时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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各位商家,大家好! 随着人工智能的发展,智能机器人已经成为客服领域一个必然趋势,相比较人工客服,它的优势非常明显:比如可以7*24小时在线、及时响应,无限接待能力、超低成本等等,总之,在商家侧,可以帮助客服处理重复问题,降本增效,在用户侧,可以让用户享受便捷的服务,提升体验。 传统市场营销包括哪些方面 为此,有赞通过和第三方合作,利用有赞云开放能力,为有赞商家提供整套智能客服解决方案。主要功能如下: 多渠道接入:支持微商城、微信公众号、小程序等多种渠道接入,无论用户来自于哪个渠道都可以享受到机器人的接待服务 在微信朋友圈广告点赞价格 多轮会话:机器人基于上下文理解与客户进行分步式的自然语言交互沟通,可以通过主动发问、关键信息理解并提取,一步步聚焦客户的实际需求,并最终推动或完成业务任务的执行操作。 意图识别:基于自然语言处理技术,机器人与没有行业经验的用户进行应答交流,通过语义理解可快速理解用户想要表达意思和遇到问题,可尽快帮助用户解决问题。 智能推荐:根据问题的相关性,推荐相关的问题或产品,实现精准的营销导购服务。例如用户咨询食品的问题时,可以推荐零食、蛋糕等相关的产品促销活动。 预装知识库:智能客服并预装多行业的知识库,无需商家投入大量人力进行训练,即开即用,方便快捷。 相似问题推荐:针对访客提出的问题,机器人客服不仅会将问题答案回复给访客,同时会为访客推送该问题的关联问题,方便引导访客通过多轮交互最终得到答案。 热门问题分析:客服人员可以在统计中查看热点业务问题的答案命中次数,根据统计结果更好地调整客服工作策略、甚至进一步调整商家市场宣传重点。 机器人问题分析:可查看机器人客服对用户问题回答的构成,以及机器人客服回答的热点问题汇总,由此了解机器人客服服务情况,更精准定位用户更关心什么问题。 说明: 智能机器人目前处于内测阶段,请没有参与内测的商家耐心等待。 【使用场景】 场景一: A商家一直苦于没有足够的客服人员,每当咨询高峰或做活动时,尽管客服小王尽快处理,但总是会积压很多排队,出现回复不及时、服务质量降低等情况,导致很多客户流失,现在一键启动机器人,帮助小王回复高频和常见的问题,小王轻松了很多。 场景二: B商家客服小芳每天上班时间为09:00-20:00,下班后还是有些买家来咨询,等到第二天小芳上班后进行回复时,买家早已从别处购买了商品。现在开启夜间模式,由机器人替代小芳,在下班后回复买家咨询,B商家的成交量得到很大提升。 【使用教程】 智能机器人需要先在有赞多客服后台配置基本功能,并选择何时启用机器人;然后在智能机器人后台进行高级设置,如话术配置、商品管理、营销活动管理等。两者账号已实现互通,从多客服后台可直接跳转机器人后台。 第一部分:有赞多客服后台配置 店铺的高级管理员和普通管理员可以进入机器人设置界面。 一、配置机器人基本信息 操作路径:多客服-设置-机器人设置-基本信息
1.机器人开关 打开开关后,机器人优先回复用户咨询,如果问题识别不了,会作转人工处理 2.自定义机器人昵称和头像 可以为机器人配置合适的昵称和头像,在聊天记录中中会显示,以更好的区分机器人和人工客服; 3.授权记录 显示第三方平台的授权记录,并在右侧有机器人管理平台的入口,有赞和第三方已打通账号系统,点击可直接跳转到对方管理后台。 二、机器人高级设置 操作路径:多客服-设置-机器人设置-高级设置 1.通用设置 通用设置是智能机器人的基础模式,一旦启用机器人,则默认启用通用设置,并适用店铺所有场景(包括日常、夜间、假日等)
(1)机器人欢迎语 商家可配置机器人欢迎语,并选择是否启用。 开启后,机器人接待则会发送机器人欢迎语,如不开启,则发送自动回复中设置的首句欢迎语(若两者都开启,只发送机器人欢迎语) (2)转人工按钮 选择显示转人工按钮,可在用户咨询页面显示入口,用户可随时转人工(用户不同渠道咨询,显示样式不同)
(3)相似问题推荐 当机器人识别不了用户的意图时,可推荐三个相似问题供用户选择(用户不同渠道咨询,显示样式不同)
(4)其他话术配置 更多话术如机器人提问话术、回复话术、转人工话术等,可前往机器人管理后台设置 2.假日设置 如果开启假日设置的开关,如果机器人不能解答用户模拟器无限注册抖音用户账的问题,放假期间不执行转人工操作,而会回复在下方配置的话术
(1)时间设置 商家可以配置放假的时间,可以选择法定节假日及周末,也可以自定义放假时间,在此期间的咨询,如果机器人回答不了,会回复下方配置的话术。 (2)转人工设置 如果商家开启转出到人工,即假日模式结束时将机器人未解决的会话转出到人工,人工客服可继续跟进处理。 3.夜间设置 如果开启夜间设置的开关,如果机器人不能解答用户的问题,夜间模式不执行转人工操作,而会回复在下方配置的话术,可选择是否晨间将所有用户转出
(1)时间设置 商家可以配置夜间的时间,在此期间的咨询,如果机器人回答不了,会回复下方配置的话术。 (2)转人工设置 如果商家开启转出到人工,即假日模式结束时将机器人未解决的会话转出到人工,人工客服可继续跟进处理。 第二部分:智能机器人管理后台配置
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