文化和旅游部：实施旅游服务质量提升计划

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　　近日，和部印发了《关于服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

　　《指导意见》立足于大众旅游新阶段的特点和规律，聚焦当前旅游服务质量存在的主要问题，明确了旅游服务质量的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务和保障措施，以指导和推动各地提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展。

　　《指导意见》围绕解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，提出了“提升旅游区点服务水平、优化旅游住宿服务、提升旅行社服务水平、规范在线旅游经营服务、提高导游和领队业务能力、增强旅游市场秩序治理能力、建立完善旅游信用体系”等7项任务，要求政府要加强和改进市场监管，市场主体要落实主体责任，行业组织要发挥协调作用和行业标准引领作用，个人层面要提升从业海底捞危机公关论文人员素养和业务能力。

　　《指导意见》提出，要加强组织领导、标准建设、政策保障和效果评估，特别强调要对游客宣传旅游标准，帮助广大游客了解优质旅游服务的水平和标准，以增强监督能力，倒逼旅游经营者提升服务质量；在政策保障方面，强调要将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系，引导建立旅游服务质量教育网络。

　　下一步，和将指导地方做好贯彻落实工作，适时开展效果评估，全面提升旅游服务质量。

　　小程序开发版本《指导意见》全文如下：

　　文化和旅游部关于旅游服务质量提升的指导意见

　　各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育新闻出版广电局（文物局）、商务局（旅游局）：

　　旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是人民群众获得感和幸福感的重要体现，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。良好的旅游市场秩序是企业依法诚信经营和公民文明素养的集中反映，也是社会综合治理水平的集中体现。经过几十年的快速发展，我国旅游业正在进入提高管理服务水平、提升旅游品质的大众旅游新阶段。当前，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。为进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，根据《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号），现就实施旅游服务质量提升计划提出如下意见。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。

　　（二）基本原则

　　──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。

　　──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。

　　──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。

　　──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。

　　──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。

　　（三）发展目标

　　到2020年，促进旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进一步改善，旅游服务成为中国服务的重要代表，为质量强国危机公关中有一个 5S原建设做出积极贡献。

　　二、主要任务

　　（一）提升旅游区点服务水平

　　旅游区点是主要的旅游场所，是激发游客出游需求的重要因素。持续提升旅游区点软硬件水平，对提高旅游服务质量具有重要意义。

　　政府行动

　　1.完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制，坚决清退不符合标准的A级旅游景区。

　　2.全面落实景区流量控制制度，加快推广景区门票网上预约制度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵。

　　3.严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，加大复核工作力度。

　　4.持续抓好全国红色旅游经典景区建设。

　　市场主体和行业组织行动