淘宝客服用语大全（淘宝客服自动回复模板）

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客服是一个店铺推广的坚实力量。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会先咨询客服一些相关问题，再决定是否下单。

服务要做到七个心：真心、贴心、用心、耐心、细心、知心、创新

耐心、热情地解答客户提出的问题是一个客服最基本的职业素养，想要提升店铺的成交量和转化率，还需要主动出击、巧妙营销。这样既给消费者带去了舒适的购物体验，也让店铺的转化节节高升。

关于产品问题：

你们家产品是正品吗？

例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！

例句2：亲，您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。

2)如何辨别？

例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~

例句2：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价哦~我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧~？当然我更希望抖音运营管理分析亲用的好了帮我介绍给您的朋友呢！

3)支持专柜验货吗？

例句1：当然支持哦，我们承诺假一罚十的呢！配合淘表情

例句2：亲，可以去专柜验货的，您是哪里的呢？我帮您查查离您最近的专卖店地址，您有空可以拿去对比下，这样您也买的放心哦！

4)买回来质量不好怎么办？

例句1：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！

例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！

关于价格问题：

1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？

例句1：亲，我们家产品是正规渠道进货，价格已经比线下店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~

例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 ~

2）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？

例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！

例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~

3）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？

例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。

例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。

4）送不送东西啊？

例句1：亲，不好意思哦，我们节假日才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。

例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！

这里亲可看看我的化妆品排行榜网就是因为没抖音代运营负责接广告吗注意客服技巧，转化率很低。

5）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？

例句1：亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！

例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？

6）不优惠我就走了啊？

例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的~

例句2：亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！

例句3：亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！

3、支付与退款

1）我第一次网购，没有网银怎么办？

例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把钱直接给快递员就好了！

例句2：亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！

2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？

例句1：亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢~

例句2：亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电话吧~

例句3：亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可以了呢~

3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？

例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！

例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~

关于发货

1） 我现在拍什么时候能发货？

例句1：亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来取件！

例句2：亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您安排发货！

2）你们发什么快递？能不能给我换申通快递？

例句1：亲，我们默认是发圆通快递哦，我们跟圆通是长期合作的，他们取件比较准时，如果换申通的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~

例句2：亲，我们发圆通快递的，您那圆通不到吗？

3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？

例句1：亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？

例句2：亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~

关于信誉：

1）你家信誉怎么这么低呢？

例句1：亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦

例句2：嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了~

关于退换货：

退换货、投诉：

迎：热情响应，反应及时

听：认真倾听，了解客户真实诉求

诊：有针对性的及时为客户提供解决方案

1）我要投诉你们给你差评？

例句1：亲，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗？

例句2：哟，是什么事惹亲发这么大火呀！如果是我们产品的问题，您说说，我一定给亲一个满意的答复！

2）这衣服太大了，给我换个小号的吧？

例句1：亲，没问题的呢！换小一个码就可以了吧？下次购物的时候一定要仔细看清楚尺码哦，不然既耽搁时间，还要出换货的快递费，太不值得了！

例句2：亲，可以换的哦，您把您的身高体重告诉我下，我给您量一下，免得再次出问题就麻烦了呢！不过换货的快递费需要亲出一下哈！

迎送：

欢迎、欢送： 笑脸相迎，热情欢送!

1）欢迎：

例句1：亲，XX欢迎您的光临!我们一直在等您呢！

例句2:亲，我是客服玲玲，很高兴为您服务，您想咨询什么产品呢？

2）欢送：

例句1：亲，感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货!我叫玲玲，下次来找我，我可以给您优惠哦！

例句2：亲，预计明后天您的快递可以到，到时候注意签收哦，有任何问题欢迎随时跟我联系！~

缺货时的总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；

客服的接待流程：

主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；

与买家沟通，了解其需要；

为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；

了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；

善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；

接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；

付款后，要提醒买家两方面的信息：

尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；

建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；

感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；

客服话术思路及技巧：

打招呼：

买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：

亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？

亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？

买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等：

亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！

亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。这件商品现在……；

亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。现在我们……；

了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：

根据买家需要，为其提供信息；

亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；

根据顾客类型做分类服务：

目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；

目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；

对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家；

了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面；

如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信息，进一步接近关系；

随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；

客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；

对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：

沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；

如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点；

针对买家价格异议的处理：

首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；

亲，我们是＊＊男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦!

亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。

亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。。

其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；

如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；

降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价；

降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失；

沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；

赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；

人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用；

通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：

通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；

男士：

未婚:年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活动；单身自由、事业心、

已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；

未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化妆技巧

已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力、

通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；

a.要做到顾问式沟通需要：

了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；

要求详细了解商品的款式特点及适应人群；

掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；

了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；

b.只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；

c.初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价；

d.在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求；

e.可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要；

F.推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；

g.在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；

h.交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买家确认付款；

h.买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；

i.一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：

j.提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；

k.提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的分享支持哦；

n.免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；

m.口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉；

主动营销

缺色时 进行同款不同色的推荐

A：请问这款包包的兰色的还有货吗？

B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

A：为什么？但是我只喜欢兰色的

B：因为这款的玫红色是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。

A：那我如果收到不喜欢怎么办？

B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？

缺货时 进行类似款式的推荐

A：请问这款包包还有货吗？

B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。

A：那你们什么时候还会到货呢？

B：因为这款包包是去年的款式，暂时没有补货的计划。我们今年推出了许多新款，建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。

A：但是我就看上这一款了。

B：您是喜欢这一款的质地是吗？

A：是的。

B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？

A：是的。

B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？

A：是的。

B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？

A：我年龄在****。

B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这两款包包（链接），这两款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

巧妙之处：

在缺货缺色的情况下，没有单纯地回绝客户，而是细心地根据客户先前的喜好找到她的消费需求，进而耐心地引导至相似的款式。

咨询时的主动营销

 漫无目的型 根据穿着和年龄给出建议

A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？

B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？

A：我是给***选包包的。

B：那她是多大年龄的呢？

A：30岁

B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？

A：休闲的多些。

B：她平时喜欢亮色的还是暗色的？暖色的还是冷色的？

A：应该是暗色的或是冷色的吧。

B：喜欢大款的还是小一些的呢？

A：我也不清楚哦。

B：您看这款怎么样？（链接），根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会很喜欢的呢。

思前顾后型 用完善的售后服务打消担忧

A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢？

B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。

A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢？

B：呵呵 这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

A：是吗？这款包包会不会掉皮？有没有线头或是别的做工质量问题呢？

B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。

  寻建议型 用热销程度给其信心

A：我喜欢这两款包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗？

B：您好，这两款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推荐您下面这款。

A：为什么呢？

B：有两点原因，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款；二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好。从这两点上看，我推荐您选用下面这一款。

A：我喜欢要斜挎的，这两款哪一个可以斜挎？

B：呵呵 还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最合适不过的了。

A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有两个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。

B：这两个颜色从销量上来看，非常平均，那么也就是说这两个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。

A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就去拍了。

巧妙之处:

面对漫无目的的客户，设身处地地为其考虑，在明确了消费目标人和消费需求后，给出建议；面对思前顾后型，不做百分百的质量承诺，但给出了百分百的售后服务承诺；面对寻求建议型，用产品的热销程度给其信心，并结合搭配、季节等综合因素来选择。

很多卖家在千牛上回复客户的时候，就怕迟回，消息一多就来不及，造成买家流失，其实这样也会引起客户的不耐烦，在其他店铺下单成交，这里就建议把这些话术都放到客服宝里，可以快速回复，我们老板都给我们人手配了一个，简直就是神速操作啊！