京东商家体验速递 | 评价吐槽~困扰详解

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来源：京东卖家论坛

近期，我们收到了很多商家朋友们关于商家评价的体验反馈，本期商家体验速递将对评价有关的问题与大家进行交流。

商品评价是指生产厂家、商家或者消费者根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿命、外观等商品的内在价值设定一个可量化或定性的评价体系，由消费者对商品使用价值进行评价的过程。

       评价体系是电商发展过程中的一个创新产物，是将传统的社会舆论固化的结果，是技术先进性的一种呈现方式。消费者收到的产品有质量问题，或者商家没有积极给出解决方案，为了督促商家尽快改善其产品质量，也给其他的消费者一个参考，对该质量产品做出客观的评价是消费者在开放的电商平台该有的权益。

No.1《新电商法》 

《新电商法》的出台，加大了对电商平台和商家的约束力。电子商务法第三十九条规定：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

任何商品都会存在次品率，谁也无法保证物流运输过程中不会出现问题；或者消费者在不恰当的环境和不正确的使用方法下，产品就是会出问题。所以这里也就提醒商家，应该提前把潜在的问题及时规避掉。

另外，每个人对产品的期待程度不同，个人的素质不同，喜好更是不一样；如果商品存在大量评价且清一色好评，反而觉得有点儿假。有时候消费者还会好奇地去找雷同的评价内容，来判定评价内容是否都是刷来的。

No.2 重点问题解答 

京东平台秉持公平、公正、真实的原则，将采取有限的技术手段对恶意评价、虚假评价、违法违规等不当评价内容作出处理，包含但不限制为屏蔽评价内容、折叠、删除等，并且对情节严重并且频繁违规的用户进行禁言处理。

一、关于恶意用户给予差评问题，商家侧可通过以下途径进行处理（路径：商家后台-维权中心）

1、恶意评价申请，受理范围如下：

1.1 评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。

1.2 消费者和商家沟通过程中，消费者主动利用中差评要求商家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对商家提出不合理的要求。

1.3评价内容含有对商品质量问题的评价信息且无事实依据，在商家与消桐庐央视广告怎么收费多少费者沟通后，消费者在评价图片/视频、咚咚等渠道拒绝提供相应证明材料的。

1.4评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。

2、恶意评价处理网络销售意义，申请条件如下：

2.1商家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。

2.2申请时间应为评价产生之日起的30天内，超过30天，商家将无法发起申请。

2.3针对同一个评价内容，商家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，京东将驳回该申请，且不支持再次发起申请。

二、关于退货退款后，评价展示问题

新电商法明确要求：不得擅自删除消费者评价。为展示客户真实有价值的评价内容，为其他消费者在购物决策过程提供有效参考。

1、若用户在换货前未评价，则换货后仅能对新生成的订单进行评价；

2、若用户在换货前已完成评价，换货后仍可对新生成的订单进行评价，但只保留换货后新订单的评价。

3、退货前不评价，退货后就不能评价商品，但是服务评价正常可评。

三、关于“默认评价不计入好评率“相关说明

在默认好评机制下，好评率被夸大，使其参考价值下降，更导致用户对其信任度下降。

为进一步保证好评率的可参考性，好评度归真等问题，对该策略进行专项优化。好评数和好评率计算，仅统计用户的真实好评行为，为了保证数据波动不会太大，当前仅针对新产生的“默认评价”进行处理，历史数据不做变化，该初始时间点为2019年3月1日。

  京东始终致力于为用户打造良好的购物环境，为商家提供优质的平台服务。在国家法律允许的框架内尽可能地做到既符合消费者的意愿又能满足商家对平台的诉求。