淘宝大促服务方案--运动户外商品品质优化

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一、品质退款率定义：

辽宁微信朋友圈广告尺寸价店铺近30天品质退款率＝店铺近30天品质退款原因的订单量/店铺近30天支付宝子订单量

温馨提示：

1、品质退款，是指买家因商品质量问题发起的退款，即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因（如材质不符、做工瑕疵及其他质正规的微信朋友圈广告精准量问题）。买家个人原因申请的退款如效果不好、不喜欢，不合适等理由不计入品质退款；未收到货场景下的仅退款，不管用户申请什么理由都不计入品退。

2、品质退款的计算是以最新的退款原因计算，若买家修改了退款原因，生意参谋和卖家中心的品质退款率数据就会隔天更新，并且不计入在内哦。

3、不建议商家强制影响买家修改退款原因哦，品质退款率为了让商家查询了解店铺售后服务相关数据，通过精确数据分析，帮助商家对售后服务情况做提醒，通过展现的服务数据了解自己进步情况，让店铺更快的成长

具体可点击此链接（https://www.yubaibai.com.cn/article/23361.html）查看各个类目对应品质退款原因；

四、如何有效降低品退的发生呢？

• 商品品质：保障货物品质及商品渠道来源，大促期间品质退款率需低于行业均值，如有交易纠纷建议及时核实处理。
• 发货检查：发货前，由发货专员对商品进行完全验查并做好仓库商品备注，以便后续问题投诉处理。
• 商品描述：严格遵守国家法律法规与淘宝规则，不要夸大功效、不要触及新广告法，以免被攻击或者处罚；如实描述，如果有配件或者包装更换的情况，需重新上传图片并在显著位置做文字说明，避免被消费者“描述不当”投诉。

五、如何通过消费者期望值管理降低品退发生呢？

1、详情页的管理，多做一步

容易造成与心理预期差别的内容是：材质描述、颜色描述

材质描述：保持和水洗标一致，且对面料特质进行描述，避免消费者对商品想象过于完美

颜色描述：上图后，建议用安卓机和苹果机进行肉眼测试，避免实物差距过大，销售过程中详情页可增加买家秀，增加实物感知及购买信息

2、负面反馈的跟进与关注点的转移

单品负面信息路劲：评价、退款、问大家

1、商品出现负面信息的时候，建议对商品的部分缺陷（不影响正常使用）做适当披露和解释；

2、针对商品改良部分也需要及时更新在详情页，来转移消费者注意力，突出店铺追求不断完善的态度；

3、问大家部分可以非常直观的看到消费者的担忧，除了商家直接解答，还建议用来优化详情页；