店铺如何在特殊时期降低退货率，减少损失？

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作者：直播眼资讯

2020年的春节受到疫情的打击，无论是头部店铺还是中小店铺都面临着收入停下来了，成本还在往前冲的难题。其中包括物流不准时，退货率高，工厂不复工带来的影响。

针对以上问题，我们来讲讲如何通过一些有效策略来缓解商家困境。同时，主播也能学习，面对发货慢，快递延缓，该如何安慰粉丝情绪。

退货可能增多的原因

退货原因基本分为以下4种：

1.物流不准时：因为物流管制等原因，包裹在某个点停留的时间太长，客户迟迟收不到货导致退货。

2.快递不接单：货在仓库里，仓库小哥哥也能够定期打包发货但是没有快递接单，货物还是发不出去。

3.客户不签收：有货有人有物流，但是客户害怕快递上有病毒所以不敢签收。

4.工厂不复工：工厂复工日期不定，导致根本就没有货。春节期间客户下的单都做不了也发不了。

减少退货的留存策略

1.物流不准时

应对策略：店铺需要让主播和客服提前整理好相关话术，安抚客户的情绪。最好能够掌握各地疫情最新动态，贴心提醒，让客户理解特殊情况特殊对待。

应对话术：已经帮亲联系了快递那边，是因为您的所在地受疫情和政策的影响，导致货物无法准时送达，还请您理解~祝您安康幸福！

2.快递不接单

目前多家快递均已恢复，尽快将商品打包发出对客户来说要相对能够接收一下，因为人手不够导致爆仓。

应对策略：不得不延期发货的订单，最好包裹附赠一些礼品或手写信件。

3.客户不签收

还有一种情况在于客户不敢签收包裹，害怕包裹上携带有病菌病毒。

应对策略：首先需要跟客户说明根据中国疾控中心提示：一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小，并且公开透明仓储人员规范的打包流程。

随包裹附上送安心卡，包括日期、岗位、姓名、是否佩戴口罩等信息，真正让让顾客买的安心，买的放心。

应对策略：若发生工厂不复工的情况则需向客户明确告知工厂复工时间，用真情实感挽留。

客服和主播的服务重点

1、减少客户损失

（1）分析情况

因为发货慢退货，可以告诉客户如果现在退货，之后再买发货时间也会依次推后，将客户的损失告知，让客户自己想要避免损失。

（2）优先发货

按照下单时间和下单对客户的进行排序，尤其是那些等待时间过长的客户一定要保证优先安排发货。

（3）适当补偿东方卫视广告投放

在能力范围内对适当的做一些补偿，可以随包裹放一些手写信、小礼品。或者发放一些店铺大额优惠券，尽可能减低客户的损失。

2、提高客户满意度

每一名客户的期望值都不一样，因此客户的满意度就相当于是客户在店铺内的感受度。想要提升客户满意度就需要店铺安排做好以下几点：

（1）在粉丝群内分享一些好消息，共享有价值的信息资源；

（2）筛选重点城市的顾客，了解各个区域的灾情；

（3）主动联系，符合场景的问候和关怀；

（4）店铺传递积极信息，向各行各业逆行者致敬。例如对医生、护士、军人等特殊人群终生9折等店铺活动； 辽宁微信朋友圈房产广告价

（5）切记不要消费疫情——不要送口罩和酒精等，专业的事情让专业的人去做。

想要真正降低退货率、减少损失，最终还得从客户角度出发。减少客户损失的同时提高满意度，通过积极、正面、正能量的方法真情实意的让顾客安心、理解，才是店铺近期减少退货的策略办法。