从售前、售中、售后三个点来避免网店中差评

小提示：您能找到这篇{从售前、售中、售后三个点来避免网店中差评}绝对不是偶然，我们能帮您找到潜在客户，解决您的困扰。如果您对本页介绍的从售前、售中、售后三个点来避免网店中差评内容感兴趣，有相关需求意向欢迎拨打我们的服务热线，或留言咨询，我们将第一时间联系您！

作者 | 夏敏

来源 | 派代网

中差评能直接体现出一家网店的信誉，而信誉的好坏对于网店来说是最重要的。信誉不好，客户评价不好，直接影响到整个店铺转化率以及老客户的回头购买率。

任何一家网店都需要通过提供好的质量，给客户提供最好的服务，尽量避免中差评，这是一个店铺能否才能长久生存的基础。

了解了中差评的重要性，我们在实际交易过程中就要尽量去避免。客服应该尽量在每个跟客户接触的点尽量跟客户沟通好，把可能出现的中差评扼杀在摇篮中。

这里我们从客户跟客服接触的三个点：售前、售中、售后入手来谈谈如何尽量避免中差评。

1

售前

买家进来咨询，客服一定要通过文字和图形表现出热情，耐心解答客户的每个疑问。尽可能做到跟客户愉快交谈，跟客户拉近距离，给客户留下非常好的第一印象。

客服就是店铺的形象，客户对客服印象好了，即使后期有些不满意的地方，解释后也容易得到客户的谅解。很多客户购物也是图个心情。

案例1（C是买家，S是客服）

C：亲，在吗？

S：在的，亲，正等您呢？很高兴为您服务！（开场也很重要，让客户感觉很尊贵，受到尊重）

C：我想买裤子

S：亲，您现在看的刚好是我们如何有效进行次生舆情的管店铺最热销的产品哦，而且客户反应都很不错哦，亲真是很有眼光哦

C：是吗？我给我爸爸买的

S：嗯，亲真是孝顺呀。这款就是中老年的哦，高腰深挡的广告药物有哪些，老人家穿了很舒服哦，而且还带有一点弹力，您爸爸收到一定很喜欢呢。（适时赞美客户，拉近跟客户的距离）

C：亲真会说话，他身高173、140斤穿多大呢

S：亲买裤子主要看腰围哦，身高体重可以参考。他腰围多大呢

C：这个还真不太清楚，只知道身高体重

S：您爸爸身材很标准哦，是中等身材，根据经验大概选32就可以啦，您方便的话最好问问，省得到时退换麻烦（不要急于让客户下单，站在客户的立场为他考虑，同时也体现客服的专业性）

C：好的，我马上问问

S：嗯，我在线上等您

C：亲，您的推荐太正确了，就是32的，谢谢您啦，我马上下单

S：不客气哦，下单后我会第一时间安排给您发货，让您早日收到宝贝。（记得核对发货地址和告知发货物流，物流不到的提前跟客户沟通，这个步骤也很大程度让客户感觉到客服的专业性，让客户产生信赖）

C：谢谢，您的服务很好，质量满意以后一定常来

S：先谢谢亲啦，这都是我们应该做的，到时满意记得好评一下哈，有任何问题记得跟我们保持联系，我们一定会处理让您满意（提醒客户有问题保持联系，客户比较不会随意给中差评）

从这个对话看出，客服在聊天中保持热情，有耐心，而且懂得适时赞美，关心客户，拉近跟客户的距离。给客户留下深刻的第一印象，客户也是在愉快的聊天中满意的下了单。

客户情绪上满意了，后续好评概率大大提升，即使有问题也会想着跟客服说说，不会随意给中差评。

2

售中

售中的客户大部分是中途物流方面产生的问题。我们总结以下几点，每个客服要非常熟悉物流问题的处理流程和方法。

售中的客户来咨询，客服也要热情、积极，不要让客户感觉买前热情，买后冷淡。对客户的问题要快速反应。

虽然物流的问题我们无法掌控，也不是我们的原因，但是客户是跟我们交易的，客服就要站在主人翁的立场为客整合网络推广户负责订单中出现的任何问题，积极帮助客户跟物流协调。

特别是物流查询有时需要时间，不是马上可以回复客户的。一定要注意措辞和方法，得到客户理解，物流有回复一定要记得及时回复客户。

案例2（C是买家，S是客服）

C：亲，我12号就下单了，今天都已经20号了，怎么还没到？

S：亲，真是不好意思啊，让您久等，耽误您的时间了（无论如何要先表达歉意和安抚）。我这边马上为您查询，请您稍等片刻（注意措辞：“马上”，“片刻”，“请”，让客户感觉受到重视，不会让客户觉得生硬，同时表明客服的积极处理的态度，语言上表达好了，行动上也要马上发给物流客服查明原因）

C：好的，麻烦快点。

S：亲，我已经发给我们这边的快递了，他们会马上发到您那边催下，这边显示到上海了，一有消息我马上通知您。

S：亲，在吗？刚快递回复，在上海中转站爆仓，年底订单量大，可能慢了些，我这边已经交代客服看到您的件，第一时间给您安排，实在抱歉啊（告诉客户客观原因，尽量让客户理解，在行动上告诉客户你的处理方案，让客户放心，同时再跟客户表明歉意）

假设还是得不到客户理解，对于特别的订单，记得跟踪，有更新记录主动告知客户，到当地了主动给客户打个电话再次致歉，或者适当给点小补偿，客户想打中差评都会不好意思。

3

售后

对于客户签收后产生的售后服务，客户来主动沟通的时候，一定要先及时安抚客户，稳定客户情绪，避免客户一时情绪激动打下中差评。

售后要求客服要非常熟悉售后处理流程，懂得解决客户的问题。问题解决好了，不仅能有效避免中差评，甚至可以增强客户对店铺的信任，增加客户的回头购买率。

售后纠纷解决方案和流程：

1.安抚，同理心；

2.分析，找出问题出现的原因；

3.帮助客户找到解决的方法；

4.再次真诚给客户道歉。

案例3（C是买家，S是客服）

C：亲，我上星期在你店铺买了一件裤子，今天洗了一下，褪色严重，请问你们要怎么处理。

S：亲，实在抱歉哦，给您造成麻烦了，您先别急，只要是我们的责任，我们一定为您负责到底。（表达同理心，同时给安抚好客户，避免有的客户情绪一激动，立马打了中差评）

亲，我们再来了解下具体情况，您是如何洗涤的呢？（分析褪色具体原因）

C：我收到后就正常用冷水浸泡，用手洗的。也按照你们的说法用盐水泡了半小时了。

S：谢谢您把情况告诉我，我会立刻跟售后主管反映您的情况，您放心吧，只要是我们的责任，我们一定会负责的。（再次安抚好客户，及时向相关部门反应，妥善处理问题）

C：好的，麻烦尽快，有结果了，给我回复

S：好的，亲，我这边马上反应，正常在1个工作日内会回复您，给您添麻烦了哦。（再次道歉）

客服要做到的是，只要有客户主动来反应售后问题的，一定要在第一时间稳定好客户，安抚客户的情绪，了解清楚问题产生的原因，同时跟相关部门及时反应情况。

最好跟客户约定好处理的时间，避免因为一时跟客户沟通不当，让客户失去信心，导致中差评产生。中差评产生，后续要跟踪，即使能处理也要花费更多的时间和精力。

4

小结

中差评关系到一个店铺的诚信问题，也体现一家店铺的综合服务水平和质量。

要尽量避免中差评，就要把握好售前、售中、售后的每个环节，把握好跟客户沟通的每个细节。给客户提供好的购物体验，就是尽力在每个细节上做到位，这也是店铺长期生存和发展的基础。