时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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抖音测试推广 来源:知行小塾 写作动机:细节决定成败,电商的分工,看似简单到了一个产品经理,一个客服小妹,一个物流小哥,但是电商创造出的惊人收入和连续多年的高速增长率,背后必然是严谨的过程管控,透彻的互动工具使然。那么,继续深入研究电商在客户购物前,购物中,以及购物后是怎么进行交互服务,进而实现持续复购的。 日更第 84篇 前期,写了一篇关于关于良品铺子的数字化营销升级;主要从理念和实战上进行了剖析;随后,继续从消费心理的层面,写了一篇淘宝卖家如何通过决策树进行消费者拉新,以及通过系列的心理格斗术,进行增值营销的。今天,继续沿着这个话题,对客户的消费过程进行拆解。 这一期,我们将消费者在线上的系列动作进行抽象画图。 总体来说,在时间轴上,分为购物前,购物中,购物后三个大的模块。
首先,购物前,潜在客户的主要行为是浏览商品或者搜索商品;那么,商家要做的,就是让潜在客户愿意进店,为何愿意进店,因为你能够在展示页面排名前列,如何才能排名前列,其中的核心就是竞价排名了。第二,对展示给客户的页面进行精细化设置;进入了商家店面之后,推动客户浏览和点击的关键点,就是页面的设计了。从手机端的特性看,最好是上下滑动,一屏展示一张图,一张图说清楚一个卖点,能用视频就不用图,能用图就不用文字。第三,咨询入口设计;楼盘软文代发如果你的界面中,并未有客户马上需要的产品,或者客户看的眼花缭乱,那么,作为客服就得要适当的时候走出来,给客户一声问候,4g网络优化上市公司为客户提供支持了。 第二步,客户进入购物中环节,客户的行为主要分为咨询商品,关注收藏,加入购物车,以及下单支付。在这几个过程中,重点是满足客户需求的商品,商品的卖点海报,包邮等信息。在客户犹豫不决的时候,就需要有推送优惠,卖点异意排除。对于客户咨询,务必做到快捷回复,而快捷回复的关键,是机器人的首先介入,然后自动化菜单跟进,避免客户等待而导致调失客户。当客户仍然没有决策,就需要将客户放入催购的场景,通过自动化的催单流程促进客户完成下单的闭环。 第三步,客户完成购物下单,进入了购物后环节,这个环节中,重点解决的订单地址确认,提供物流信息,以及售后咨询等工作。
整个过程中,重点是要给客户营造几个感觉,不哦扩获得感,体验感,满足感。具体如下: 第一,满足需求的获得感,这个感觉主要来自产品卖点对客户的吸引力,以及对卖点对客户需求的满足度。 第二,专属客服跟客户沟通的体验感;在这个环节给客户制造惊喜,让客户选择自己喜欢的客服代表类型。其实,这里也是一个心理投影,客户选择的客户代表的特质,本身也是客户自身性格特质,形成了心理投射。 第三,智能体验环境给客户带来的代入感。根据客户选择的代表类型,调出该类客户的特征语言,如同我们在线下,跟客户类似的销售人员,其销量往往是最好的,成交速度和客户满意度也比其他人高。这个做法,相当于将线下的同类人群同频沟通的模型搬到了线上。同时,根据过往的客服沟通的经验显示,通过数据统计排序,提炼出客户问及最多的问题,在菜单中跟客户进行互动,然后再根据客户的选择提供对应服务,通过前期的数据筛选,减少了不必要的人力浪费,也为客户节约沟通时间。 第四,为客户提供立即服务评价工具,提升客户的参与感。让客户随手就能对服务进行评价,也让客服专员能够知道自身的服务,即使获得客户好评的满足或者客户不太满意评价的即使优化改进。 总结一下,客户购物的过程分为购物前的需求激发,购物中的选择比较,购物后的服务闭环。在这几个大的环节中,通过客服的沟通,为客户营造获得感,体验感,代入感以及专属评价的差异感,形成闭环,逐步迭代优化,让电商的效率进一步优于线下,从而让客户住不出户,解决需求,完成购物。 |
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