从用户中来，到用户中去

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编辑导语：对于C端产品来说，产品的开发和推广是要为用户所服务的，所以了解用户的需求并且解决用户的问题很重要。只有走到用户群体中去，才能更好的为用户所服务。本篇文章中，作者和大家分享了他所总结的“贴近用户”的方法论。

C 端的产品，是为了用户服务的，为了解决用户问题而出发的。因此，不论是业务发展，还是产品的优化迭代，都要尽可能的贴近用户，了解用户，才能获得全面的用户反馈。

在腾讯产品经理培养法则中，提到的 10/100/1000 法则，也是这个道理。它要求腾讯的产品人，要持续观察用户，理解用户，贴近用户，才能更好地从用户视角，去思考和分析问题。

所以今天，我将和大家交流下，我在工作中，总结出的“贴近用户”的方法论。

一、建立用户反馈渠道

新产品上线后，如何验证产品得到市场准确的评估，是产品人必须要关注工作重点。因此，C 端产品为了保证用户反馈能够快速且准确地反馈到团队，首先得建立用户反馈渠道。

总的来说，反馈渠道分为外部渠道和内部渠道这两种：

1. 外部渠道

我们的核心业务是小程序，所以我们主要关注的平台是：微博、贴吧等渠道的用户反馈。但如果你主营的业务是 app，那除微博等平台之外，你还需关注：各应用商店平台、豌豆荚等渠道的用户反馈。

而在用户反馈中，我们要先过滤刷榜、恶意好评、恶意差评等评论内容，关注用户的有效投诉，即关注用户对某个功能或对整体产品有具体描述的，且评价较差的反馈。

因为这些评价，都是产品能够进一步优化和迭代的空间，也是产品获得用户口碑的机会。

第一份工作，我入职后的第一个任务，就是从用户反馈中找到产品的优化点。所以当时，我每天工作，就是在各大平台搜索用户投诉，并尝试思考优化方案。

我花了近一周的时间，在各大平台搜索并统计用户的负面反馈后，我发现当时有很多用户，在反馈产品打开速度过慢，影响使用体验。而后，我在团队例会上提出了这个问题，并提供了数据支撑，最终，获得了组长的重视。

于是，我们重点优化了小程序打开后的页面加载，提出了离线加载核心功能和有限加载核心功能的方案，最终提升了产品的打开速度，提升了用户体验，减少了用户流失。

所以说，产品人要定期观察各平台的用户反馈，才能了解到产品体验中存在的痛点和问题。

2. 内部渠道

除了上面说到的外部渠道之外，内部渠道的反馈，会显得更为重要，因为用户在使用产品过程中出现了问题，首先想到的途径，就是通过现有的投诉渠道进行反馈。

内部渠道的建立，主要有4步：

1）成立客服团队

这里招募自己的客服团队和第三方客服外包团队，都是可行的。当然，从更好服务用户的角度来说，自己的客服团队，不论是从业务能力，还是服务态度来说，都是更优秀的。

所以，在条件允许的情况下，要优先建立自己的客服团队。

2）产品设置用户投诉功能

产品上线的必备功能之一，就是要有投诉功能，以保证用户问题能够直接的反馈到团队内部；同时，为了提高产品和客服团队的工作效率，快速的识别和回访用户，所以最好在投诉功能中，加入投诉问题分类功能和用户信息收集功能。

3）客服定期输出投诉报告

客服的工作，除了是解答用户疑惑，安抚用户之外，更重要的是通过用户反馈的问题和数量，来提供产品的优化方向。特别是在业务快速推进的过程中，产品团队不一定有时间持续去观察用户投诉。

这时候，客服团队提供的产品建议和优化方向就显得非常重要。

4）渠道中增加埋点和异常告警，建立数据反馈体系

在投诉渠道中建立埋点后，我们就可以直观的观测到用户反馈的问题，集中在哪些场景；而且，我们也可以知道投诉分类模块和用户反馈体系，是否能够满足用户投诉的需求，从而更好地服务那些遇到问题的用户。

而异常告警，则能够快速的产品是否存在功能异常。如：某天某个投诉分类投诉的量级徒增，产品和开发团队就能收到告警信息，从而快速发现问题，并及时修复，避免给产品带来更恶劣的影响。

内部渠道，除了产品的投诉渠道之外，还有些产品用户的微信群、QQ群、甚至豆瓣产品小组圈，在这些渠道的用户反馈，也要定期关注和及时处理。

二、用户调研

因为我之前的工作主要是服务于 B 端商户的，所以涉及用户调研这块，一直只有理论支持，没有实战经验。

直到前段时间，由于我们的C端模块用户量级一直无法突破百万，于是我们业务对这个功能模块，提出了改版的需求，于是我才能争取到用户调研实战的机会。

这里，我将结合我的实际工作经验来给大家分享下，用户调研过程中，要做的5个必备项：

1. 明确目的

因为用户调研需要较大的工作量，所以调研工作一般有几个人组成的小团队来支持。而在调研之前，必须先明确本次调研的目的是什么，以保证工作都能围绕调研目的来展开。

在确定目的时，要避免确定大而全的目的。例如：我们团队一开始设定串串香促销活动的目的是：明确用户在现有场景下，所需要的产品功能是什么。

这样的目的就让人很迷，因为要拆分的调研方向太多，反而不知道该从何下手。于是，我们先将用户群体拆分成了四份：

1. 流失用户：之前使用过该功能，但后续从未使用该功能的用户；
2. 小白用户：未使用过该功能，或一周不足一次的用户；
3. 低频用户：一周使用小于四次，且平均停留时长不足 5s的用户；
4. 高频用户：一周使用大于四次，且平均使用时长超过 5s的用户。

而我们从这四类用户群体出发，制定了本次调研的目的：

• 明确流失用户流失的原因，尝试找到挽回的方案；
• 找到小白用户不使用或少使用的原因，他们现有的解决方案是什么；
• 低频用户是否有转向高频用户的场景和机会；
• 找到高频用户有分享的机会。

在后来的复盘中，我们发现分这么多类用户，还是会出现调研深度不足的问题，建议后续还是从一类用户出发，才能更好地挖掘出产品问题。

2. 确定调研方案

调研方式主要包括问卷调查、电话访谈和当面访谈这三种：

1）问卷调查

用问卷的方式触达大量用户，适用于对功能和模块的具体倾向和容易回答的问题。

• 优点：工作量较低；
• 缺点：对问卷设置合理性要求高，缺少调研深度，无法获取到用户真实的反馈。

2）电话访谈

面向独立用户，调研具体问题的反馈，如：为何近期未使用XX功能或产品。

• 优点：准备工作较少，能与用户培训机构招生推广方案1V1给沟通的机会，容错率较高（访谈效果不佳，可快速找下一个用户继续访谈）；
• 缺点：对问题设置合理性高，缺少深度，也无法获得在真实场景下的反馈。

3）面对面访谈

在现场观测用户使用后，也能与独立用户进行深度沟通。

• 优点：可观察用户实际场景操作，深度调研用户，获得最真实的反馈；
• 缺点：前期准备工作量较大，容错率小。

而针对我们现有的业务诉求，我们选择了问卷调查+用户面对面访谈的方案，进行本次的用户调研。

3. 确定调研对象

在确定方案后，接下来就是确定调研的对象。我们先从后台捞出了这四类用户，共4000 人。

然后，通过渠道推送+电话回访的方式，尝试邀请这些符合条件用户参加我们的用户调研，其中收到100 多个用户愿意参加。而后，我们又给这100多位用户，提供了线上问卷调查。一来验证这些用户是否符合调研目的，二来也验证他们参与活动的配合程度。

当然，凡是完成了问卷调查的用户，团队都会给用户提供产品福利或小红包，来答谢用户。

在问卷调查中，我们筛选出了 30多位符合条件的用户。再接下来，我们团队通过电话回访，来和用户联系确定的时间和地点，并最终，我们在各类用户中挑选出各3 名，进行1V1的当面用户访谈。

并且，我们最后确定的用户数不多，这主要是为了保证在后续访谈过程中，能跟每一个用户都能进行深度沟通，同时又不会给团队带来过大的工作量。

4. 确定整体方案和现场方案

我们负责访谈的团队共 4 人，每人负责一个群体的访谈。访谈时长共 2 天，每个用户控制在 1 个半小时（最多不超过 2 小时），每个用户访谈结束后，大家及时对齐访谈内容，并复盘总结。

现场执行过程，分为 4 步：

1. 沟通熟悉 15 分钟：期间主要是闲聊，解除用户尴尬，同时了解用户的身份和日常使用场景；
2. 产品体验 20 分钟（可延长）：期间，我们主要是提供用户完成的标准和观察操作即可，切勿提供操作路径方案。过程中，要录制体验过程，记录用户真实使用产品场景和疑点，后续交流时进一步深挖；
3. 体验产品后交流 30 分钟：根据体验中记录的问题，和用户确认。记住，不要说服或告知用户产品设计思路；
4. 团队复盘总结 30 分钟-1 小时，同步现场访谈中的遇到的问题，优化下一轮访谈；同步访谈结论，记录便于后期的总复盘和输出分析报告。

以上就是我简化后的，用户访谈时的记录表，用来记录用户操作行为异常和反馈的问题，给大家参考下。

5. 复盘和注意事项

在完成访谈之后，我们趁热打铁，立刻对调研的执行过程的进行了复盘和总结。

首先：我们在访谈结果结合问卷调查，总结了产品中存在的多个问题，并明确了下个版本的迭代方向，如强化入口位置、增加入口、缩短功能路径等；

其次：对用户在新版使用中提出的问题，进行了汇总，制定了新的改版方案；

但其实，在第一如何引流怎么天访谈后，我们只看到了用户在现有功能上，对产品提出的质疑，并没有验证新版功能是否能满足用户需求。所以，为了验证新方案是否符合用户的预期，我们当天晚上，连夜用墨刀做了新方案的 demo。

第二天，在产品体验过程中，我们加上了新功能模块的体验，通过观察用户在新版上的操作中出现的问题进行记录和汇总，以判断新版是否符合预期。

最后：我总结了用户调研过程中要注意的几点内容，给大家参考：

• 问卷调查中，问题设置需要循序渐进；
• 在访谈之前，提前思考用户可能存在的问题，并设计新方案给用户体验；
• 首次见面沟通，不要一来就问用户有什么需求；
• 产品体验中，用户出现操作问题，千万不要引导用户；
• 体验结束后的交谈环节，用户对产品提出疑问，不要试图说服用户。

三、写在最后

做 C 端产品，一定要贴近用户，因为所有的需求都是“从用户中来”，最终也要“到用户中去”的。而贴近用户，主要分两步：

1. 第一步：建立用户反馈渠道。我们可以从内部和外部渠道上，建立起用户和团队之间的反馈渠道，才能让我们尽可能获取到用户的反馈，给产品提供优化建议和迭代方向。
2. 第二步：用户调研。反馈体系不一定能够完整的呈现出用户面临的问题，而通过用户调研的方式，可以更好的贴近用户，真正从用户、需求、场景这三个角度去分析问题，更全面的得到用户对现有产品或新功能版本的反馈。

最后，还要持续观察和优化这两步，才能让方案持续迭代，更好地贴近用户，从用户视角出发去思考问题，并最终沉淀出“从用户中来，到用户中去”的产品工作方法论。

本文由 @豆奶于，未经作者许可，。

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