淘宝平台《售后争议处理规则》更新公示通知

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为提升商家服务能力，提高消费者体验，平台将《售后争议处理办法》升级为《售后争议处理规则》。

核心变化

1.原 《售后争议处理办法》升级为 《售后争议处理规则》

2.增加发货、签收、退换等环节中遇到争议情形的判责原则

3.增加常见争议情形中的通用判定原则

附：《售后争议处理规则》

第一章 概述

1.1目的及依据

为提升商家服务能力，提高消费者体验，根据国家相关法律法规，特制订《售后争议处理规则》。

1.2适用索象营销策划公司范围

买卖双方在本平台小店交易中发生争议，适用本规则。

1.3效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。消费者向商家发起维权向平台投诉，平台将根据本规则进行处理。平台其他规则，有特别规定的，优先根据特别规定处理。当商家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。

第二章 基本原则

2.1 定义

此规则中的争议指，买卖双方在本平台小店产生交易的过程中或交易完成后，消费者认为商家未能履行约定而和商家产生分歧，任意一方向平台发起交易争议处理的申请。

2.2 受理期限

消费者应在平台规定的时限内在线发起维权。

2.3 受理范围

平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利： （一） 消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权； （二） 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清； （三） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议； （四） 买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功； （五） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议； （六） 除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

2.4 处理原则

买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。买方或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理市场推广薪资的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合消费者和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

2.5 争议处理依据说明

争议过程中，买卖双方应按平台规定进行举证。平台根据买卖双方提供的证据，结合平台数据做出处理结果。

第三章 交易规范

3.1 发货规范

3.2 签收规范

3.2.1 消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的，由消费者承担该责任限度内的不利后果。3.2.2 消费者需变更收件信息中任一要素的，应征得商家同意。商家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，消费者主张未收到商品的，经平台判断若变更前和变更后的收件信息和消费者无显著关联的，交易支持退款消费者，由商家承担商品相应风险。3.2.3 商家发货或消费者退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。3.2.4 收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系商家发货则支持退款消费者；若系消费者原因退货，则支持商家，商品相关风险由相对方承担。3.2.5 消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持另一方。3.2.6 商家依照承诺发货后，消费者有义务收货并支付订单款项，消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后商家予以拒签的，支持商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若商家已签收商品，商家可选择退款或将商品再次发回消费者，发回后商品的破损风险由消费者承担，若商品性质已不适宜发回的，则支持商家。商家发回商品的运费由消费者承担。

3.3 退货、换货规范

3.3.1 商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。否则，消费者可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担，交易支持退款消费者。3.3.2 买卖双方线下达成退货协议的，消费者应在系统规定的退货时间内进行退货。消费者因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和商家协商一致，否则，平台有权不予处理。3.3.3 消费者退货时应采用与商家发货时相同类型的承运人进行退货。3.3.4 消费者依约退货后，负有将退货运单及时上传或告知商家的配合义务，及时在平台系统内填写承运单号或告知商家，供商家识别退货对象及查验商品。若商家签收商品时消费者仍未获知该承运单号，商家主张表面不一致情形的，将由平台根据实际情况分配举证责任。3.3.5 消费者使用到付方式退货或商家要求消费者使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并自行和对方明确承运人和运费事宜。消费者申请七天无理由退、换货的，根据七天无理由退、换货相关规则执行。3.3.6 商家违反“退货、换货规范”致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。3.3.7 消费者违反“退货、换货规范”致使商家未收到退货或拒签的，支持商家，由消费者承担商品损毁或灭失的风险。

3.4 运费规范

3.4.1 买卖双方在平台介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由商家承担运费。平台介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。3.4.2 商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可选择拒签或签收后要求商家承担到付产生的运费。3.4.3 消费者未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的，若退货运费本由消费者承担的，则该到付产生的运费由消费者承担。3.4.4 支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的：若为非包邮商品，或消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由消费者承担；若为包邮商品，消费者仅承担退回运费，消费者滥用会员权利的，所有运费均由消费者承担。3.4.5 支持七天无理由换货的商品，消费者七天无理由换货的，由消费者承担换货所产生的所有运费。3.4.6 买卖双抖音推广方法方因垫付产生的运费，应以实际发生的退货运费为准，如双方另行约定的，从其约定。

第四章 争议处理

4.1 处理流程

4.1.1 售后发起

4.1.1.1 消费者有退货请求的，可在订单完成的7天内在线上发起退款/售后申请；消费者有售后请求，超过7天但是不超过平台规定订单完成15天内需要换货的，可联系平台发起退款/售后申请，平台判断合理的请求会向商家发起售后处理通知，商家需在平台规定时间响应；超过订单完成15天的，有特殊规定或商家有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定，超过规定时间，平台不予受理 。平台规定的时间时间包括：（一）涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议的，应当在交易成功后的90天内提出。（二）对所购买的耐用商品“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修服务”主张存在质量问题或系假冒商品的，消费者应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。（三）类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。4.1.1.2 消费者的售后申请金额，如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，双方线下协商解决，平台不予受理。4.1.1.3 消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理。不处理系统将会默认同意用户请求。4.1.1.4 消费者可主动撤销售后争议申请，撤销后如有需要可再次发起售后请求。

4.1.2 平台介入

4.1.2.1 消费者发起售后请求后，商家拒绝申请，消费者可以选择平台客服仲裁，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行仲裁。4.1.2.2 平台仲裁后将依据仲裁结果进行后续处理的依据。平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣。以下情况，退款处理后，商家若要求取回商品需与消费者协商，平台不介入处理。（一）平台介入争议处理后，若商家未在规定时间内提供退换货地址；或者退货地址、联系方式错误致使消费者无法操作退换货或者快递无法送达；（二）买卖双方协商一致后，消费者将货物发给商家且物流状态也能查询到，商家无正当理由拒绝签收商品，使货物滞留在物流或返回至发件方；（三）买卖双方协商一致或平台处理结果为换货，商家收到消费者退回的商品后未在规定时间内再次发货，平台有权依据情况决定是否对交易款项做先行赔付处理；（四）平台联系商家处理退货等相关售后问题时，无法联系上商家、商家无法给出解决方案或商家拒绝处理的情形。4.1.2.3 以下情况，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由消费者承担：（一）平台介入争议处理后或买卖双方协商一致后，消费者未在规定时间操作退货；（二）交易商品在退货过程中因物流原因或其他不明原因等造成货物损毁，商家将货物退回给消费者后，消费者不配合查找货物毁损原因等（表现为无理由拒绝签收等），平台判定此种情况为消费者过失；（三）买卖双方协商一致或平台处理结果为退换货的，消费者未按规定退货，若消费者再次要求退货需与商家协商，平台不再介入处理。

4.1.3 争议撤销和中止

4.1.3.1 消费者发起售后争议请求后，如双方协商一直，可主动撤销申请。4.1.3.2 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：（一）买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入；（二）买卖双方在平台介入处理时，任意一方决定通过司法途径解决争议。4.1.3.3 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：（一）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的（二）一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。（三）争议被司法机关撤诉。（四）司法机关对争议作出判决且生效。（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

4.2 争议处理细则

4.2.1 买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担。4.2.2 争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配。4.2.3 商家将发货商品交付承运人后消费者签收前，商品风险由商家承担。4.2.4 除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或商家同意退货协议但无确切证据证明商家有责的，消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。商家在同意退货协议时附有合理条件的，消费者退货应符合该条件。4.2.5 商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货。消费者将退货商品交付承运人后，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由商家承担。4.2.6 买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。4.2.7 商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于平台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。4.2.8 商家就特定的违约行为向消费者承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为，应向消费者赔付。若该违约行为的违约金数额与平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则。4.2.9 平台应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。4.2.10 买卖双方进行虚假交易或利用交易实施金融工具套现的，在交易未成功前，做退款处理。4.2.11 商家交付消费者的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经平台综合判断，有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持退款。4.2.12 商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不符、质量不合格应召回的，商家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。商家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。4.2.13 消费者退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。

4.3 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理规则

4.3.1 消费者主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。未提供初步凭证的，支持商家；已提供凭证且平台初步认定的，平台有权根据消费者提供的商品图片直接判断责任归属。4.3.2 消费者主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，消费这应按要求向平台提供凭证，平台按照争议的具体情况参考相关凭证做初步判断。消费者提供凭证后，商家应按照平台的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。商家无法提供的，交易支持退货退款。商家已提供有效凭证的，消费者应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的，支持商家；消费者提供相应凭证的，平台将认定商品质量问题或假冒属实。4.3.3 平台认定商家出售的商品质量问题属实的，商家应按照法律规定或平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。4.3.4 商品因质量问题致使消费者合同目的不能实现的，消费者将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由商家承担，交易支持退款。4.3.5 商家出售假冒商品，消费者基于生活消费所需购买的，应支持退款。4.3.6 商品存在一定瑕疵但尚未影响消费者合同目的实现的，消费者将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由商家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，支持商家，消费者有权向承运人求偿。4.3.7 商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由双方自行协商处理。4.3.8 在消费者因商品质量问题发起投诉，买卖双方都已按照平台要求提供有效证明文件的情况下，若双方对该证明文件存在疑问，由消费者向平台提供相应品牌商的检测凭证，平台根据检测结果判断检测所需费用的承担方。4.3.9 若确认交易商品存在质量问题，根据“谁过错、谁承担”原则，平台支持退货退款，来回运费由商家承担。

4.4 虚假宣传/与商品描述不符情形举证责任分配及争议处置

4.4.1 虚假宣传/与商品描述不符指消费者收到的商品与交易时商家的描述不符合，或商家的承诺与消费者收到商品实际不符合。4.4.2 消费者主张商品存在描述不符系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，平台有权根据消费者提供的凭证初步认定存在描述不符。4.4.3 消费者主张商品描述不符系肉眼不可识别的，平台将参照本规则“质量问题”条款进行处理。4.4.4 消费者主张商品存在表面不一致的，商家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；商家举证有效的，则由消费者举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。4.4.5 消费者主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。4.4.6 消费者已证明商品签收时存在表面不一致的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。4.4.7 商家已证明消费家签收商品时不存在表面不一致的，支持商家。4.4.8 商家对商品或服务的描述存在违反广告法，或消费者需使用商品后方能察觉该商品描述不符的，交易支持退货退款。若描述不符导致消费者无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由商家承担。4.4.9 商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，消费者将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由商家承担，交易支持退款。

四、附则

本规则于2020年8月30日最新修订生效。平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。