时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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11月11日下午,天猫双11正在不断刷新自己创造的记录,而走进阿里巴巴集团客户事业体验群(CCO)的媒体记者,也首次在阿里小二的指导下参与"亲听",直面消费者的咨询和投诉。 在现场,吴敏芝平静地坐着。她说,即使摘下耳麦,也能感受到消费者的声音。她在观察,好像一位指战员遥感炮火的方向。 吴敏芝是阿里巴巴集团合伙人、首席客户官。她透露:2019天猫双11,在线服务接起率99.9%、热线服务接起率99.8%,这个数据是非常惊人的,它充分体现了技术的力量、创新的力量。"服务体验可以说丝般顺滑"。 外界常规印象中客服可能就是电话接线员,但在阿里巴巴完全不是,整个CCO有超过1000多位技术、产品、运营、数据分析小二,阿里最好的人工智能专家,近半数都在服务团队。 吴敏芝说,"天猫双11当天,智能客服机器人阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求,提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量。客服机器人赋能数十万商家,解决店铺客人的在线服务需求,全天提供在线咨询对话量3亿次,解决率达到70%,带来的询单成交高达113亿。" 吴敏芝表示,CCO是触达消费者和商家的最前线,它相当于整个经济体客户体验的神经网络,更是阿里巴巴客户第一价值观的落地保障组织,因此才诞生出"亲听"这样的项目。"包括阿里巴巴集团合伙人和各业务线总裁在内,都不止一次参与亲听,到服务一线零距离感受客户反馈。" "比如此刻,除了媒体朋友,飞猪总裁赵颖也在项目室带着她的核心团队在'亲听'针对飞猪业务双11期间的客户咨询和问题,我们相信只要倾听,就会有体感和动公关危机形势原则力,去改变很多业务决策时可能会忽视的那部分。" 吴敏芝说,"亲听"就是要让做决策的人听得到炮火,视"用户体验"为主要的思考路径,能够站在顶层设计的视角去思考和完善我们的流程机制,从客户的视角出发为客户创造出价值,不断地去完善客户的体验,让客户第一成为这个组织的灵魂。 "我们的CEO逍遥子是非常重视客户第一的,他认为数字化时代的新商业文明,本质就是要回到人本身,未来商业的本质也一定是以消费者为中心。"吴敏芝认为,双11这场数字盛会的背后,隐藏酒店定位策划的是技术的力量、创新的力量、商家求变的力量,而在新消费、新内需背景下,体验已经成为商业的核心竞争力。 |
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