如何应对疫情？1688老客维护一定要做！

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春节期间的疫情给我们的商家都带来不同程度的影响，抗击疫情是持久战，对我们商家来说也是。

接下来的一段时间您对店铺出现的问题的解决方式也是至关重要。无法开工，资金断了、老客流失新客获取又难，这些问cctv13台广告投放收题如何解决？

为此，1688中小企业商学院联合商学院讲师马慧老师为大家准备了4节帮助企业快速复工的课程。

前面我们学习了，

复工第一步，疫情阶段如何远程管理企业人员，安排运营工作？

复工第二步，官方指导疫情阶段运营岗位的定义职责，同抗疫情！

今天我们来学习，

复工第三步，决定店铺生死的客户维护。店铺经营成功，老客户是关键。

本节课程包括：

疫情中客户管理的常见问题做好客户管理，维护自己的生死线如何做客户管理

一 、疫情中常见的客户管理问题

在这次的疫情中，我们常见的问题主要是下面4个问题：

发货问题：客户定了货，没法做怎么办？快递都不开工怎么办？

客户维系：我没货了，我的客户会不会去找其他家采购？.

退单问题：客户跟我说，不做了，让我退款！

焦虑：到底什么时候能结束？再不开工，我手头的钱支撑不了多久了？

其实只要客户在，我们就什么都不怕！

绝大多数1688上的企业，百分之六十以上的订单来自百分之二十的客户。

我们做好老客户的管理，就可以确保我们生产和生存不是问题。

客户的管和理。管理两个字是两个意思，这两个字分开解释，完整诠释了客户管理的核心。.

管什么？

订单管控，销售预期管控。

理什么？

客户沟通，客户发掘。

二、做好客户管理，维护我们的生死线

疫情过后两个事情是首要，疫情中，我们的首要任务是止损，止损后才能途发展。

1、不退单

尽量做到已经下订单的客户不退单，加强客户的信心，让客户继续等待.

2、继续合作

之前的老客户要继续合作，继续下单.

1、如何减少退单？

我们需要梳理客户，梳理出重要次序；盘点库存，看下还有多少货，多少原材料。

2、彻底盘点仓库

这是关键的一步，必须要做的，对仓库必须做彻底的盘点，做到心里有底。

盘点完成后，给常用的快递打电话，询问快递上班情况。一定要找到一两家可以发货的快递，例如顺丰和邮政快递。

盘点之后，我们需要清楚，

仓库还剩下多少成品？根据客户维护表，北京网站建设设计客户沟通结果，看下可以发掉哪些，如果可以发货，不要计算快递成本。

看还剩下多少原材料，计算一旦恢复生产可以快速生产出多少，然后关注当地复工政策，预计开工时间。

3、老客户管理

老客户哪里找？

生意参谋——客户————客户分层，找到客户名细。

按照下面的客户分成，把表格填好。

客户：成交次数不多，但是金额较高的老客户：经常下单，但是金额不高的重要客户：经常下单，而且金额比较高的新客户：新合作，订单金额不高的

三、如何做好客户的沟通？

客户整理出来了，下一步就是沟通了，跟客户沟通也是方法的。

针对已经下订单的客户降低投诉率。

每一个客户我们都要尽量去保，但是要做好极端情况的准备，万一客户不愿意等了。

力保客户：给出预期，给出希望和明确的信号，明确我很重视，一旦开工优先供货或者先发一部分。尽量维护客户：明确给出重视信号，明确告知，一旦开工立即给供货。可以舍的客户：问问客户的情况，如果可以留下最好，不可以留下，主动提出退款。

沟通真诚是原则

顾客最后的要货时间，必须清晰知道顾客可以等待多久？

顾客现在的情况，自己销售，还是订单发到哪里？可不可以分批发货？

顾客当地情况，多久可以恢复正常？严重程度？

不要告诉顾客可以立即发货，先收集信息，汇成表格，最后统筹处理。

认真沟通，汇成表格。

还有汇总发货单也要记录。

以上就是疫情期间我们的老客维系的技巧，重点是对下订单的客户分出重要顺序，老客户了解清楚库存和要货情况。

复工前，做好老客维系，复工经营不再愁！