了解客户犹豫时的5大心理，让淘宝客户爽快下单

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文章 | 牛气学堂专栏作者-雪儿

编辑 | 阿朱菇凉

阿朱说：

本次她分享的是《如何破解客户的犹豫，治疗客户拖延症》。

01

用积极的心态，面对犹豫的客户

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顾客的异议给他处理了，砍价也解决了，顾客来一句：“好的我在看看吧”，估计每个客服都要气的吐血了吧。

本来等着临门一脚的，结果踢到一半没力气了，收回来不是踢出去又没力气了。顾客看着看着估计就黄了。

我们面对犹豫的顾客，不能急躁，要用积极的心态，换位思考对自己说：

犹豫是顾客的权利，犹豫不代表不成交；

犹豫是我们的机会，犹豫是需要更多的讲解；

只要愿意和我对话的顾客，都是有成交机会；

我们一定要满足顾客购买的权力和欲望。

这段心法不是阿甘精神，而是换位思考的结果。

02

客服5大犹豫心理

我们回溯一下客户犹豫时候心理怎么想的，有5种犹豫心理

解读一下这5种顾客心理怎么想的

 1.怕买错  

进入淘宝搜索框一个关键字出来上千种产品，顾客判断好坏第一时间是去看看评价。

但是好评差评都有不知道要相信谁，100%好评的也怕是刷出来的，别人的评价担心没啥参考价值，担心买回来的衣服不好看；

担心买回去的鞋子不好搭不耐看；

担心家电产品不好用退货又有运费的麻烦；

或者之前买了什么有不好的经验相识的感觉一瞬间提醒大脑。

这是就会选择性犹豫。这类问题特征是没有具体询问产品细节，而是从评价第三方体验角度来问问题。

这不是代表不买而是他担心，这时候需要旁边人可以帮他做决定，告诉他相信自己的选择是正确的。

通常会见到这些问题。

话术A: 评分确实是挑产品上很重要的一个参考项目。我们家评分低主要是物流方面拉低了整个分数，目前我们换了合作的物流公司，这点您可以放心，您购买产品主要是产品好，产品评价都很赞呢。

话术B: 是的之前seo做的比较好的合作的物流不是很理想，目前我们已经换了合作的物流，您提到物流是需要尽快收到么？需要我们加急发货处理么？

话术C：看您提出这么多担心的地方，您之前是有什么不好的购买体验，所以您这边要了解全面还要考虑一下么？

话术D：您之前是有购买或了解过同类产品，然后感觉有不合适的地方么？你可以说说我给您解答。

2.想要被重视、想要你给解决方案

顾客就是墨迹半天，各种问题就是不下单，其实她想问问题，你没有给到让他满意的答案。

对产品本身是有心动的，不然不会一直问，她的言外之意就是我想买但是你要对我多讲解一点，服务态度好点，我才会买。

他们就是想我们对她多说一些话让她有vip的感觉。

只要愿意和我们对话的顾客都是有待成交的，我们一定要满足顾客购买的权利欲望。要热情积极接待客户。

话术A: 亲爱的，可以退货啊我们支持7天无理由退换货的，您不满意后台申请，而且我们有送运费险，退货运费保险公司会赔付您一点损失都没有哦，完全可以下单感受一下我们产品哦。

话术B：质量方面您放心哦，保证能让您满意，我们这个设计啊是***。材质啊***，有什么样的*****（特征好处）您收到就能体验到质感了哦。

话术C：发现您真的是一个特别细心的人，问的特别细，您还有其他的疑问么。我给您说一下在产品这一款质量上****。色差上****。物流上***售后上****。

我们看一下以下案例：

顾客想购买一个油烟机和打火灶的套餐，询问后发现油烟机尺寸是ok的但是打火灶孔的尺寸少一丢丢。

正好他们聚划算活动很优惠，加上有人推荐这个牌子所以真的是很想购买。

看聊天记录销售完全不懂客户心理只会觉得客户问题很多，客户尺寸问题是不能逾越的障碍，没有给到客户的解决方案，但是逼单却很积极，一个好客户白白流失。

话术：亲，尺寸差一丢丢这样安装是有点困难哦。不过这个套餐是我们的***活动价，真的很优惠，您可以下单购买哦。

但是您说的尺寸问题我给您两个方案：

1.您找师傅上门开一下孔，或者和我们师傅预约的时候问一下我们师傅是不是可以开孔。

2.您可以安装烟机，打火灶可以送给家人或者朋友，如果产生安装费可以和师傅商量，毕竟产品我们聚划算优惠了1099 和您这点安装费比较其实很少啦。您的实惠是很合适的。您说呢？

特别是需要安装售后的标品，客户犹豫墨迹，这时候你要换位想如何给客户一个合理的解决方案，你的方案介绍到位客户就能成交，不然客户不会浪费时间和你墨迹。

3.不想被成交

客户就不想这么随意的被你收割所以犹豫。这种客户如果竞争对手服务态度好点，马上就会被吸引走了。

所以要记得成交不是你卖东西强塞给她，而是她需要你正好有，可以为她锦上添花。

看一个案例：顾客电脑系统太慢，想换系统这家店铺评价超级好，而且搜索排第一，本已经安心定下这家，可是所有问题客服都没正面回答都是在逼单，心理就很排斥。感觉他不是为了解决我的问题而是盯着我的钱来的。

这个订单后面我还是下了，结果安装时候系统需要激活就给我说给我安装的是正版激活需要我花钱购买验证码才可以。而且安装完以后就逼着我确认订单。因为这样费用才能给安装师傅结算。

虽然成交了前期逼单让我不爽的感觉加上后面需要额外购买验证码情况，直接引发了售后问题，

话术：亲不好意思，今天咨询量的有点多，回复不周您谅解，您再给我一次机会为您咨询解答，您主要也是想解决***问题吧。（把顾客从批判的讨厌情绪引导到产品需求上来） *****。

好的，我这边了解的您主要是有***需求是吧。我们这安装师傅会1.确认***2. 安装***3.不成功退款****。您看是不是能帮到您呢？

4.理由不到位

一个产品会有很多卖点，顾客想购买也是有很多需求的点，你认为好的点可能不是可以满足别人需要的地方。

所以前期没有了解过客户需求，盲目介绍自己认为好的优点，结果顾客完全不care，没法让客户心动，根本不会行动。

这时候就要用提问的方式了解客户需求和动机从这里入手。

顾客就想听你解释质量为什么好，为什么这个价格合理对吧？

话术A：和您沟通了解到您主要是想解决***问题是吧？刚好我们的产品就能解决，我们产品是****

话术B：您问了这么多感觉上您对我们产品在***方面有担心，您这边主要需求是***吗？使用上我们是***来达到您的需求的。

话术C：这款衣服优点很多，不过想冒昧问问新媒体时代危机公关的案例，您主要是喜欢这款衣服的那个方面呢？

5.担心后续问题

我现在很少在淘宝买电子产品，因为之前买了一个高压电饭锅，收到后锅盖和锅体密封不严，售后客服坚持说没问题，运费上扯来扯去，最后没给我退邮寄了新的盖子只能凑合用了。

因为这个经历就会一直提醒店铺售后处理的评估，特别是看到有售后问题不好的评价我都果断放弃。

话术A：您有这样的想法很正常，产品是大件如果不合适退换货麻烦运费也贵，我们理解的，正因为这样我们会1.送运费险 2.****3.****。所以这点上如果您觉得能符合您的期待您真的可以下单体验哦。

话术B：物流问题第一我们仓库包装上会做好打包工作严防暴力运输，第二，如果收到有问题和我们联系我们会第一时间补发。第三。您收到破损不满意退货运费保险公司赔付。您看可以么？

话术C：您是我们的vip会员，享受vip售后服务，有问题直接联系我们。

犹豫在心理层面上就是害怕，既然害怕那就给安全感啦。所以区分客户怕什么，就给于不同的安全感，安全感够心情就好，心情好就会很爽快下单。