时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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客服A是一家数码产品店的小客服,他琢磨着自己的工资是不是该涨了,于是他敲响了老板B的门: 客服A:老板,您看我今年工作挺好的吧,销售额每个月都在刷新,不涨点工资激励一下吗? 老板B抖音挑战榜怎么参加:这个工资不是说涨就涨的啊!我们来定个考核指标,以后按照制度来,表现好的工资肯定不会少。 选择哪些指标进行考核? 1 顾客角度 客服首先要满足并且服务好顾客的体验和需求 顾客的几个诉求 •希望发送“在吗?”的时候,客服能够快速地给予答复; •希望在与客服沟通的整个过程中,客服都能快速地给予答复; •希望与客服沟通的过程中,不要出现长时间等待这种现象; •希望与客服沟通的过程中,客服的回复能够做到简单正确有礼貌。 总结起来,顾客在咨询过程中客服能做到回复快、态度好,达到一定的响应质量和较好的服务礼仪。 从顾客角度,可以选择4大考核指标:首次响应时间(30S答应率)、平均响应时间、慢响应、满意度/质检得分 ▎首次响应时间(30S答应率) 该指标可以反映出客服回复顾客首次消息的平均响应速度 ▎平均响应时间 该指标可以反映出客服回复顾客的整体平均响应速度 ▎慢响应 该指标可以抓取到客服在回复顾客的过程中,每一个回复慢的异常消息记录 ▎满意度得分 该指标可以放映出客户对客服服务是否满意 ▎质检得分 可以设计质检标准时,加入服务礼仪等扣分项 服务是销售与转化的前提,选定的这四大考核指标的目的是为了考核与激励客服,通过客服自身的努力,为客户提供全过程的优质服务体验,从而得到自己应有的薪资报酬,最终带动店铺的销售与业绩的提升。 2 公司角度 以公司利益为先 公司的几个诉求 •在给到客服客户资源的时候,客服团队能够最大限度的进行转化与变现; •希望在给到客服客户资源的时候,客服团队能够最大额度的变现; •希望客服可以拥有更强的关联销售能力,实现高质量的转化与高水平的客单价。 总结起来,公司希望客服的业绩好,创造更多的销售指标。从公司角度可以选择这三大指标角度,转化率、销售额占比、客单价: ▎转化率 可以反应客服对资源转化变现的能力 ▎销售额占比 销售额占比可以反映客服在团队中贡献分量的大小 ▎客单价 客服的关联销售能力大小可以提高客单价,但是客单价该指标无法反映出客服的关联销售能力(不建议考核) 从公司的角度来看,公司希望我们的客服团队,能够在服务好每一位微信本地朋友圈广告怎么置客户的基础之上,再能够拥有较好的销售能力,通过自己较强的销售能力,最终可以为公司创造更多的价值,更多的业绩。 3 客服角度 很少主动站在顾客和公司的角度思考客服工作 客服的诉求 1、工作轻松: 轻松的背后往往是伴随着以下现象:上班时间玩手机、聊微信、看小说、刷微博、看电影(谁都想) 后果:客服解答不及时,顾客体验感差,客户流失→最终导致店铺资源流失/业绩低 2、工资高: 工资高是所有客服最简单的一种想法 工资的高低应该是客服通过自身的努力,得到的最终的薪资报酬与收获,是公司对客服能力的一种认可,有区别于那些低的高的薪资。 如果没有考核标准,客服容易丧失工作的动力,丧失激情。 客服需要站在公司利益的角度思考问题 如果大家都领着固定的薪水,好坏不分,客服与客服之间也毫无斗志可言,所以绩效考核一方面是为了激励客服,另外一方面是为了分清客服的能力高低,保障客服与客服之间的收入能够相对公平,能者胜利败者出,优胜劣汰。 从客服的角度来看,客服很少会主动的从顾客的角度出发思考问题,也很少会从公司利益的角度去思考问题,所以作为管理者应该围绕着客户和公司为出发点,通过设定合理的绩效指标,来督促客服通过自己的努力为客户提供优质的服务,营造优越的购物体验,为公司创造最大的利润和价值,最终得到自己应有的合理薪资报酬。 综上,我们的售前考核指标可以这样制定:
看了老板B最后给出的这张考核表,客服A是认同的,首次响应时间、平均响应时间这些响应质量对他来说没问题。站在公司和顾客的角度进行客服工作,有助于提升他的单量,明年涨薪有指望了。 |
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