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互联网时代的到来，相信大家都有网购的经历。遇到问题，一般情况会第一时间找到商家解决，运气好很快就能协商解决，运气不好可能就会损害到自己的利益。甚至有时候还很无奈，为了一点钱，告到消协、政府部门似乎有点小题大做，不做点什么好像又觉得自己的权益没有得到保护。

以天猫为例，大家是否觉得以下这些情形很熟悉呢？下单付款后商家迟迟不发货，物流状态一直在揽件中，联系商家每次都说马上发，可就是不发；收到货才发现缺件、少货，联系商家回复说缺货，等有货后再补发，一等就是十天半个月；确认收货后，商品质量出现问题，联系卖家总是各种推脱。

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其实稍微研究下天猫的相关规则加强负面舆情管控，就会发现我们手中的很多权利都没有很好地利用起来。天猫针对消费者维权已经形成了一套比较成熟的投诉机制。大部分时候投诉渠道都是很畅通、便利的。

平时涉及到的规则

发货问题：除了特殊商品、双“11”等特殊时间，买家付款48小时后，物流公司没有收件记录的（订单里面物流轨迹显示“正在揽件”不算），或者同一个商家多个订单只发了部分商品的，一般都会被认定为未按约定时间发货。投诉成立后，会赔付最低不少于500积分，最高不超过5万个天猫积分。赔付的积分可以用来兑换优惠券。全屋定制营销特色方案必看

商品问题：在退货期，可以申请退款退货，或者换货；如果过了退货期，可以申请售后。申请后，如果商家拒绝你的申请，可以申请客服介入，一般只要合情合理，都可以有效解决。

邮费问题：商品存在质量问题，邮费是商家承担的，但寄回商品需要先垫付。如果商家不予解决，可以投诉商家承诺未履行；如果是7天无理由退货，商品又买了运费险，保险公司是可以赔付运费的，只需要按程序把寄回的快递单号填好。这也提醒我们日后购物时提前了解商家送不送运费险很关键哦~

需要注意的是，我们在发起投诉时，都会要求我们上传凭证。所以，有商家承诺的聊天记录很重要，因为天猫平台在做判定时都会先看商家是否有承诺，没有承诺才会看是否违法天猫规则。还有一点，天猫一般情况只会支持通过线上购买的订单发起投诉，私下转账给商家的都很难维权成功。

通过天猫APP维权入口发起投诉

打开天猫APP—【我】—【我的订单】—点击订单进入【订单详情】—【投诉商家】

根据实际情况选择投诉类型。

选择投诉原因，把遇到的问题在投诉说明里写清楚，留下联系方式，上传凭证。

发起投诉后，官方回复的处理时间是5个工作日，但一般1、2天就会短信通知你处理结果。

通过天猫小蜜与商家协商

打开天猫APP—【我】—【必备工具】—【我的小蜜】（刚开始是机器人自动回复，一会儿就会转人工，如果需要平台帮你与商家协商，还可以要求升级服务）

天猫客服电话

天猫消费者9510211