用户张伟发表了如下内容：

　　逼得美团只能再次回应，称该员工是假冒的……

　　外卖箱是代理商私制的，员工是假的，美团倒是把自己撇的干净。

　　频频失误也导致美团在两天后连续遭到抨击，完全没有挽回声誉，扭转危机。

　　06、

　　美联航殴打拖拽亚裔乘客事件

　　4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。

　　这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。

　　4月10日，美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

　　随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。

　　员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。

　　”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。

　　邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

　　迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。

　　他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。

　　Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。

　　另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。

　　Munoz亲手搞大了美联航的危机，并且让公司的市值一夜之间蒸发近10亿美元。

　　07、

　　包贝尔火锅店牛血冒充鸭血

　　3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。

　　包贝尔通过微博道歉，虽然否认了对这件事情知情，但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。

　　原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。

　　包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点，而如今发生这种事，光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。

　　真是flag不能立太早啊。

　　08、

　　香港航空傲娇回应赌王四公子

　　3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。

　　最后只能露宿机场。

　　事后，香港航空的官方微博在个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。

　　回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。

　　整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。

　　作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。

　　也难怪最后赌王儿子反过来向香港航空“道歉”。

　　09、

　　一毛钱都不给的创业公司

　　2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。

　　作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了……

　　知道第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。

　　但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。

　　这篇文章之所以会错过最佳的公关时间。

　　唯一的理由是，展程这家企业，竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章!展程科技虽然注册了微信公众号，但问题一是没有企业认证，二是历史消息为空。

　　形同虚设。

　　而微博账号更是只有区区5个粉丝，并且只在2014年发布过一条招聘信息，之后就荒废了。

　　所以说，展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿(事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队)，但回头却发现，没有合适的渠道来发布。

　　10、

　　丽江女子被打毁容事件

　　今年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。

　　女网友@琳哒是我 深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。

　　网友们以微博为主要战场，几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。

　　但丽江有关部门的官微，实力演绎了一次教科书式的失败危机公关，不仅没有挽回城市形象，反而助长网友的谴责。

　　2月10，@云南丽江警方 蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打当事人。

　　而丽江警方首先是在微博上称账号异常，随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。

　　2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 竟回复“你最好永远别来!有你不多无你不少!&rdquo微博案例;

　　事后，@古宣发布 在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。

　　”一天后，@古宣发布 回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。

　　群情激愤之下，丽江的形象一落千丈，大众只会记得，丽江危机公关不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者;承受不了网友们的负面评价，还公然“怼”网友。

　　20年，你还见过哪些失败的危机公关，来提醒我一下吧。

　　来源：原标题：20年10大失败危机公关案例