京东商家全程客户关怀，你真的做对了吗？

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来源：京东卖家论坛
涵伊雪
客户对店铺来说是一笔很大的财富。在店铺持续的运营活动中，店铺涌入了大量的新老用户进来，如何促成交易并提高顾客的忠诚度，让其成为我们一个可持续的资源也是不容忽视的事情，这就要求我们做好全程客户关怀！

为什么要注重客户关怀

1、可以提高客户满意度，增加重复购买的几率

2. 延长客户生命周期，带动更多产品的销售

3. 促进我们改进产品，让产品良性发展

4. 可以创建良好的口碑，利于口碑传播而带来更多的自然流量

目前普遍客户关怀的情况

现在很多卖家的关怀主要是从下单开始到客户确认收货就结束了，部分做得稍好一些的会多一个阶段，比如在用户使用一段时间后会有一个使用体验的回访。

这几个步骤其实只能算全程客户关怀其中的一部分，并不是全部。如果止步于此，我们就没有挖掘出用户的更大价值。

全程客户关怀到底要如何做？

01.购物流程各个阶段的关怀

咨询阶段：主动向用户了解更多信息，分析实际需求，给出合理的建议，加深顾客的服务体验感知。[hide]

下单关怀：核对订单信息，核对特殊需求，提醒付款，加强顾客的服务感知，快速促成交易

付款环节：包括：确认订单信息，物流预期提醒；防骗提醒等。强化服务印象，管理顾客的心理预期，

发货后：发货信息告知，物流预期提多营销渠道策略醒，分包拆包提醒。当顾客购买商品件数较多时，可能出现分包拆包的情况，如果未提前告知，可能导致顾客收货时以为漏发，造成投诉误会。

售后：产品 / 服务满意度回访，邀评

02.顾客全生命周期关怀

基于客户的全生命周期，包括兴趣了解，到新客，二次复购，活跃忠诚，流失，最后死亡的全生命周期的关怀。

基于生命周期的关怀包含了购物全程的关怀，并对其进行了延伸，是一个比较长期的过程。在购物关怀做到位后，重点进行一个客户的关系维护。比如：新品上新预告，优惠活动的提前告知，节假日的问候，产品周边的相关提醒等等，在这个客户死亡之前都是需要去做的。

03.特殊事件关怀  指特殊的日子或者事件对顾客进行关怀服务，包括问候，礼物，互动等多种形式。比如像节假日、生日、店铺的周年庆等

在这个阶段，主要是为顾客提供超预期的体验，拉近与顾客之间的关系，让顾客与商家直接不仅仅只是交易关系，更像是朋友，从而获得顾客与企业的之间的长久联系与粘性，让用户成为我们的忠实用户

04.选对客户关怀工具

目前最主要的就是使用咚咚营销关怀和短信营销关怀。

短信营销关怀

在选择短信工具时要注意能够覆盖到购物的各个环节，并且要能够创建多模板，这样发送出去才有针对性。

可以了解下京品通，比较符合这些条件，下面截图中展现了部分功能，大家在选择时可以做个参考。

发送短信时要注意区分人群，先精确圈定人群做出人群画像，再有针对抖音代运营客服话术性的去创建发送内容，只有发送的内容是用户感兴趣的才不会让顾客觉得被骚扰，从而延长其生命周期。

咚咚营销关怀

咚咚由于本身不存在费用，而且也是用户找到卖家的最佳途径所以也被广泛应用。

在应用咚咚时，最主要就是做好客户的咨询建议工作，并且抓住每次谈话机会进行相关的引导，比如介绍新品、引导收藏加购、介绍活动等。