一体化售后管理，终结淘宝店铺售后混乱！

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马上又要到一年一度的双11盛宴了，淘宝推出双11活动已是第九个年头，相信各位卖家已积累了丰富的经验。双十一期间，订单销量剧增，各种售后问题也接踵而来，让客服忙得不可开交。这时候就需要一款综合性很强的一体化售后管理软件来帮助售后客服减轻售后压力，同时避免因为大促导致店铺DSR大幅下降。

为此，小编特意为大家分天津微信朋友圈广告的投放享一家天猫3金冠店的售后处理经验，希望能对广大商家有所启发：

商家简介：*帮手旗舰店，该商家目前在收纳类目排名第一，每天订单量在2万单左右，平均一天需要处理售后的订单量在500单左右，双十一期间预计订单量会在20万+，预计售后单量在10000单左右。

问题描述：售后问题五花八门，记录问题混乱不好查询统计，客服跟进处理进度不清晰，不同客服之间很难联动处理，处理退款旺旺后台来回切换很麻烦，物流异常件处理不及时，问题件查询统计繁琐，售后客服工作量不好统计，财务打款需要和客服反复沟通等。

工具应用：《服务市场-金牌售后》

实现效果：通过使用软件，实现客服多人协同跟进处理售后单，退款退货问题分人分类处理，物流问题件及时发现，售后工作量一目了然，财务人员打款处理等都能在软件里进行一站式操作，售后问题处理效率得到了极大的提升，售后跟进变的简洁明了，售后问题处理时效极大的缩短，售后客服绩效清晰明了，公司和员工都满意，店铺DSR稳步提升。

案例详述：

一、该商家主要的售后问题处理流程

1、买家找到客服说明此订单需要售后，客服了解具体情况后到金牌售后软件里新建售后单，并转由售后专员负责跟进处理，售后专员可在软件“我的工作台”中查看该售后单：

2、物流专员到物流跟踪模块查询是否有异常件，如有异常件，可直接选中订单一键提交售后单，并做跟进处理。

4、负责处理补发换货的仓管专员在软件直接查看由售后客服建立的申请补发换货的订单，直接取电子面单号并打印电子面单，独立完成补发换货操作。

5、售后专员跟进处理，并在软件里做好跟进记录，以便后续查看，如没有处理完成，也可转至下一处理人处理，直至该售后单处理完成。

6、客服主管直接在软件里查看客服的售后处理情况，并且查看客服工作量、计算客服绩效

7、公司财务人员根据售后客服提交的工单，对买家进行支付宝退差价或赔偿付款。

二、该商家售后主管对软件的评价和使用感悟

1、对软件评价:

“我们是2017年1月份订购的金牌售后软件，之前各种售后、问题件、退款、退货等问题我们全部都是登记在excel表格的，导致很多售后问题无法学习网络营销哪家好及时的处理跟进，不同客服之间也很难联动处理，造成售后管理的混乱。自从订购了金牌售后，在刚开始使用的两三天里，由于对软件的不熟悉，也出过很多乱子，经过客服的耐心指导和演示，客服们一周不到的时间就能上手并熟练的使用软件了，目前我们处理售后问题已经离不开金牌售后了。金牌售后软件是一款非常全面的售后管理软件，不管是物流跟踪，退款处理，退件的物流跟踪，还是财务处理等等功能只要能想到的有关售后的功能，基本都能实现。在软件的使用过程中，有什么好的建议，只要跟客服提出，只要合理他们技术都能帮你实现。非常适合我们这种中大型商家使用。”

2、对工作总结:

去年双十一期间，我们共新建了6824单的售后单，在售后工具的帮助下，各项工作都能有条不紊地进行。今年预计单量会是去年的两到三倍，也希望服务工具能给我们带来更多的惊喜。

3、寄语同行:

做淘宝其实就像打仗，运营是指挥，售前是战士，商品是子弹，售后就是战场的大后方，只有后方稳定了，前方才能有条不紊的把仗打赢。祝各位卖家朋友们整装待发，双十一商品大卖。

三、许多大卖家一直都在用，评价良好。

总结：通过以上案例讲解，相信大家已经看到了使用售后软件处理售后问题的优势，尤其对于大中型卖家，团队人数投央视一套广告一年收费一多，每天要处理的售后问题多，更需要软件来协助，不然用Excel记录的方式会使工作变的一团糟。

稳定了售后这个战场的大后方，前方才能集中精力打胜仗！