【品质中心-淘宝版】产品使用指南

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“品质中心”是淘宝品控项目组推出的一款基于商家经营情况和消费者购物反馈，结合行业通用品质问题与质检标准，帮助店铺定位具体品质问题，聚焦问题商品和品质影响。让卖家对店铺的品质概况能够一目了然，同时结合相应的解决方案，通过数据赋能和工具应用，以帮助卖家提升店铺品质运营能力的产品。 

---产品功能目录---

• 店铺彩虹指数
• 我的品质详情
• TOP商品明细
• 品质权益
• 品质体感问题
• 品质体感优化建议
• 问题趋势

---以下为使用说明书---

一、店铺彩虹指数

“店铺品质分”是根据您店铺的实际经营情况，通过拟合“品质体感、品质服务、品质合规、老客维护”共4个维度的指标数据，综合计算出的品质指标。并会结合您店铺所在主营类目，反馈您店铺当前所处品质分层级，并展示4个维度的当前所在行业的优秀、良好档位商家的分数水位；

tips

店铺品质分：根据店铺近100天消费者体感、品质服务、品质合规、老客维护等4个维度，而综合算出的店铺品质评价得分，可宏观反应店铺商品品质和品质服务能力。

二、我的品质详情

同时，4个维度右上角均提供了优化指引，以帮助店铺改善经营情况，提升品质运营指标；

2.1品质体感

品质体感维度关注但不限于店铺的品质负面体感问题、店铺负面体感率等数据。负面体感属性来源于消费者反馈原声的文本语义解析算法，并结合各类目各行业的品质特点与专业质检机构的质检项目，定义了相应的品质体感问题，通过解析出的负面品质体感问题聚合后，形成了“品质体感的数据详情”看板。

指标释义（蓝色指标会影响店铺品质分）：

2.2 品质服务

品质服务维度会关注但不限于店铺的纠纷率、平均退款时长等数据，该指标反应当消费者购买您店铺商品后遇到品质问题，您提供的服务的处理能力、效果及消费者满意度等；

指标释义（蓝色指标会影响店铺品质分）：

2.3 老客维护

老客维护维度会关注但不限于店铺的复购率、转化率等数据，该指标反应您店铺对老用户留存和二次转化的能力，保障货品品质和提供良好的服务，是培养回头客重要的基石。

指标释义（蓝色指标会影响店铺品质分）：

2.4 品质合规

品质合规维度会关注但不限于店铺的品质处罚情况等数据，该指标反应您店铺遵守国家及平台品质相关规则的情况。违反国家及平台规则不仅会影响分数，更会收到处罚影响店铺权益。

指标释义：

品质合规会根据平台规则及相应的处罚条款分别归类为“轻微、中等、严重”处罚，以上3个指标均会影响您店铺的品质分。

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tips：

同类店铺：同主营类目下总成交金额在同一档位店铺为同类店铺；

指标背景色：看板中指标背景色较深的为核心指标，会影响店铺的整体彩虹分；

三、TOP商品明细

TOP商品明细支持按“商品品质体感问题严重程度（近30天）”、“商品销量（近30天）”、“商品销量增长率（近15天）”、“商品退货（近30天）”等4个维度查看TOP10的商品品质问题详细情况。

支持查看TOP10商品出现的负面品质体感问题最多的3个问题，以方便及时复盘商品品质情况，准确定位问题。可通过点击“详情”，查看负面品质体感问题反馈的消费者的原声，了解消费者反馈，辅助商品品质优化。

及时关注并调整问题商品，有助于提升店铺商品品质和客户满意度！

四、品质权益

品质权益会对品质分合格的商家开放相应权益，权益包括但不限于“卖点表达”、“主题商品推荐”、“行业品质专题活动”等，该权益模块相关权益会定期更新和汰换，还望定期关注与参与。

参与方式：当店铺品质运营能力和品质分都符合相应的权益“参与条件”，即可点击“立即参与”前往参与或使用该权益能力或活动。

五、品质体感问题

品质体感问题会同步全店当前问题情况，呈现店铺当前全部商品的负面品质体感问题的占比，帮你回溯供应商或生产商问题，及时调整优化，并支持问题趋势展现，帮店铺检测问题改善情况，以及同行的问题走势；

六、品质体感优化建议

品质中心也同时为店铺具体问题配备了品质提升方案，您可参照进行品质优化，快快前往查看>>

FAQ

1）品质分/彩虹分会对店铺产生什么影响？

A：品质分/彩虹分能够直观反映您店铺的品质经营情况，并会对您所在主营类目进行层级定位，该分数和层级会影响您相应的品质中心权益的获取和参与；

2）品质分/彩虹分是怎么计算出来的？

A：品质分/彩虹分是根据近100天内店铺商品品质感知、品质服务、老客维护、品质合规等4想指标综合计算得出的分数，分数每天更新，时间口径为近100天；

3）我发现语义解析把我一些很好的评价定位成了有品质问题的评价，算法是不是不准？我该怎么办？

A：语义解析算法目前无法保障100%准确，但整体准确率经过测试在90%以上，如您在查询中发现有误抓或定位错误的品质问题/评论语句，您可通过以下两种方式进行反馈；

方式1：通过“商品—详情—评论—反馈数据”，反馈窗口进行反馈；（优先推荐方式1，处理时效快）

方式2：通过链接进行提交反馈>>https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/K-44Zs9wW ；

我们会对反馈的问题进行审核并在7个工作日内进行订正，请各位卖家多关注算法准确的反馈，及时对店铺商品进行优化和调整。

4）我看到我四个维度的评分有些很低，有些都没有达标，四个维度究竟是被什么影响的？我该怎么优化？

A：当前我们会从四个维度进行品质评分评价，各维度影响因素如下。

品质体感：主要会看基于消费者评价、退款、问大家、平台咨询等文本进行语义解析后得到的品质负面反馈数占支付订单的占比，会与行业合理水平进行比对评分

此维度如果得分较低，代表您店铺消费者负面品质反馈率对比行业较差，建议针对定位到的品质体感问题及时调整商品，提升消费者品质感知

品质服务：主要会看店铺纠纷率和品质退款平均时长与行业的对比评分

此维度如果得分较低，代表您介入较多或品退后让消费者等待处理周期较长

老客维护：主要会看店铺复购率等相关指标

此维度如果得分较低，代表您老客的维护能力较差，建议您在做好品质体感和服务的基础上适度进行一些老客召回。

品质合规：主要会看店铺近100天内劣质处罚/炒信处罚

此维度如果得分较低，代表您近100天内劣质处罚/炒信处罚较多，您可通过及时关注体感问题进行优化，不要通过炒信刷单运营指标，避免再次违规，处罚周期超过后您的得分将有所上涨