【卖家成长魔方经验分享】利用好老顾客，淘宝

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写在前面：
       入电商快一年了，从最初什么都不懂到现在懂一点点，话不多说，入了电商那就想想自己最初的梦想和目的，能坚持吗？自己动手能力如何，执行力如何，现在电商术的层面到处都有，百度一下一大把，关键是你看了后能执行吗？能坚持执行吗？

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触电卖家成长魔方：

       不经意间在淘宝大学官网（daxue.taobao.com）看到了卖家成长魔方，欣喜的是这么好的店铺诊断工具居然是免费的。我体验了一次之后就变成了魔方的忠实粉丝，从最初发布的1.0版本到现在，魔方一直伴着我成长。其中魔方帮我定位并解决了老客问题，对我帮助非常大。

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下面分享一下魔方是如何帮我定位问题，并给到我问题分析和解决方向的。

魔方详细诊断：

诊断问题：老客转化率极低

 【第一步：看数据】    

        一直以来我都比较忽视老客的问题，一次打开魔方，仔细看了下了老客的数据，吓了我一跳，不是因为老客少，而是因为我有老客，但是转化率居然为0 。

 【第二步：勾选问题，根据店铺实际情况勾选店铺具体问题】

       点击老客户购买转化率对应的“立即诊断” 按钮，魔方给出了老客户购买转化率不高的两个症状，根据我店铺的实际症状，我勾选了“老客户来的多，但买的人少”和“老客户有进店、浏览，但没有咨询及购买”两个问题

【第三步：看诊断报告（根据报告中的原因分析可以找到解决问题的方向）】

          症状1：老顾客来的多，但买的人少
       原因分析：老会员激活-活动未通知：店内做活动促销，没有及时对老客户进行短信或旺旺通知。情感关怀：店铺对于会员，生日通知、特殊事件关怀、节日问候信息发送过多 或过少、时间节点错误等导致会员反感或沉睡。客户回访：店铺回访或满意度调查过于繁杂、时间节点错误、目的不明导致效果不好，或客户反感

       自身现状：得出诊断结果，再结合自己店铺的实际情况，为什么有人来却买的少，那个时候店铺的特点是店铺活动少，偶尔一次店内做活动促销，没有及时对老客户进行短信或旺旺通知。缺少对老顾客的维护和互动，回访的老顾客没有对他们进行引导，且也没有相应的会员体系，给到他们相应的福利和优惠，且产品上新少，缺少对老顾客的新引力。

       我摸索的解决方法：结合魔方的问题原因分析，对如何解决这个问题就有方向了。我的做法是：店铺固定每个月做一些店内促销活动，如：会员日，周年庆，每个月的节气或者节日上做文章。次数不要多，再配合官方的活动，淘抢购，聚划算等，活动的时候通知到位，但是尽量不要频繁让顾客反感，我的做法是平时节日生日等发问候，活动时候通知活动，不要平时都不找，一找就是要他出钱，这个肯定是让人不爽的，并且保持店铺每周上新，保持店铺活力，持续有新的东西，维持店铺新鲜感。

       白话解释：老顾客有了，你需要每月弄点活动，留住老顾客，还有他们回来了要给他们一些福利，不然他们干嘛要回来，而且平时的时候要给他们一些问候互动，跟他们经常互动。不然别人干嘛理你。还有要定期上新，不然老顾客回来了一次你的产品是那几个，第二次还是那个几个，他们肯定就失去兴趣了。

          

          症状2：老客户有进店、浏览，但没有咨询及购买
 口碑式营销 特点      原因分析：魔方给出的原因分析主要是以下三点：

1.评价管理没有做好。好评没好好利用，差评没回访，没及时与顾客产生互动交流；

2.客户关怀-无情感关怀，店铺没有生日，节日异常等情况关怀或者回访，导致粘性低；

3客服没有及时反馈解决客户的问题，导致顾客流失。

       自身现状：结合自己店铺分析：一直疏忽安排人手去做评价这块好评没有网络营销对传解释互动，差评没有及时回访跟踪，大多数顾客买了过后就沦为了一次性买卖，店铺缺少情感关怀，节日问候，生日问候优惠等，对老顾客的维护意识特别缺乏。

       我摸索的解决方法：做好评价管理，对评价及时维护，遇到顾客的问题及时解决，并且将他们拉入自己的旺旺群进行维护，结合官方的会员管理工具以及第三方是会员管理软件（服务市场搜索很多不打广告），对顾客进行细分，普通会员，高级会员等，设置积分制度，并且在生日的时候或者季末清仓的时候针对会员做折上折，送多倍积分等。页面上做好会员的专享页面，且多在店铺里做一些会员互动的活动，如微淘的活动，互动赢取积分，且积分可以抵扣价格、互动赢取红包等，培训客服有意识维护和帮店铺积累老顾客。我会要求客服做好老顾客档案，你去了你家小区楼下边的水果店买水果，老板很亲切的喊一声张先生又来了，你心里感觉如何？如果你第二次去一家淘宝店买衣服，客服可以准确的叫出：“张先生您来了，还是XL码吗”？ 这个大家可以细细体味一下，比：“您好，有什么可以帮您吗”？不知道要优多少个档次。

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优化后的数据：

        根据魔方给出的方向进行如上的摸索后，我的老客户购买转化率有了很大的提升，如下：

       每个店铺都会有开始的时候老顾客少没关系，少也要慢慢去维护，这个跟滚雪球一样，越滚越多的。老顾客优化好了，老顾客对你店铺熟悉，信任感高，客单自然高，买的笔数也多，给你带来的利润也是很客观的，做一些针对老顾客专享的新品优惠活动，新品上架后前期的销量也就很容易解决了，女装前期的选款也都可以解决，基础打好了，配合付费推广，我在秋天用了15天的时间快速做了一个月销量15000笔的款，老客户起到了一个非常重要的作用。

 结合上面的诊断过程，总结起来是以下四点：

1. 看数据定位店铺问题
2. 勾选问题，根据店铺实际情况勾选店铺具体问题
3. 看诊断报告（根据原因分析找到解决问题的方向）
4. 实践操作，解决问题

 本人经验尚浅，还望大神拍砖，谢谢成长魔方伴我成长，谢谢大家!

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【小编告诉你魔方入口】

看到这里是不是特想知道在哪里可以使用官方的卖家成长魔方进行免费诊断呢？小编告诉你答案： 

电脑版入口：

（以下四个路径任选其一即可进入免费诊断）

1.固定入口：淘宝大学首页（daxue.taobao.com）右上角详细诊断（要用卖家账号登陆哦）

2.固定入口：

3.点击该链接直接进入：http://daxue.taobao.com/market/daxue/magic_v2.php

4.订购后就可以在卖家中心——左上角我订购的应用，找到卖家成长魔方打开即可

无线魔方入口：