淘宝店铺DSR动态评分提高办法

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编者按：淘宝店铺DSR动态评分非常重要，是店铺的搜索排名和买家购物参考的重要指标，作为卖家的我们究竟应该如何优化我们的产品描述，以避免犯错、提高用户评价呢？

一、病因：描述低分为何产生

就如同我们生病求医一样，“生病”的店铺也需要医治互联网营销待遇，但首先我们要做的，是找出病因——描述低分究竟如何产生的？

买家评分心理分析：

上面的表格简单列出了买家评分的几种情况和原因（直接或间接），相信很多卖家都应该有所了解，下面让我们简单来分析一下描述低分和不评分的原因：

1）描述与实物不符以致买家不满（直接）

一个比较常见的例子是服装的尺码，这是很多卖家都感到头疼的问题，由于没有较好的尺码展现方式，买家在拿到实物时经常会出现不合身的情况，从而产生不满。

2）描述不清楚以致结果不符合买家预期（直接）

再举一个杯子尺寸的例子，杯子并不像服装，服装的用户都有基本概念，但杯子没有，因此如果没有较好的对比说明，用户就只能根据图片的感观来判断，这样常常会导致买家出现心理落差。如果卖家能拿一些概念明确的物体（如钱币）作为对比，那就会直观的多。

3）由于快递物流等不可控因素导致买家不满（间接）

同样是广大卖家很头疼的问题之一：“快递的问题为什么要我们来买单？”但在目前的大环境下，这个“亏”还非吃不可了。而且虽然DSR里面有专门针对快递的打分，但很难保证买家不会“迁怒”到描述项，不过也并不是没有解决方案，关键就看我们能不能很少地“善后”了？

4）售后服务不好导致买家不满（间接）

售后的质量是导致买家会不会重复购买和好评的一个重要因素，既然前期90%的工作都做好了，为何不把最后的10%也做到极致呢？

5）部分买家没有评分的习惯，买家也没做评分引导

“我为什么要评分？”——买家说

是的，如果整个购物对买家来说既没有很惊喜也没有很不满，抑或买家从来就没有打分的习惯，请问他们为什么要给你打分？因此，作为卖家，我们需要采取“利诱”等手段来引导用户。

二、治病：如何提高宝贝描述评分

既然我们知道了病因，下面就来一项项地“医治”。

1）描述与实物尽可能相符

i．描述要真实客观

卖家为了显示产品的与众不同、质量非凡，适当的夸张是必要的，但在夸张的时候，一定要注意哪些可写哪些不可以。如何来判断呢？很简单，就看普通买家是否可以求证。

如果很容易就可以求证，那一定要真实，比如说手机的容量是16G还是32G，衣服的面料是毛料还是棉料等等。而如果用户通常情况下是没办法求证的，那么可以适当地夸张，比如衣服是50%鸭绒还是90%鸭绒等等。但出于诚信交易原则，建议广大卖家还是以提高产品质量为主任，毕竟产品的好坏早晚是能感受出来的，而口碑是会积累的。

ii．图片效果美观但不夸张

举一个笔者身边的实例，上面这件衣服看上去质量很好，也很美观，笔者一朋友兴冲冲地买了，结果收到商品时却很失望，因为面料薄的近半透明，好在卖家很爽快地退掉了。

这就是一个典型的实物与照片不符的案例，因此卖家拍摄产品图片时，在保证美观的前提下，尽量做到与实物相符，夸张有度，如果偏差较大一定要用文字说明清楚。

iii．尺码信息表述清楚

之前已经提到尺码的问题，举服装为例，我们通常的表现形式是：

这种方式虽然描述的很详细，但是不直观，而且由于用户测量方式的不同，容易产生误差。那么应该用什么方式来弥补呢？部分卖家开始使用模特试穿报告：

能够起到一定的参考作用，但还是不够清晰，这里给大家推荐一个日本电商网站http://www.0101.co.jp/ 的处理方式，大家可以部分参考，形式如下：

（i）选择性别、身高、产品品类

（ii）对比该身高穿上不同长度衣服的效果

是不是要直观很多呢？不过因为这是独立商城的内容，淘宝上使酒店危机公关英文用起来会有一定局限性，但采用SDK也可以基本解决，使用这种方法可以很大程度上解决实物不合身的问题。

另外对于其他商品的尺寸，除了标明长宽高等基本信息外，可以加上对比参照图，让用户有更加直观的概念，需要注意的是，作为对比参照的物体一定是用户都有直观清晰概念的物体，比如钱币。

2）描述尽可能清楚

很多买家不满意是因为收到商品后“出乎意料”，原因是卖家并没有在描述中告诉他们“这里原来是这样的”。因此卖家在描述商品时一定要详细，告诉用户所有他们可能关心的信息。那么用户究竟想要知道什么呢？

i．商品图片

图片一定是用户最关心的信息，卖家在展现图片时一定要面面俱到，包括：

（i）模特展示图片

模特展示图主要使用在服饰鞋包、饰品等商品品类，使用模特时一定要展现各方位的图片，特别是商品的细节部分一定要加以表现。

举个比较夸张的例子：

这件短裤看上去是比较常规的款式，但如果买家只看到这一张图然后购买的话，最后一定会惊讶的，因为：短裤背面有个小尾巴的。

（ii）商品细节图片

细节图片同样需要面面俱到，商品的每一种颜色、每一个面、每一个用户可能关心的细节都要体现出来，必要时要有文字说明：

ii．商品基本信息描述

描述信息也要尽可能详细，常规信息通常包括材质、规格、功能等等。

iii．商品使用方法描述

有些商品并不是所有人都会使用，所以需要卖家说明清楚，特别是与安全相关的尤其要注意，举个网上比较流行的笑话为例：

有趣发声玩具熊

［评价］也不发声啊，但是也不好看，宝宝一点不喜欢，熊的屁股后面有个黑色的块块象粘上去的一样，好像是人家玩过的。

［解释］那个黑色抠开啊，塞进去一节五号电池，它就发声了。

尽管是一个笑话，但是所表达的问题是卖家没能把产品的使用方法描述清楚。

iv．商品存储和洗涤方法等辅助信息的描述

部分商品的存储保养是有要求的，比如食品需要合适的温度、乳胶寝具不能日晒等，这些信息也是需要提供给用户的，不然后期可能会产生不必要的麻烦。

在描述商品时，如果条件允许，可以加上视频展示，因为视频比图片和文字都要更直观。总而言之，商品信息要尽可能地真实和详细，这样就可以很大程度地避免买家因为实物不符而给差评。

3）给买家惊喜，弥补买家的不满足感

上面两条所讲到的主要是“预防”，但如果“疾病”已经产生，用户已经不满了，比如因为快递太慢，那应该怎么办呢？很简单——弥补买家，弥补方式可以包括：

i．意外小礼品

“意外”的意思就是事先不告诉买家，给他们小惊喜，这种行为可以很大程度减轻买家“可能已存在的”不满。礼品无需很贵重，主要是一份心意的体现。

ii．预防性的道歉

为了预防可能会产生的用户不满意，卖家在发货时可以附上小卡片，内容大致是：如果因为快递等原因让您感到不满，请多多谅解并联系我们的客服，我们一定会给您最满意的解决方案。

iii．让买家愉快地退换

虽然卖家都不喜欢买家退换货，但是既然买家已经不满意，如果售后客服态度还不好的话，结果只可能是买家更生气，后果更严重，因此我们的售后客服在处理问题时一定要保持较好的态度，在不违背原则的前提下尽可能满足用户的需求。同时，卖家可以给予一定的补偿，比如：为了弥补您的不满，现赠送您20元优惠券作为补偿，在弥补用户的同时还可以促进二次购买。

4）引导用户去评分

对于没有评分习惯或者不打算对本次购物给店铺打分的这部分买家，我们需要进行引导，目前比较常用的方法是在店铺里面加上：

条件允许的话还可以给用户一些奖励，比如赠送20元优惠券等。但光靠这个还远远不够，为什么呢？大部分的买家在收到商品时可能已经忘记了上面的提示，所以卖家需要在买家收到商品时提示，比如在包裹里附上小卡片：满意请给我们打五分吧！可获赠20元优惠券哦！如果买家还是不肯打分，那可以让客服进行回访，“索要”评分。

以上就是提高宝贝描述评分的几点方法和注意事项，希望对各位卖家有帮助，总之，做好产品，做好服务，相信买家一定不会吝惜他们的好评的。