读了它，京东引流辱骂两大难题，将轻松化解!

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商家态度类违规、发布第三方信息违规是商家经营中的两大难题，常常随口说出的一句话，或者一个口头禅就会导致商家违规。

而有时候客户主动辱骂、主动询问第三方渠道、非正常客户骚扰会让商家客服不知道如何应对，没控制住情绪，就容易导致商家出现骚扰他人、发布第三方信息违规，商家也感到有些委屈。

本文就详细跟各位商家聊一聊，遇到以上情况商家如何从容应对，潇洒而高情商地化解这类尴尬！

场景一：客户原因

l 客户诉求得不到满足：

满赠活动（页面标注前X名赠送），客户未获得，质疑活动，起冲突

售后运费纠纷，客户认为是商品质量问题，商家认为是客责，起冲突

l 刷单被骗：

客户刷单被骗，因刷单商家与我司商家名称相似，但无法提供订单，遂找感情突破口辱骂，商家不忿出现态度问题

l 用户自带口头禅：

客户反馈客诉问题语带“TM”等字样，致使商家反感，友情提醒客户注意素质，文明用语，引起客户不满，后争执出现态度问题

场景二：客服原因

l 固定回复

商家持续表情包或者数字回复，激起客户不满辱骂，后出现态度问题

客户咨询商品使用教程，商家长篇幅使用固定模板回复

l 挑衅、讽刺、质问

商家回复：你要不要脸，你有没有数/你去投诉去，欢迎！你还不会？/你自己不会查？等讽刺质问或挑衅，引起好不满；

l 应答不及时

比较靠谱的找抖音代运营联 客户进线反馈问题长时间无人回应，客户直接辱骂，商家不满遂对骂

场景三：非正常客户原因

l 非正常用户：闲聊/性骚扰：

客户进线咨询非业务问题，导致商家不满，遂辱骂

l 小广告：刷单/代运营

客户直接推送给商家：专业种草/代运营等，商家直接骂回去

l 疑似熟人/同行：吵架/调侃

公司内部/客服家人进线聊天，互相调侃等

l 商家不文明用语：口头禅

客服沟通中带有“卧槽、我TM”等导致客户对商家专业度认知降低

场景一：诉求得不到满足/刷单被骗

有理有据给客户解释，使用同理心

根据客诉风险程度协商友好处理，避免客诉扩大

场景二：讽刺、质问、挑衅/口头禅

使用沟通技巧，规避服务禁语，如“您是听不懂吗”改为“我这边是没有讲明白是吗”，“您是在威胁吗”改为“您看是哪里没为您处理好呢”

规避口头禅用语，导致客户感知不专业

打错撤回要主动致歉说明：不好意思，刚刚输入法打错了；

场景三：固定回复、长时间未回应

丰富固定回复模板，频发场景多个话术备选，接入人工后优先致歉；

常用教程类，使用图文并茂形式讲解图/指导图，尽可能详尽；

场景四：非正常用户/疑似熟人

礼貌接待，引导客户反馈业务问题

熟人类劝导线下途径沟通，避免资源浪费

场景五：小广告

商家正常回复，避免出现敏感禁语字样

通过正常流程提报（黑名单等）

避免骚扰他人违规话术指导

1. 不好意思，我不太理解，能否请您重复一遍

2. 我可能理解错你的意思了，我重新说一遍你看可以吗？

3. 由于查询需要一些时间，不好意思耽误您一点时间

4. 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

5. 请您先消消气，给我几分钟时间给您说明下情况可以吗？

6. 感谢您对我们的信赖，您是我们非常重视客户，如果服务不周，请您多多包涵，可以留下宝贵意见哦~

7. 非常抱歉让您不快了，小店也在成长中，也定会尽全力帮助咱们解决遇到的问题的

8. 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或者解决这件事情，但我们可以做到的是……

9. 感谢您的批评指正，我们会不断努力，提高自身服务水平！

           场景一：引导至其他平台指定店铺

直接告知第三方平台店铺号/店铺链接/截图店铺信息等

线下沟通后，引导利用其他支付方式，线下交易的场景

         场景二：引导客户到其他平台选购/咨询

店内无货/缺货，优先引导顾客至其他平台选购的行为

客户进线反馈其他平台与京东平台不一，客服直接引导其他平台购买

         场景三：售后引流

因商品质量、差价、售后等原因，通过非京东途径补偿行为的

客服主动引导非京东方式补偿发生行为线下交易的场景

商家针对新入职及在岗客服进行宣导，与客户沟通中，禁止将咨询量引至其他友商平台；

客服宣导小金库/京东金融与其他金融APP功能相同，同样实现提现、支付等功能；

涉及售后补款、返现等行为，后台申请赔付单赔付京东余额；

涉及补差价、补运费等行为，可以通过购买“补差”&“补运费”链接实现；

路径  ：商家后台-售后客服-赔付管理-商家直赔

功能指导：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/654-3850.html

避免发布或推送第三方信息违规话术指导

1、很抱歉我们这边暂时无货、你在京东其他商家/京东自营店找看看

2、很抱歉，新商品还没有上架，我这边申请上架，你晚点过来看看

3、很抱歉，京东暂不支持其他方式返还，京东小金库与市面金融产品一样，可以提现和购买，我转到您的京东小金库吧/通过京东赔付你！

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