淘宝售后客服工作流程图（售后遇到难缠客户话

淘宝作为国内最著名的电商平台，竞争是非常激烈的，为了能够从中脱颖而出，卖家们是各显神通。其中最容易的方法之一就是做好客服服务，淘宝客服是帮买家解决售前、售后等，能一定程度促成转化。不过有时售后问题并非那么容易解决的，可是售后问题处理不好，很容易产生很多后续问题的，而要是做好了却会有很多的好处，如增加店铺信誉，增强买家对店铺的信任度，为店铺带来回头客等等。那怎样才能做好售后客服呢？关于这个问题，下面小编就给大家分享一下“淘宝客服售后处理技巧”。

一、淘宝客服售后处理技巧

1、快递的破损问题：在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运送途中坏掉了，包装破了等都属于不可控因素。快递在运送进程中的损坏在所难免，虽然原因不在买卖双方，但设身处地站在买家的角度考虑，买家花了钱买东西，到手的东西却是坏的，心里难免不痛快。这时，客服人员不要和买家争论，先给予补偿，不要纠结物品的破损到底是物流的责任还是我们自己的责任。所以遇到破损先补偿，之后再找快递公司或者是相关职责人云南市场调查才是最正确的方法。

2、发货后做好货物跟踪：跟踪好包裹的运输情况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少，咱们可以花一点时间来跟踪包裹。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后仍然没有签收，最好能查一下具体情况，联系买家告知情视频号刷粉刷赞限流吗况，以缓解和防止买家由于等待，对网店产生的不满情绪。

3、客户签收后做好客户回访：把每一个客户当成自己朋友对待，在买家收到货后及时的联络，询问产品情况、有无破损、对产品是否满意等，若买家觉得满意，可以请对方给与好评。客户对产品满意的情况下，肯定不会给我们差评。但如果真的出现了问题，也需要耐心询问，做好售后工作。

4、退换货产品要一再查看，保证万无一失：退换货一般都比较劳民伤财。客户觉得大小不合适，或者产品不满意要退货时，咱们要认真对待，尤其是换货，要严格检查换的尺寸颜色等，避免二次错误。

5、好心态造就好口碑：心态放平，不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的，假如前期咱们服务不够周到，而客户又收到了残次品，自然会不开心。这就需要咱们友好、平静的为客户处理问题。

6、收集客户信息，记录买家偏好：收集有效客户信息，能够让咱们很好的把握产品的受众人群。经过整体客户的剖析了解产品的问题和优势所在，也能协助咱们提炼产品卖点。同时客户信息是咱们维护老客户的主要手段，要掌握买家的联系方式、购买途径、对产品的购买力等。这样才能更好的服务这些客户，使之成为我们的老客户。

7、逐个好评回复：这是树立网店形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得咱们很贴心，而新客户看到了又会觉得网店人性化，客服很专业。用心的回复、感谢买家支撑和信赖，不只让买家心理上认同咱们的服务，更能够促进新客户对咱们产生信赖感。

8、维系老客户：在老客户购买了一段时间之后，在节假日时，我们可以用短信或旺旺发一些问侯信息，以此来维系与客户的黏度。但要注意，不能太过于频繁。许多网店还会专门为老客户定制一些回馈活动。新产品无人购买时，可以做老客户活动，网店销量下滑、点击率下滑也可以做老客户活动。因此，维系好老客户是网店赖以生存和发展的重要资源。

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二、售后工作内容

1.及时发货，这一点很重要，为什么呢？因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货，将会让买家对此店铺的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物，增加买家对店铺的好感度。

3.尽量选择口碑好，且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言，下次再来光顾的可能性就十分微小了。

4.对于快递即将送达目的地的时候，淘宝客服可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如此这般，顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风，且默默感动。

5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。