京东11.11大促后的店铺运作，为12.12蓄力

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来源：京东卖家论坛

11.11已经过去一周，距离12.12的到来还有不到一个月，实际上留给我们准备的时间已经不多了！今天就和大家来讲一下11.11后的流量该如何承接、营销活动要怎么策划才能更好过渡做化妆品网络推广到12.12！

11.11收尾工作

11.11过后商家一般会延期做三天的返场活动，现在返场活动也完了，随之而来的是一大波11.11的售后问题、11.11活动复盘等收尾工作，同时11.11后的日常营销活动玩法策划也要尽快落实了。

1、流量下降

相比11.11当天，11.11过后无论是进店流量还是收藏加购、转化率都会有明显的下降，这是正常的。11.11过后市场会进入到一个饱和期，整个电商行业的趋势都是如此。大家的东西都在11.11买完了，短时间内都没有什么购买需求了，逛京东选商品的频率自然就下降了。

但即使如此，店铺该做的推广还是同样要做的。11.11过去，各类付费流量的价格会下降不少，保持整体的推广占比及限额不变继续投放，能以较少的费用获取更多的流量。即使这些流量在现在不转化，客户看到收藏加购也可能在后期实现转化。

2、数据复盘与总结

11.11过后，就要马上对店铺11.11的数据进行一个总结复盘，比如各个引流渠道投入费用、流量结构、整体ROI、货品结构、购买人群以及11.11当天销售额等。通过这些数据分析店铺在哪一方面有亮点以及不足，并且记录好，因为这时候对活动期间的印象最深刻，也最能清晰地了解到大促期间存在的问题，以便在下一次大促活动时能够放大优势，避免不足。

如果有 CRM 计划，可以通过 CRM 计划对活动效果进行复盘分析，从活动节奏、CRM预算、活动利益点、筛选人群的客户范围、营销转化成交5个方面进行数据对比。

活动节奏上，整体会员营销活动节奏和店铺平台节奏是否吻合，不吻合的话分析时间节点，下回做调整；

CRM预算上，实际的预算是否覆盖了预期内的全部人群，如果比预期覆盖的人群多，是不是实现多重触达用户了？如果比预期覆盖的人群少，是不是精准客户都覆盖到了，这些都是需要再复盘中思考的问题。

活动利益点上，11.11针对不同人群给不同的利益点，利益点是否给到位，如果没有给到位，下次怎么进行优化。

筛选人群的客户范围上，筛选条件是否合理，人群是否精准，人群容量过大还是过小？

营销转化成交上，重点关注不同人群、不同利益点引导成交转化的数据，找出店铺客户最受用的文案利益点，并对高贡献客户群体后续进行重点维护。

3、订单关怀和售后

11.11大量订单带来的售后问题是商家头疼和苦恼的，一不小心可能就会给店铺动态评分造成负面影响，动态评分的下降会直接导致店铺流量减少，进而导致隐形降权，流量大量减少。因此在11.11大促活动结束之，店铺动态评分的维护是必不可少也是极为重要的。我们可以从两方面入手，一是适当的订单关怀，二是完善的售后服务。

（1）订单关怀

指的是通过短信发送方式对买家进行关怀，因为11.11的订单大，仓库发货、物流运输都有很大的压力，部分商品发货或运送不够快，商家通过短信发送给予买家贴心关怀，提高成交量，减少拒签，增加用户粘性，增加好评率及回款速度。

（2） 由于卖家原因产生的退货问题

如果是因为卖家自身原因，比如发错货，产品有瑕疵等等问题造成消费者退货。这个时候，一定要耐心的和消费者去解释，去道歉，然后通过送一些小礼物或者是价格大幅让利，来安抚消费者，防止出现差评的状况。基本的原则就是尽最大的可能避免消费者的不满意状态，更要避免官方运营的介入。

（3）客户自身原因产生的退货问题

由于很多人会在11.11买一些自己实际上并不需要的东西，所以11.11结束之后，退货的会比较多。大促之后的退货主要原因就是不喜欢，没有达到满意度从而觉得不需要。

所以在出现退货的时候，一定要跟买家进行沟通，了解具体的退货原因是什么。如果是不喜欢，其实是比较好解决的，比如颜色不喜欢等等，因为店铺中还有别的商品，可以通微舆情监控过给消费者一些好处，让消费者换货而不是退货。

解决好店铺退货换货问题，避免店铺出现中差评，争取“零差评”，给客户一个舒服的购物体验，这样既能稳定住店铺的动态评分，又能挽留住客户，把新客户转化为老客户，老客户转化为忠实客户。

解决好11.11大促带来的售后问题，维持好店铺形象，进而保持店铺以后的销量不受损。

12.12前的店铺工作重点

11.11过去，距离12.12就只剩下一个月的时间了。无论是喜悦还是难过，我们一定不能沉浸在11.11的情绪中，而是要抓紧时间马上开始12.12入会部署。

1、商品调整

（1）热卖款补货

经过11.11之后，店铺的热卖款、爆款已经卖得差不多，甚至有可能断货，黑马款式这时候也跑了出来，为了12.12不断流，能起到很好的爆发效果。一定要及时对这些款式进行全面分析，用数据和行业趋势来找出店铺客户群体偏好的商品类型，再决定是否要补货，补货量要定多少。

（2）智能关联销售，优化关联商品

11.11后要持续监测店铺商品流量，拿服饰鞋包类目来说，对于断色断码比较严重的高引流款商品，一定要设置关联销售，优化关联商品推荐，减少流量流失。

1）切记盲目加入过多的关联商品，数量建议在4-5款

2）根据买家们的购买习惯，来进行关联搭配

3）搭配原则

*功能相关的商品搭配减价

*高单价商品搭配低商价产品

*买二送一或者搭配包邮

*提炼关联搭配主题，与买家产生情感共鸣。

2、重视老客户营销，优化维护渠道

老客户抖音电商功能开通的条件对于价格的敏感度往往不及新用户，当大促过后明知道价格已不在那么优化，处于购买需求的驱动还是会到店继续购买。卖家平时多做好短信营销，对于提高店铺在老客户面前的曝光率也是帮助很大的，平时上新时先向老客户发放优惠券，加深老客户对店铺的好感度。

老客户对于店铺也会更加信赖，他们更加愿意花时间来看一家自己曾经购买过商品的店铺的首页和详情页，因此维护好老客户也是提高店铺访问深度的最好的一个办法。

对于店铺来说，让买家多停留的时间，也就是访问深度。每个顾客在店铺内访问的页面数量，用数据表示，就是PV与UV之间的比值（PV/UV），它直接反馈你的店铺粘性及健康度。

*做好短信营销，推送店铺的最新活动

*进行客服日常维护，提高店铺在老客户面前的曝光率

*设置会员特权，给予老客户专属福利

3、上架新产品

11.11大促结束之后，可以适当的安排一些上新，为店铺增加一些新鲜血液，也可以为12.12做一些准备。多上架一些新产品，多一些新鲜血液，能更好地刺激消费。

在11.11结束后的这一段时间内，做好售后问题，关注物流动态，安抚因为发货延迟，缺货等有情绪的客户，给客户良好的购物体验，做好产品的评价管理，让店铺动态评分稳定住，不要下滑，同时注重老客维护，提高会员粘性，抓住机会引新，为接下来的12.12大促活动引流蓄水！