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各位亲爱的商家：

随着社会化物流的快速发展及天猫商家发货能力的不断提升，消费者的物流体验也逐步提升，但消费者对物流的时效和质量也提出了更高要求，为持续提升消费者在天猫购物的物流全链路体验，天猫将《延迟发货规则的实施细则》全面升级为《天猫物流时效管理规范》。

本次调整将于2020年8月18日公示，规则主要变更点及对应生效时间如下：

（一）以下规则调整将于2020年8月25日正式生效

1、《延迟发货规则的实施细则》全面升级为《天猫物流时效管理规范》：

（1）明确规范买家付款后24小时内商家需上传物流单号，商家发货后，应当保障买家在标准时效内收到所购商品；

（2）物流时效表现成为影响商品曝光的因素；

（3）物流时效严重违规新增限制参加营销活动、管控支付宝账户、监管店铺的处理措施；

2、赔付红包新增使用范围（购买淘宝网实物商品）；

3、删除国庆期间订单发货时间72小时的要求，即国庆期间订单需在48小时内发货；

（二）以下规则调整将于2020年9月17日正式生效

1、延迟发货赔付红包面额计算标准由商品实际成交金额的“30%”调整为“5%”；

2、延迟发货的赔付方式将按类目逐步升级为天猫根据物流公司回传信息判定并执行（各类目升级时间请查看末尾表格附1）。

*为保证规则顺利过渡，2020年9月1日至2020年9月17日为规则试运营期间，部分订单可能按照新规（按商品实际成交金额的5%进行体验赔付）试行，以系统通知为准。

3、赔付红包新增使用范围（可抵扣淘宝省钱卡连续包月首月开卡费用）

（三）以下规则调整将于2020年9月24日正式生效

1、新增虚假发货（揽收后超24小时未更新）的管理措施（买家投诉成立后需按商品实际成交金额30%进行体验赔付）；

2、新增缺货（延迟发货后超72小时仍未发货商家承认缺货等）的管理措施（买家投诉成立后需按商品实际成交金额30%进行体验赔付）；

3、同一买卖双方间付款时间在“24小时内”调整为“同一自然日内” 物流问题赔付上限500元；

变更点一：升级后的《天猫物流时效管理规范》详情如下：

天猫物流时效管理规范

第一章 概述

第一条 目的

为全面提升天猫消费者物流全链路的服务体验，特制定本规范。

第二条 原则

1、除特殊商品（见规则解读第1条）外，商家应当制定清晰的库存及发货管理措施，以保障店铺订单物流时效符合本规范规定。

2、商家所填写发货信息（含物流公司、单号等）应当真实有效并与消费者收货信息对应。

第二章 管理规范

第三条 上传物流单号和发货时效规定

商品类型

上传物流单号时效规定

发货时效规定

（发货标准详见下方注释）

普通商品

买家付款后24小时内

买家付款后48小时内

定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品

/

约定时间内

“发货”指满足下述任一标准：

1、物流公司回传信息（以订单“物流详情”显示为准）为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的；

2、由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的；

3、大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。

第四条 签收时效规定

商家发货后，应当保障买家在标准时效内收到所购商品，标准时效可通过路径：“生意参谋-物流-菜鸟指数-线路标准时效查询”进入查看。

第三章 违规管理

第五条 【延迟发货】订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货。商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，除定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品订单外，天猫将根据物流公司回传信息判定并执行赔付（各类目生效时间请查看文章末尾表格附1）。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

延迟发货情节严重且买家发起投诉后，商家未在天猫判定投诉成立前主动同意赔付或与买家协商一致的，除须向买家赔付外，每次扣一般违规行为1分（30天内累计扣分不超过6分）。

第六条 【缺货】订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

第七条 【虚假发货】订单按第三条“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。同时，天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。

第八条【赔付上限】同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。第九条【其他管理措施】天猫还将视情节严重程度执行商品下架或删除、限制参加营销活动、管控支付宝账户、监管店铺等措施。

第四章 其他影响

第十条 天猫对商家店铺订单的物流时效数据将做充分考量，物流时效（包括：发货、揽收、更新、签收时长等）数据将成为影响商品曝光的因素。

第五章 消费者须知

第十一条 以下情形不支持赔付，买家发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：

1、 买家存在“滥用会员权利”情形的；

2、 非基于生活消费所需进行的购买；

3、 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，天猫要求商家立即停止发货的；

第十二条 投诉入口：消费者可通过手机淘宝/手机天猫：“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“订单详情”-“投诉商家”进行投诉。

第十三条 红包查看路径：“手机淘宝-我的淘宝-我的订单-待发货/待收货/订单详情”或“手机淘宝-我的淘宝营销传播的概念-红包卡券-红包”或“ 手机天猫-我-红包卡券-红包”中查看。

规则解读

1、特殊商品包含：

淘宝虚拟物品；餐饮美食卡券、消费卡>商场/百货购物卡、购物提货券（购物提货券>食品提货券>大闸蟹券类目除外）、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、保险、整车(经销商)、新车/二手车类目和全屋定制下部分类目商品（明细类目点此查看）；

2、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品包含：

1） 商家通过详情页、工具等方式与买家另行约定发货时间的情形。具体包括：

① 通过天猫预售产品工具和“发货时间设置”工具发布的预售商品（示例如下），发货时间以对应预售工具展示为准；

② 通过天猫时效承诺服务产品设置更优发货时间的商品，发货时间以商品页面展示为准。示例如下：

③ 支持“预约配送”和“定时送”配送时效服务的商品属于另行约定发货时间的商品，商家发货时间不得晚于消费者选择的预约配送日期当日的23:59:59；

④ 商家因自身大型营销活动、仓库仓储异常（如仓库搬迁、大型盘点）等对商品发货时间有特殊调整要求的，经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，发货时间以商家商品详情页面描述为准。天猫的评估将依据买家品牌认知度并结合商家规模、运营能力、优惠力度、活动覆盖面、影响面、成交体量等维度综合开展。

⑤ 因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致商家对商品发货时间有特殊调整要求的，经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，发货时间以商家商品详情页面描述为准。

2）天猫统一调整物流时效（包括：发货、揽收、更新、签收时长等）且商家与买家未另行约定发货时间的情形。具体包括：

①参加淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝特殊市场组织的活动等的商品，物流时效要求以活动要求为准；

②春节前后（具体时间以天猫官方通知周期为准）付款的订单，物流时效要求以特殊通知为准；

③ 农村淘宝平台的集单订单商品，发货时间以《集单活动消费者须知》为准。

3）定制类商品，允许商家与买家自行约定发货时间。通过详情页描述等有明确发货时间约定的商品，以约定为准；商家未通过详情页描述或双方未约定发货时间的，发货时间为买家首次要求交付后48小时内；商家详情页描述或双方约定的发货时间不明确的（如：xx天起、大概xx天），发货时间以最低时限计算（即视为双方约定为xx天）

3、非基于生活消费所需进行的购买情形包含：

1）同一账户购买数量等显著异于正常生活消费所需的；

2）使用或组织多个账户进行大量购买的；

3）经营等其他原因进行的购买。

4、情节严重程度会参考以下情况：

1）商品是否因延迟发货/缺货/虚假发货出现大量退款申请、投诉或出现重大负面舆情；

2）商家店铺发货能力（如：揽收及时率/店铺时效达成率等），点此查看店铺全链路物流时效数据。