糟糕的危机公关让一代神车深陷泥潭

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如果年底要百货商场营销策划评选2018年十大最差危机公关，恐怕东风本田已早早“预订”一个席位。从目前来看，东风本田全新一代CR-V1.5T版本(以及同款发动机的思域)很可能会因为发动机缺陷而正式启动大规模召回。这个不难预见的结果，却始终伴随着东本的遮掩，导致了此次危机公关不但没有得到妥善解决，反而让一代神车深陷泥潭。

事件发展至今，东本在这次危机公关中，在反应速度、担责以及真诚沟通等方面都处理得一塌糊涂。单拿东本的三次声明来说，就已经“槽点满满”。

从去年底到今年初，关于CR- V机油增多的投诉，已覆盖全国多地，可东本直到2月2日才发布第一份声明，除了头尾的官话，这份声明只有两个要点，即正在测试以及进行延保，可悲的是，这都并非消费者期待的解决方案。

在承诺10天后给予解决方案后，东本如约在2月12日给出第二份声明，这份声明再次表示，测试是如何进行，而解决方案则是升级ECU、增加刻度线以及修改用户手册，并表态准备召回。可是针对机油液位升高这一既定事实，却一直被东本用双引号概括，似是而非，且召回依然只是在“计划中”，而升级ECU等措施是否会引发新的问题，均一概未作解释，这让消费者的情感依旧未得到很好的平复。而警察公关形象危机处理从最早的媒体沟通会到声明发布，针对问题东本一直强调“寒冷”与“北方”，更让大波被波及的南方车主极为不满。针对发动机设计可能存在的缺陷，东本一直避而不谈，更让车主的心情跌至冰点。

不断爆发的4S维权活动、国家相关部门的介入以及持续的舆论升温，让东本没回头路可走，草草发布3月2不会小程序日的最新一份声明后，干脆关闭了微博评论，破罐子破摔。

汽车质量问题导致召回，近年并不罕见，而“3·15”前后的召回更是常态。本次东本发动机机油增多事件，可以说自事件爆发开始，不论车主还是有关部门，哪怕只是“吃瓜群众”，都期待东本承认问题并迅速拿出合理的解决方案，可东本自始自终都在遵行“拖字诀”以及“怪责”天气，完美错过了危机公关转危为安的作用。从传播学的角度来看，危机公关有着经典的“5S原则”，即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则以及权威证实原则。展开分析，东本这次危机公关处理的“失败”，恐怕都能成为经典的反面教材了。