打好京东开局战，实现开门红！一份客服人专属

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咱先开宗明义，除了不挣钱，放假真的好爽，好爽！没有工作的压力，没有刁难你的顾客，早上睡到自然醒，吃吃喝喝、玩玩乐乐……不上班的日子，真的好爽！

这种快乐的日子不是持久的，过完年，我们又回到工作岗位上，生意还要做，顾客还要接待，个人业务技能还要提升，给老板创造价值的目标和决心还是要有。更何况是春节过后的开工，一年的开局战打不好，后面再想提士气有点难哦！

古话说：一鼓作气，再而衰，三而竭！

我们工作、学习、做电商跟这个道理是一样的。比如，春节回来工作，很快到了二月。如果松懈一点想想，才放假回来，松弛的劲儿还在，让我再缓缓。这一滑，就滑到了三月啊……时间一去不复返！

所以，“新年开工七件事”要做好、做牢、做扎实。这里的一份客服人专属的“新年开工指南”送你——

开工七件事

第一件：了解员工回岗情况

第二件：准备新人招聘工作

第三件：回顾节前工作进度

第四件：解决假期累积问题

第五件：迅速进入工作状态

第六件：近期工作安排部署

第七件：新年学习提升计划

第一件：了解员工回岗情况

刚过去的这个春节不平静，全国上下都在跟新型冠状病毒打一场大仗。不仅对员工的正常返岗造成影响，原本已经开始的浩浩荡荡的返工潮不见了，同时推迟企业正常复工时间，“在家工作”+“远程办公”成为2020年春节后的一个常见现象。

我们的客服有多少能按时返回岗位，剩下的什么时候回来？暂时无法回岗如何处理？

因为疫情，春节期间，许多人待在家里减少了外出，刷手机购物的不少，积压了不少咨询和订单。

预计近期买家们积压了一个假期的购买欲望将会集中爆发，销量会稳步再有提升，咨询量也跟着跑起来！

针对这种情况，我们怎么办？

随时了解客服成员的回岗情况，注意观察节后每天的咨询量，合理排班；

如果无法及时回岗的，且咨询压力较大的，可安排无法立即回岗的客服在咚咚移动端工作；

同时也要了解节后不再回岗的人员名单，为节后的招聘做好准备。

第二件：准备新人招聘工作

节后是离职高潮，很多年前还在嬉闹玩耍的同事，年后很多就各奔东西成为了“前同事”。客服这一行业流失率高是众所周知的，年后，管理者不得不面对又有一批人走了的现实。

招人的数量、工种不仅是为了填补节后离职人员的坑，同时也要根据店铺的2020年发展计划和规模扩大的速度预估人手需求，为即将到来的“618大促”做好准备。新人培养需要时间，如果临近大促才发现人手不足，再慌忙招人，不仅不营销策划推广公司电话能保证人员的技能素质，留给新人培训和成长的时间也不多了。

所以，新年之后需要尽快布局人力资源，为新的一年店铺的整体规划实施以及开展做好坚实的准备。

第三件：回顾节前工作进度

上班快乐吗？春节前的那几天上班快乐吗？如果您是一位热爱工作的客服人，那几天想必是快乐的，毕竟那句名言——“工作使我快乐”！

将快乐延续！现在拿出记事本，记录一下节前没结束的工作进度，把“历史遗留问题”解决，工作起来也有方向。

回想节前，双11大促之后，很快迎来双12大促，紧接着就是年前的“年货节”。以往过年得到2月份，今年1月24日就是除夕了，1月16号各大商家陆续开始放假，留给我们进行“年货节”复盘的时间并不多。节前收尾工作一顿操作猛如虎，粗枝大叶地把活给干了。

生活不允许我们马虎，工作更不允许啊！所以，节后回到工作岗位上的一件大事就是把节前没有完成，或者完成效果不佳的工作进行完美的收尾，为接下来的工作提供路线和方向。

第四件：解决假期累积问题

假期结束，积压了很多工作，每一项都十分重要，最最重要的当属跟顾客相关的工作——顾客是上帝：

虽然店铺公告上把“春节期间无客服值班，所有留言将于2月1日上班后统一回复”写得清清楚楚，还是会有执着的顾客咨询商品，给你留言——“有人吗？”“上班了吗？”“什么时候上班？”“都初六了，还不上班吗？”……我们都要一一回复；

虽然店铺公告上把“春节期间下单的将在2月1日上班后安排发货”几个大字写得清清楚楚，但还是会有任性的顾客下单、付款，坐等收货，有的还会问“什么时候发货？”“发货了吗？”“怎么还不发货？”“再不发货我退单了！”……对于这种拼命催的，第一时间回复、安抚，尽快发货；

虽然店铺公告上把“退换货、退款、发票等售后问题将于2月1日上班后统一处理”写得清清楚楚，还是会有糊涂的顾客按发货地址把要退的货品寄过来，而且还会问“我退的货收到了吗？”“给我处理，快点给我处理啊！”……对于这类，先找到被退的物品，找不到就麻烦了。

春节假期说长不长，说短不短，如果累积未处理的咨询、订单浙江省网站建设、售后太多，完成的压力不小。打开客服魔方，查看春节期间统计数据，有针对性制定解决方案，快速有效地解决这些问题：

假期累积问题解决方法

▎对咨询顾客进行答复

数据路径：【数据分析】->【服务分析】->【接待质量分析】>【未回复分析】&【留言分析】

操作方法：

未回复分析：指顾客进行了咨询，但是客服未进行回复，没有接待的记录；

留言分析：指顾客咨询了客服，客服回复后，顾客没有进行回复的记录；

客服魔方【数据分析】模块对顾客咨询情况进行统计分析，为防止因系统自动回复遗漏对有效咨询统计的遗漏，在统计未回复数据的同时，也需进行留言分析。

▎对下单未付款顾客进行催付

数据路径：【实时绩效】->【待转化池】->【短信催付】

操作方法：

客服魔方高级版有自动批量短信催付功能。通过设置，可自动对下单未付款订单以发送短信的方式进行催付，有效时间为48小时，对昨天、今天的未付款订单进行催付。

若为防止订单流失，可在假期将短信催付功能开启，并在话术中进行说明“付款后将于XX月XX日发货”。

如何统计假期流失订单数据？

数据路径：【数据分析】->【流失分析】->【询单流失分析】【询单下单未付款分析】【静默下单未付款分析】

操作方法：

商家可自由设置数据查询时间，查看订单状态与关联对话，对流失情况进行统计分析。

▎解决顾客售后问题

数据路径：【店铺绩效】->【专项报表】->【退款数据】【退款率】

操作方法：

选择需要查看的时间段，可按店铺汇总数据、客服退款、静默退款不同维度查看数据。数据明细中包含退款笔数、退款人数、退款件数、退款金额数据。

第五件：迅速进入工作状态

放假回来，在办公室一眼望去百态生，什么状态的都有，就是好好干活的寥寥无几。

比如生无可恋咸鱼型，肉体虽然待在办公室，灵魂依然和被窝十指相扣；有划水打酱油假装认真工作型的，时而敲击键盘，时而眉头紧锁，实际上他的电脑屏幕半天没动过了；还有一心只想讨红包型，对他们来说开工不讨红包跟咸鱼没什么区别……

如何让小伙伴们元气满满尽早进入工作状态？

实际上小编也没有什么好方法。建议没进入状态的各位，上班前洗个热水澡，尽量恢复到节假日前的作息时间，最好在睡前喝上一杯甘菊茶助眠。

休息是为了走更长远的路，假期时尽管放松，开工了就要认真而专注呀！

第六件：近期工作安排部署

既然已经进入工作状态，近期工作安排部署就要提上日程啦！

客服工作除了日常接待、培训外，还需要跟着产品、运营、市场的节奏进行安排，除了制定部门常规计划，同时也要为节后的大促、上新等环节做好准备。

进行安排部署的目的不仅是为了执行，写计划的本身也是让自己脱离假期状态，进入“有事干啦”的状态！

分享一句鸡汤：节后开工的状态，最能看到你未来三五年的前景。

第七件：新年学习提升计划

这个时代，不学习就要落后，落后就要挨打。

东西品质比你好的，成本比你低；价格、品质跟你一样的，营销手段比你多，货卖得比你好。

客服也是，刚毕业的学生活力比你旺盛、用人成本比你低、工作热情比你高，甚至不到两三年就被超越。学无止境，客服也是。

客服必要的沟通技巧、服务礼仪、心理学，客服的业务素质培养，管理层的客服还要学习管理学，2020年如何提升、突破自己，为自己制定一份学习提升计划吧！

客服做到金牌，也就成了一门玄学，你会发现，这门学门包含很多学科。