海底捞危机公关：为什么你只知其一不知其二

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　　以前，我读过一本书，书名是《海底捞你不懂》，作者是一位来自黄铁鹰的老师。读完这本书后，我也突然对海底捞的危机公关有所领悟。

　　首先，火锅店怎么吃不是关键，最重要的是服务项目。黄光裕将成功的秘诀归因于“给予普通职工授权”，一个一般的点餐员能够自行决定是给消费者打个折还是再送一包装袋葵瓜子给消费者带走。

　　因为海底捞火锅职工的感染力和不及预期的服务项目，变成那时候新浪微博最红的搞笑段子之一，每个人善于在新浪微博共享自身在海底捞火锅的经典故事，用户评价产生累加效用。

　　海底捞火锅的这套服务基础知识，以后被很多饮食业“仿效”，比如西贝也做得十分成功。可是，绝大多数餐饮业确没有变成下一个“海底捞”，这是为什么呢?是公司领导人员设计风格和知名品牌特性决策的。

　　新闻媒体曝出了自身的环境卫生问题，这对一个餐厅企业而言，是一件大事儿，海底捞的公布回应是“媒体报道属实”。全文如下：

　　小编见到许多评论，大致的意思是海底捞的危机公关做得太棒了：绝不忌讳难题……针对一个追求完美完美用户评价的知名品牌来讲，不诚实没有余地，诚信我要发布一条新闻必须充足大胆量……“情况属实”简直罕见的一股清流啊……

　　而绝大多数著名品牌以在公关危机时否定，或者让零工或者第三方公司“背锅”，别称“逃避责任”，因为即使并非媒体公关加工制造业从业者，作为一般网友，也经常能够看到公关危机的声明，要想点评一两句，比如昨日早上就许多人专业帮郭碧婷应当如何危机公关出了许多想法。

　　事实上，当很多知名品牌面临危机时，品牌需要深入思考1，最终是事实吗? 2、如果有的话，必须诚恳地道歉。

　　因此，在看到海底捞鱼的谢罪状后，小编作为媒体宣传的员工，从心底感动的实际上是媒体公关是对外开放的最终一道对话框，但从对话框里传送出去的信息内容并非彻底由媒体公关决策的，只是由公司最大领导人员或是高层住宅。

　　类似海底捞的危机公关，更经典的案例应该是2012年央视315晚间节目中披露的肯德基食品安全事件。当时，肯德基的危机公关是:1.1小时自然新浪微博对此事做出回应，称“一些恶性事件”;2.在门口贴致歉信。

　　但回放海底捞火锅的公关危机，尽管题目上指出了俩家店面的姓名，事实上也最能体现“某些恶性事件”的定义，但其致歉的诚挚水平显而易见更高。

　　不对就是说不对，认可，并致歉，随后整顿。它是海底捞火锅的公关危机逻辑思维，大多数品牌的逻辑是:如果可以的话，否认它，含糊其辞，部分承认它，把它传递给别人，甚至不要说出来，静静地等待新的热点出现，把道歉声明放在角落里，并迅速找到水军在幕后领导竞争对手...

　　这可能是我们学不来的原因：人家是把口碑电商代理运营当成自己的命。