你的淘宝店铺在考核试运行期间达标了吗？

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许多掌柜在近期打开店铺的时候，发现好像工作台上最上面好像有点什么地方不一样了。

是的，不是你的错觉，而是确实不一样了。

在基础服务考核按钮下，多出了一个名为“日常考核”试运行的按钮。不少人对这个很疑惑，这个到底是个什么东西？

这个就是在下半年呼之欲出的新考核办法。

大家知道，每个店铺和天猫之间签约是以自然年计的。

天猫在对店铺进行考核的时候，会进行日常考核，满足考核内容的，会通知店铺进行下个年度的续签；

如若无法通过续签，则店铺将可能会被清退出天猫，专为其他业态店铺。

今年对于续签，平台发生了重大变化，这些变化将会神美科技有限公司对店铺产生一些影响，其中最大的变化，就是从以DSR考核+销售额考核，转变为了动态综合体验+营业额考核。

具体各个行业考核标准请参考如下网址

（请复制后在浏览器打开）：

https://rule.tmall.com/tdetail-9111.htm?spm=687.12367874.0.0.1859717bD4JtwG&tag=self

自2018年12月1日开始，系统已经开始针对店铺开始试考核，下方的就是根据考核标准，系统为我们自动划定的完成情况。

我为大家讲一下具体的情况，供大家参考。

▲店铺后台截图

左侧

左侧是销售额考核，上方为月度考核完成比例，下方为年度指标完成情况。央视一台1次广告收费标准

在截图里我们能看到店铺本月完成销售额是400多万，达到了考核目标月成交金额，则右侧成交进度显示100%。

下方是年度指标完成情况，图书音像要求店铺必须年销售额达到20万，因此这里也是可以完成的，

如果一个天猫店，一年不能成交超过20万，那做的意义也不大了是吧？

右侧

右侧是基础服务考核分数据区

上面是本月基础服务考核分的完成情况，这个基础服务考核分，考核的主要是几项内容，分别是：商品体验，物流体验，售后体验，纠纷退款，客服体验五大项。

其中商品体验主要和商品评价分值有关，企业如何处理公司的危机评分越高，越接近考核标准分；

物流体验主要考核揽收，揽收及时率越高，约能越接近考核标准分；

售后体验主要考核完结时长，完结时长越短，越接近考核标准分；

纠纷退款这个没啥好说的，我们在各种培训，各种内训中一再强调了，杜绝纠纷，降低退款，数据越低，越接近考核标准分；

客服体验主要是考核回复率的，回复率越大，越接近考核标准分。

考核分如果最后计算低于某一个分值，则会被计入到下方的考核不通过月份，如果分值超过6个月，将无法完成续签，导致清退。

销售额的问题我们就不说了，下面重点和大家简单分享一下，如何避免产生因为基础服务考核分未达标导致不能续签这种情况。

首先我们要分拆基础服务五大项，刚刚我们说了，他们分别是：商品体验，物流体验，售后体验，纠纷退款，客服体验。

1

商品体验

商品的体验这个就不用说了，好的产品，是必须要做到的，没有这个就没有我们后面所做的一切了，因此这个非常重要。

但是同时也不要忽视到和消费者产生接触点的那些直接服务，这些服务做不好，也都会影响到消费者的体验，最后导致商品评分也一起给打低分。

这个地方评分依然是和DSR有关的，如果有恶意刷低DSR的情况，依然要记得时刻清洗。

2

物流体验

物流体验主要考核是揽收时效，现在整个行业，除定制品外，均要求发货时间必须要在48小时内。

因此所有商品都必须要在48小时内交寄物流，并上传揽件信息，这个对我们供应链后端服务的要求其实是挺高的，库存的准确性，库房的科学化管理，信息化保障等，缺一不可。

还有一个很重要的就是和快递公司之间的配合，也会导致揽件时间被拉长到分值以下，具体如何能达到目标，这个需要我们每个商家去努力了。

3

售后体验

这里我们主要说的还是刚刚讲的关于完结时长的问题。

说到完结时长，很多商家是很懵的，有时候一个不注意，退款完结时长就会被拉的很长，确实很让人头痛，但是想想有的时候退款时长还是我们自己没有关注到。

退款时长分为两种：

一种是仅退款完结时长，对于没有发货的订单，一定是要关注退款时效，最好的就是自动化退款；

另一种是退货退款，这些更加要注意，一般都是这个地方比较会拉长完结时长，我们要想尽一切办法，让这笔退款尽快完结，实在遇到一些难缠的客户，可以动用特殊武器处理，但是请各位一定要区分买卖双方的责任界限。

4

纠纷退款

纠纷退款是要必须杜绝的，因为大部分行业对于这个的分值标准是0纠纷。

我们在之前的很多次培训里面也讲过关于平台生态的问题，大家相互依存，相互制衡，相互负责，如果一方对另外一放构成了侵害，一旦发生投诉，肯定是会被处罚，当然根据实际情况，也会判定不同的处罚力度。

对于纠纷问题，我们很多时候处理不好，是因为我们没有很好地判断到底是买家还是卖家的责任，

在明显是卖家责任的时候，我们还拒绝售后，是非常不理智的行为，极易被处罚，并判断为卖家责任。

因此这个请各位掌柜一定要仔细抓，狠狠抓，避免售后产生这种情况。

5

客服体验

客服体验这里，主要是考核大家对于消费者回复的及时程度，以及回复率。

何为回复率，就是我问你答，这个过程完成了，回复率就是100%，我问了你没回，汇率就是0%，根据用户询单状况去计算最后的整体回复率。

这里金文主要和各位掌柜强调下，不管是白天回复，还是晚间回复，都要关注整体回复率，回复率不达标一定是个大问题，不是大家表面上看到的这些数据未达标，更加是对我们的客单价，询单转化率，销售额等都有重大影响，

而售后的回复率则会影响店铺的整体评分达成，因此万望各位掌柜一定要牢牢掌握好这些我们的基础服务环节。

好了，今天关于最新的考核规则就和大家说到这里。