开个脑洞：如果让复联来响应安全事故

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《复仇者联盟 4》的战斗已经打响了，费了比抢春运火车票更大劲儿才抢到电影票的 Tony 同学，此刻心里一直祈祷着……

这次观影时不要再出现上次那样：在灭霸打了响指后，公司的网站服务系统就鬼使神差地遭到拒绝访问的攻击，应急电话打到手机上，催他迅速归队的窘境。

当他跑出影院的那一刻，心里居然对“紫薯怪”的那句“Today,I lost more than you know.”产生了强烈共鸣。

的确，正所谓“事故无假期”。天真烂漫的您是否想过：如果在每次出现安全事故的时候，都有硬核的复仇者联盟赶过来救场，让您和您的团队能够继续放飞自我、欢乐地玩耍，该有多好啊。

好吧，如您所愿，让我们来一起设想一下，这些超级英雄们将如何进行事故响应与处置。下面，我们将从人员、流程、演练，这三个维度展开畅想与讨论。

人员架构

如今，随着安全意识的增强，很多企业都在他们的内部组建了专门的处理团队。

这些团队或被称为计算机事故响应团队(CIRTs)、也可以被叫做计算机安全事故响应团队(CSIRT)。

那么对标到复联里，我们来具体看看响应团队的成员架构、以及职能：

处置流程

没事的时候，复联的超级英雄们可以将史塔克大厦里当作应急响应指挥部(war room)。

他们不但可以一起吃比萨、开轰趴，也可以聚在一起讨论和制定应急响应的处置流程。

就像灭霸梦寐以求的那六颗无限宝石一样，他们讨论得出的如下六个步骤，同样对于安全事故的管控来说也是弥足珍贵的。

①力量宝石：前期准备

这个阶段主要是由计划设计师–猩红女巫来发挥作用。她需要参考本企业和系统的以往事故报告，根据最大允许中断时间 MTD(应保证RTO+WRT

参照业界常规的处置标准与方法，来定义事故的级别(从一般性的事件到严重的灾难)，分类不同的故障中断种类，并根据现有的资源，制定相应的应急响应计划。

作为输出，此阶段交付成果包括：紧急联系人列表、业务单元优先级列表、事故界定与分类参考表、严重性矩阵参考表、以及具体的应急响应计划与 BCP 等。

这些结果应及时得到高级管理层–尼克弗瑞，以及其他神盾局的大神，如菲尔寇森等的批准，并下发到其他业务部门听取反馈意见。

②空间宝欠薪危机公关术语石：检测与识别

这个阶段主要是由值守监控员–鹰眼侠来发挥作用。他可以通过如下两个渠道来获悉安全事故：

• 企业面向内部的服务帮助台(Service desk)，以及面向外部的热线电话(Hot line)，都可以接报从内、外部用户处上报而来的系统故障、或是服务中断事故信息。他们通过详细问答的方式，了解并收集到关于事故的第一手资料，然后以手工录入的方式导入统一的管理平台，以备下一步跟踪处理。
• 自动化工具平台对系统中的各个服务模块、及部件的日志进行读取，然后通过安全信息与事件管理系统(SIEM)中的用户及实体行为分析(UEBA)服务，进行综合性的数据分析。

面对用户告知的带有主观色彩的报告、以及扑面而来的海量平台信息，鹰眼哥需要进一步根据自己的经验、以及猩红女巫在上一步制定好的事故分类标准，进行剔除误报和初步分拣定级等操作。

其中，他可以参考的分类依据包括：网络与云端服务的中断，系统漏洞的攻击，主机与网站的恶意代码注入，程序的缺陷与终止，信息的篡改、泄漏与删除，硬件设备的故障，以及大面积的灾害等。

作为输出，此阶段交付的成果包括：安全事故的原始记录，和事故性质与严重性报告等。

这些结果应及时流转到响应团队执行经理–美国队长处。当然，如果情况严重的话，他还应迅速通知到高级管理层–尼克弗瑞那里。

③现实宝石：调查与取证

这个阶段主要是由安全调查专家–黑寡妇来发挥作用。她可以从主机系统、网络数据、软件应用、存储介质四个逻辑层面，以及现场物品等物理层面上，开展调查与取证工作。

为了保证各种电子证据与实物证据的“三性”原则，寡姐应通过设置只读和产生消息摘要等手段，娴熟地捕获和保护好证据链，使之满足电子发现等合规的要求。

当然，在进一步分析的过程中，如果碰到比较棘手或者是涉及到法规层面的问题，她可以去寻求法律代表–洛基的帮助。

话说回来，我们不能保证洛基是否还对当年与寡姐的相互审问耿耿于怀(请参见《复联1》)。

在取证的同时，定损与跟踪专家–蚁人开始深入调查原因，并界定系统的受损程度。

具体说来，他主要是从数量与程度两个维度，分析那些丢失、破坏或暴露了的数据与物理资产。当然，他的工作也会涉及到对一些滞后、间接影响的评估。

作为输出，此阶段交付的成果包括：寡姐诚邀蚁人共同向管理层和美队提交取证、调查和评估的结果。

④灵魂宝石：报告与公关

再不让钢铁侠出场的话，估计他要气爆了。作为公共关系与沟通角色，他虽然不涉及到使用具体的技术，来处理安全事故所带来的危害，但是他是整个处置环节中不可缺少的润滑剂。

为了实现有效的危机管理，他需要做到如下几个方面：

• 参考猩红女巫整理的联系人列表，以邮件、电话、微信、甚至是广播的形式，通知该安全事故所波及到的内部相关人员。
• 按照“快报事实、慎报原因”的原则，向客户、合作方以及外部调查部门提供事故情况说明、以及必要的技术问题解答。
• 在披露的时间与频率、以及可能带有当事人隐私等方面，他应诚邀洛基协助审阅。当然，心眼小的洛基也可能为了当年钢铁侠的那句“小鹿斑比”，而直接目送他“入坑”(请参见《复联 1》)。
• 还需要和洛基“牵手”一次的是，他们应共同整理核对相关合同与约定，特别是那些其中涉及到的责任赔付条款。

⑤时间宝石：补救与恢复

真正的系统补救战斗，在这个阶段才正式打响。此时出场的是“黑绿红蓝组合”，他们是：

• 负责基础设施的保障与恢复工作的黑豹
• 负责系统与主机恢复工作的绿巨人
• 负责网络搭建与恢复工作的蜘蛛侠
• 以及负责软件应用恢复与调试工作的幻视

不言而喻，在此环节中，他们会根据寡姐和蚁人的阶段性成果，各司其职展开抑制、恢复、及根除等工作。

其中，值得他们注意方面包括如下四点：

• 针对猩红女巫给定的业务单元优先级列表，制定带有时间节点的抑制与补救策略。
• 在恢复的过程中，各路英雄要注意沟通与交流，应避免在自顾不暇时，忙中出错、产生衍生破坏、甚至是“坑害”队友的情况。
• 在取得阶段性成果(milestone)后，要请业务单位负责人、以及美队予以确认。
• 碰到技术难题，Hold 不住的时候，可以请出外部技术专家–锤哥。让他调用自己的神族资源，另辟蹊径地解决问题。

不过，该过程最怕的是：人人都以为自己是大牛，都能掌控全局，因此需要美队从中协调。

特别是对于那些耗时耗力的恢复任务，大家要做到既有条不紊、又协作推进。

不然，正如《复联 3》最后那样，灭霸还被没咋地，联盟就已经自损过半、CP 东南飞。

⑥心灵宝石：总结与整改

正如电影剧情安排的那样，消失了将近 30 年的事后整改牵头人–惊奇队长虽然出场较晚，但是她的实力能够起到一定的“电商运营的一天是怎样的兜底”作用(请参见《复联 3》)。

在安全事故处理已毕，大家正准备“领盒饭”时，她却“开挂”了。下面我们来看看这位女战士是如何展现她的超强执行力：

• 回顾并文档化整个事故的处置过程。
• 对前面各个阶段的响应速度和处理效果进行评审，重点分析在实战中偏离了猩红女巫既定的应急响应计划的部分。
• 向尼克弗瑞等管理层提交问题根除的整改方案。
• 定期对当前系统进行风险评估(RA)，引导相关团队进行有针对性的自查，防止类似事故的复发。
• 与猩红女巫合作，通过变更流程来按需更新应急响应中的步骤要点。
• 向“地球民众”发放满意度调查问卷，或接受管理层对于响应绩效的考评(请参见《美队 3：内战》)。

测试演练

众所周知，上面教科书式的处置流程，最怕出现计划与现实相脱节的情况。

因此，为了保证复联英雄们在关键时候能够招之即来、来之能战、战之能胜，他们需要定期、以及按需地开展测试演练。

测试演练的好处与内容包括如下方面：

• 让团队的每个成员都能够明确、熟悉并掌握，自己在应急处理中的角色与职能，进而弥补或改进手头上的技能短板。
• 通过模拟战斗，发现猩红女巫在计划设计中的不足之处，以及找到需要互动协调的地方。
• 以 PDCA 的方式，对现有的行动方案进行推陈出新，让每个成员都能树立成功处置安全事故的信心。
• 在应对事故时，考察各一项人力物力资源的调配情况。如果出现上述主要岗位的超级英雄没灭掉(请参见《复联 3》)的情况，则需要按照接班人计划(Line of succession)及时补上新的英雄。
• 当然，就是全部被消灭了的话，我们地球人不是还有 DC 的正义者联盟吗?(漫威迷们不要喷我…)

结语

英雄和我们凡人一样，也会有各种小脾气，他们之间甚至会为了好基友而产生内部摩擦，甚至会打起“内战”。

但是在面对共同的敌人–灭霸所造成的系统安全事故时，大家应当能够摒弃前嫌，生死看淡，不服就干才是。

然而现实工作中，复联并不会真的飞来为我们企业的安全事故“接盘”。

为了不再出现 Tony 观影时被紧急电话叫走的尴尬，也为了避免匆忙地将事故处理成“比悲伤更悲伤的故事”，我们需要从上述人员架构、处置流程、以及测试演练，这三个维度贯彻到事故响应的整个生命周期之中。

（本文作者：陈峻）