背景：
投诉是否判责成立，直接影响商家是否产生资损，以及消费者的退款处理时长。
商家发起投诉只有满足一定条件，提供相关的举证，才能缩短菜鸟处理投诉时长，提升投诉成立率。
为提升商家投诉成利率，特整理以下资料供各位商家学习，所有与菜鸟业务相关的客服小二都需要学习，建议商家打印出来给到相关小二。
一、投诉举证要求
表格下载链接：http://download.taobaocdn.com/freedom/72200/xls/p1d56hqtt1kvr17k81g6p1ib6m0g4.xlsx
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投诉类型大类
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系统投诉类型
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投诉场景
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投诉举证
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投诉描述示例
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推广怎么引流推广 |
丢失类
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货品丢失
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物流停滞4/7天
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1.物流信息停滞超4/7天截图
2.货值截图
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此单物流停滞4/7天，货值：xx元，请核实是否丢失。
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cp主动报备货品丢失
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1.cp主动报备丢失截图
2.货值截图
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此单配送咨询工单（物流信息）告知丢失，货值：xx元，请核实。
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收到包裹少货
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收到包裹少货（包含仓少发场景）
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1.外包装、面单/发货清单照片
2.收到货品照片
3.货值截图
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此单买家反馈收到包裹少xxxxxx*1件，货值：xx元，未补发（已补发，中央台面对面广告投放热线补发单号xxx，补发运费x元）请核实。
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逆向丢失
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逆向退回超时未上架（建议统一在包裹退回后，超15天未显示上架发起投诉处理）
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1.销退单未上架截图
2.货值截图
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此单拦截成功（拒签退回）已超逆向退回上架时效，货值：xx元，请核实。
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破损类
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外包破损，内件完好
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外破内好
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1、外包装、面单/发货清单照片
2、货值截图
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此单外包装破损，货品完好，请赔付箱损。
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外包完好，内件破损
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外好内破
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1.外包装、面单/发货清单照片
2.破损货品照片
3.货值截图
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此单外包装完好，货品破损，货值xx元，请核实处理。
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外包破损，内件破损
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外破内破
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1.外包装、面单/发货清单照片
2.破损货品照片
3.货值截图
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此单外包装破损，货品破损，货值xx元，请核实处理。
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逆向破损
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逆向退回上架为残次
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1.销退单上架为残次页面截图
2.货值截图
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此SKUxxxx原单退回仓库上架残次，货值xx元，请核实赔付箱损。
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错误类
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发货错误
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多发
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1.外包装、面单/发货清单照片
2.收到货品照片
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此单买家反馈多收到xxxx*1件，买家不愿退回（愿退回，退回单号xxxx，退回运费x元）请核实处理。
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错发
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1.外包装、面单/发货清单照片
2.收到货品照片
3.应发货品货值截图
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此单购买A错发成B，未追回（1.追回不补发，追回单号xxxx，追回运费x元；2.追回补发，追回单号xxxx，追回运费x元；补发单号xxxx，补发运费x元）请核实处理。
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串发
（张三收到李四的包裹或A商家的订单发了B商家的货）
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1.外包装、面单/发货清单照片
2.收到货品照片
3.应发货品货值截图
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此单购买A错发成B，未追回（1.追回不补发，追回单号xxxx，追回运费x元；2.追回补发，追回单号xxxx，追回运费x元；补发单号xxxx，补发运费x元）请核实处理。
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发货错误导致消费者投诉发货延迟48小时被平台处罚
用补发单号发起发货延迟投诉
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1.原物流订单“发货错误”菜鸟判责投诉成立的截图
2.平台判定退款截图
3.被平台处罚截图（由于延迟发货被判定直接退款的情况下）
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原物流订单号LBXxxxxx发货错误买家要求补发，补发单xxxxx，补发单x点x分揽收，已超天猫平台发货时效。买家投诉发货延迟被平台判责成立，货值xx元，请核实处理。
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延迟类
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配送延迟
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配送延迟引起消费者投诉
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1.证明该订单引起过消费者投诉的举证（如旺旺聊天截图）
2.平台判定退款截图
3.其他有效凭证。
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此单配送延迟被消费者投诉，请核实处理。
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发货延迟
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发货延迟（自订单下发之时起算超48h），引起消费者投诉。
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1.消费者反馈发货延迟的截图；
2.平台判定退款截图；
3.被平台处罚截图（由于延迟发货被判定直接退款的情况下）。
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此单仓库发货延迟超48h，被消费者投诉（被平台处罚.货值xxx元），请核实处理。
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服务类
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非正常签收
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系统显示签收，实际未收到
包括未经消费者允许私自存放代收点
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1、消费者反馈签收未收到旺旺聊天记录截图；
2、货值凭证
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此单物流信息显示已签收，买家反馈未收到，要求退回（继续派送）请核实处理。
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服务态度
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1.送货前未与消费者联系导致消费者投诉；
2.未妥投，且未经同意直接将货物返回发货仓库，导致订单取消、退款或投诉；
3.语言生硬对消费者询问不予理睬；
4.服务态度恶劣，出言不逊；
5.辱骂殴打消费者；
6. 未按照约定收取费用，或额外增加服务费用等；
7.被消费者投诉的其他不文明行为。
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提供存在服务态度问题证明
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此单买家反馈小件员存在xxxxxxx服务态度问题，请核实处理。
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说明：
1、以上为常见投诉类型的举证要求，其他类型请查看合同附件一；
2、【外包破损，内件破损】、【发货错误】场景如涉及补发/退回，需提供补发/退回单号及运费凭证，否则小二无法赔付相应物流费用（菜鸟仓补发仅需提供补发单号）；
3、【发货错误】、【货品破损】、【收到包裹少货】场景如消费者无法提供外包装、面单举证，可用以下方案替代：
1）商家向消费者要求提供面单和外包装照片，但消费者反馈无法提供的旺旺沟通截图（截图中需要有消费者旺旺号） ；
2）消费者对外包装情况的描述截图（例如：外包装破损，外包装完好之类的描述）。
适用于通过旺旺/千牛沟通的关于发货错误、货品破损、收到包裹少货的投诉类型，但不能替代商品照片
注：
1）以上两个截图都需要在旺旺/千牛右侧显示订单号或运单号信息，并且沟通中要有此运单或订单信息，展示消费者的旺旺名称；
2）ERP商家在推送订单时，需向菜鸟推送正确的交易订单号；如推送为虚拟单号，则无法辨别相应的信息，为无效举证；
3）菜鸟以相信商家和消费者为前提，但如执行中发现有商家要求或引导消费者虚假举证的情况，菜鸟会：1）向商家追偿并按虚假举证执行相应条款；2）不再对此货主执行替代方案，该货主对应的所有店铺都需严格按合同提供面单和外包装照片举证。
二、投诉工单处理流程
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