从酒店杯具门事件看危机公关的重要性和技术性

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在当下的中国许多原本中性的词语被赋予了本意之外的特危机公关阶段分析论殊含义，比如小姐，公主和保健等，但是我们今天要说的词语是：公关，本来意思是一门组织为了维系自身成员之间和组织之间的良好关系的科学。但是在我们中国，一些人对公关的概念就是男公关女公关，工作的内容也暧昧的介于真正的公关和销售之间，这也体现了我们的公关意识淡薄，公关行业发展的不健全。

以最近热炒的五星级酒店被爆料出存在一条毛巾擦遍卫生间的特大丑闻为例，网名为花总丢了金箍棒的自媒体人将其多年住酒店的经历整理发布出来。各个被曝光的酒店第一反应是等待公关部门上班后来处理，而过了很久才有酒店回应并且不是全部酒店都做了回应。其实这种不专业的回复完全归咎于这些涉事酒店根本没有完善的危机公关意识，接到投诉和爆料千万别回避，而在证据确凿的前提下应当第一时间承认错误并作出整改承诺，然后邀请媒体监督。

当然这些酒店公关部门迟迟不作为运营和电商运营的原因之一可能是觉得法不责众，毕竟被爆料的不止一家，大家一起被指责的话个体们总不会觉得很难过。所以他们不但不觉得惭愧，反而在行业内部公关群泄露爆料人的个人资料，表面上是为了提醒同行多注意，其实还是为了在同行间代运营分成博同情，大有抱团取暖的意思在里面。这件事被爆料后更加剧了酒店业的公关危机，相关酒店接到了受害人的律师函，一群不专业的公关人员遇到专业的消费者，其行为居然表现得如此幼稚而可笑。

同样失败的公关案例还有药酒，无论那位医生写的文章造成了多大损失，也不过几千个阅读量，其对公司的危害属于可控的。当事公司只需派人发去律师函，或者派出法务或者公关部门的工作人私下联系谭医生将文章下架删除即可。然而初具法律意识的当事公司却想到了强硬维权，结果把芝麻粒大的小事炒作成了举国皆知的巨案。其实老百姓并不在意医生写的那篇文章，绝大部分人根本没看过，但他们却看到大公司以大欺小恃强凌弱的行为，这才是致命的错误。公共舆论是盲目的不专业的，就算你们在法理上再占优势，只要失去了道德制高点，也会因此败下阵来。一旦被负面情绪盯上，就算你在这件事上没有程序上的错误也会被舆论从别处扒拉出各种瑕疵。所以说到底这次药酒滑铁卢是该公司缺乏公关意识和公关危机应急能力的表现，一个市场覆盖率如此广大的民族品牌不应该忽视公关的作用。

公关危机的应付其实是有规则可以遵循的，比如危机公关5大（5s）原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威证实。涉事公司的公关部门如果能在第一时间承认错误并且在法律团队的指导下做出合理补救，以低姿态高调门的方式宣传自己的整改，就可以在短时间内挽救企业形象。这样的处理方式可以获取公众一定程度上的谅解，且可以堵住打算跟风报道的大小媒体们的嘴。