京东售后自动化平台（SA）使用说明

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平台简介

售后自动化(Service Automation)功能（以下简称SA）”京东售后团队倾力打造的一款帮助商家提升售后操作效率的产品。目前已实现了订单确认收货前取消订单、订单完成后自主售后全流程的自动化处理功能。

场景介绍

上图中蓝色部分为已实现了自动化操作的场景。

具体场景解读

取消订单-未出库自动审核通过。

适用订单未出库状态，根据店铺需要，配置后可自动审核通过取消订单并退款。如订单下单时间且发起退款时间均在下班后，实现自动通过。

该场景可与erp系统联动，具体内容请点击这里（https://helpcenter.jd.com/vender/issue/798-6032.html）

售后服务单自动审核通过

适用于确认收货订单完成后，用户申请售后服务单场景，配置后可自动审核、收货、处理操作，实现自动化。

售后服务单不退货仅退款

对于用户申请小于一定金额的服务单直接审核通过，并处理为退款，不需要商家审核、处理等操作，实现服务单的自动化操作。

根据物流节点自动收货

用户寄出商品后，系统根据商家配置的信息，实时监控物流运输状态，对服务单执行自动收货操作，提升人员效率。

适用于申请为退货服务单在商家确认收货后，执行自动处理广告投放的目的退款操作。

确认收货自动确认闪退

适用于已闪电退款的服务单，收到商品无问题后，系统自动执行确认闪退操作。

菜单及权限

菜单位置

售后自动化（SA）功能菜单位于“售后客服”菜单下，是一个独立的二级菜单

权限设置

该菜单默认只有商家主账号可见，如需要将功能赋予子账号，需要对子账号进行授权，菜单权限如下

使用说明

使用流程

首次开通

商家首次使用时，需要签署对应的功能协议，同意后，即可使用SA的所有功能。

新增策略

进入SA平台主页面后，可以看到页面中两个主要的页签，分别为“自动化策略配置”和“自动化策略监控”，如下图所示

在“自动化策略配置”页签中，点击“新增策略”按钮，会弹框展示所有的自动化策略场景

点击后弹框展示

选择您需要的场景，即可进入策略配置页面

根据店铺需要，选择相应的条件后点击保存按钮，即可成功配置一条策略。

特别注意：

策略配置完后是未启用状态，需要手动启用才可正常执行。

下面将详细介绍每一条规则的使用方法。

策略启用与关闭

策略启用

策略保存成功后，需要在策略开启页面打开开关，策略才能正式启用。

下图为策略开启状态。

策略优先级

如果您设置了多条策略，在用户申请取消订单时，系统将按照列表中从上到下的顺序依次执行策略，如有一条满足要求，则不再执行其他策略。

您可以拖动每条策略前的优先级“方框”改变每条策略的优先级。

策略修改与删除

点击“编辑”按钮，可对已保存的策略进行“修改”和“删除”。

策略条件详解-取消订单

基本信息

策略名称：可以将该条策略的内容直接写到名称中，方便随时观察策略执行情况策略有效期：该条策略的生效时间，可设置开始时间和结束时间

如不够选则永久生效

指定执行时间：设置该条策略在有效期内执行的时间段

如不勾选即为每日一直执行

退款限定条件

订单实付金额：包含优惠券的金额，例如一张ReMarketing订单，商品金额为100，消费者用了一张满100-20的优惠券，后使用白条支付了80，那么系统认为，该订单的实付金额为100元。退款原因：用户申请取消订单时，填写的原因

默认选中为“包含”，即当取消订单申请包含以下原因，符合自动通过的策略。

“不包含”的逻辑为，当取消订单申请不是以下所选原因时，符合自动通过逻辑。

点击下拉框可选择多条原因

支付方式为用户在下单时使用的是在线支付还是货到付款。

如果不选择，那么任何支付方式都支持。

物流限定条件

订单状态：订单在用户取消前，京东订单系统中该订单的状态为“等待出库”还是“已出库”。目前仅支持未出库状态下自动审核通过申请时间：用户申请时间与用户下单时间的差值。该条件通过消费者反悔的时间来判断单据能否自动审核通过。例如，用户在下单后10分钟内即申请退款，可默认为，仓库未出库，用户下单后及时发现自己商品购买错误，需要重新购买，该场景下，只要勾选该条件，并且输入“10”分钟即可。

买家限定条件

针对高品质用户，可以自动执行退款。

取消订单商家备注

备注等级：策略执行后，单据上会打上对应的标识，方便商家在操作时进行区分。备注内容：策略执行成功后，会在单据备注信息中增加商家填写的内容，方便商家进行区分。插入变量：策略在执行时，自动获取“该策略执行的时间”和“该策略的标题”预览效果：备注内容编写完成后，可以在右侧预览您的备注信息。

策略条件详解-自主售后

基本信息

策略名称：可以将该条策略的内容直接写到名称中，方便随时观察策略执行情况策略有效期：该条策略的生效时间，可设置开始时间和结束时间

如不够选则永久生效

指定执行时间：设置该条策略在有效期内执行的时间段

如不勾选即为每日一直执行

商品限定条件

指定SKU

提供两种应用模式

如果选择“包含”，那么策略只对输入的sku生效。如输入多个sku，请使用中文逗号隔开，最多输入200个sku。

如果选择“不包含”，那么策略不会对输入的sku生效，其他sku生效。

SKU京东价：勾选后，只有服务单中SKU的商品金额（售价，非促销后价格）小于设定值时，策略才生效。服务单商品数量：勾选后，只有当服务单中的商品数量小于设定值时，策略生效。

小知识：同时设置了sku京东价和服务单商品数量两个条件时，可以粗略算出该服务单的实际金额。

例如：SKU京东价设置了50元，商品数量设置了2个。在不考虑其他条件的情况下，该策略只会对价格小于等于100元的服务单执行后续流程。

服务单限定条件

客户期望：必选项，可以根据新媒体营销的方法和案例实际业务情况进行选择。申请原因：勾选后只针对符合原因的服务单执行，可以选择多个。商品返回方式：勾选后，可根据用户选择的返回方式执行策略。服务单申请时间：勾选后，校验消费者发起售后服务的时间距离订单完成的时间差，可用于核验“7无”类相关条件。

买家限定条件

针对高品质用户，可以自动执行退款。

服务单审核意见

策略执行时的审核留言，消费者可在用户端查看。

自主售后商家备注

备注等级：策略执行后，单据上会打上对应的标识，方便商家在操作时进行区分。备注内容：策略执行成功后，会在单据备注信息中增加商家填写的内容，方便商家进行区分。插入变量：策略在执行时，自动获取“该策略执行的时间”和“该策略的标题”预览效果：备注内容编写完成后，可以在右侧预览您的备注信息。

策略验证

策略配置成功后，您可以使用“验证”功能来检查配置的结果是否符合自己的预期

在打开的弹框中输入您想验证的单据号，即可验证是否可以执行成功，如无法执行成功，系统将会提示策略值与单据信息之间的差异。

取消订单的验证条件为退款申请单号

自主售后的验证条件为服务单号

自动化策略监控

用于查询、下载SA平台自动化执行成功的信息。

数据概览

快速查询某一时间段内，执行的策略数和单据量，支持快速查询，如下图所示。

执行历史明细

选择需要的查询条件，点击查询按钮，符合条件的结果将在下方的列表中展示。

信息导出

查询到想要获取的信息后，点击“导出查询结果”按钮，将跳转至“导出中心”页面，在导出中心中，可以查看对应的导出文件，进行下载。