天猫智慧门店智能导购——云客服教程

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智能导购小蜜机器人：协助导购接待顾客，机器人24小时自动回复，省钱又省力又省时

产恒天然 危机公关品链路：

1.品牌总部配置好知识库，顾客常见问题的知识回答

2.品牌总部配合机器人规则后，总部统一开启全国（适用）门店导购的机器人助理

3.当品牌总部统一开启机器人助理后，门店导购员会收到一条机器人开启的消息提醒，表示机器人已经开始服务。

术语解释：

首问语：当顾客首次咨询时，导购机器人回复打招呼问候语

无答案回复：当顾客咨询的问题无正常匹配答案时，回复的内容

当前产品适用的场景：

1.大促场景的顾客咨询。

2.暂无法回复和处理精细化问题，例如指定商品的信息或库存，处理退换货或退款，物流进度查询，优惠券与红包的核销情况，门店地址等。仅能回复基础问题例如活动规则，和统一化问题咨询。

3.基础聊天互动场景

一.设置知识库

官方高频知识库+自定义知识库+关键词

亮点：内置了新零售场景的语料包，其中包含（商品问题，活动优惠，购买操作，物流问题，售后问题，聊天互动等7大类问题），充分利用小蜜智能的历史语料积累，快速覆盖高频问法。

让商家配置更简单，短时间内做到对高频问题的回复准确。

操作路径：进入PC新零售工作台-推广网站排名>机器人->店铺知识

二.配置机器人

品牌方可基于品牌，可以对机器人进行简单的初始化设置，设置使用门店、欢迎语、无答案回复（机器人回答不了的问题的默认回复）等接待细节。

操作路径：进入PC新零售工作台->机器人->基础设置

说明：选择使用门店，保存后对应门店的导购员会受到一条钉钉消息通知，提示已经开启机器人

如多次修改使用门店（增加门店，或减少门店），每修改一次留存的门店导购就会收到机器人开启的消息通知提醒。

三.导购端提醒

当品牌配置好机器人设置后，导购员会在钉钉智能导购上收到消息通知提醒：

您好，总部已为您开启助理机器人服务。在您无法及时回复顾客时，机器人助理会协助您自动回复顾客问题。请您注意及时跟进顾客咨询，维护好会员关系，提升业绩哟

四.消费者端消息回复

可在PC新零售工作台->机器人设置，设置是否开启提醒消费者是机器人回复的消息，如果开启

消费者收到导购机器人消息时：会提醒“本条消息来自上海正规的抖音代运营策略机器人助理”

五.服务数据

提供的服务数据包含以下信息：

- 开启门店数

- 总接待人次数据 助理接待人次总数

- 总会话轮次助理接待总会话轮次

- 机器人助理参与接待UV占比

- 机器人助理参与接待-有答案会话占比、无答案回复占比

- 机器人助理参与接待-有答案接待UV占比