用户体验地图如何落地？

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用户体验地图是从用户的角度出发，以叙述故事的方式描述用户与产品之间的互动。可以把用户体验地图作为一个参照物，去启动一些适当的用户研究，以找出假设是否符合现实。

首先，用户体验地图（Customer Journey Map / User experience Map）不是由某个角色来完成的，而是团队共同协作完成。这个团队可以包括PM、UED、UID、DE、Customer等。

图片来源：Google

什么是用户体验地图？

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用户体验地图，是一种可视化工具。它从用户的角度出发，以叙述故事的方式描述用户与产品之间的互动。

1. 对于0-1的产品，它将为我们展示一个假设，并以此作为参照，一步步完善产品功能、用户体验；
2. 对于1-∞的产品，用户体验地图是用户增长策略的一部分，是产品优化的重要工具。

为什么要做用户体验地图？

产品设计的目标，是设计出可用性强、效率高、满意度好的产品。而用户体验地图在其中的重要性可见一斑：

1. 用户体验地图可以很快的帮设计、开发理清思路，清晰地看到每个环节对应的设计点，从而可以更高效的产出；
2. 通过识别和解决负面用户体验来优化用户体验；
3. 帮助公司从用户的角度思考产品，以建立一种相互尊重、依赖、信任的长期关
4. 通过痛点分析，发掘产品战略上新的机会和挑战。

怎么做用户体验地图？

绘制用户体验地图，分以下几个步骤：

1. 了解用户

a. 常见的方式是用户访谈：直接与用户交流，可以采取面对面、电话沟通的方式。尽可能获取到最直接、最准确的资料。用户访谈过程需要注意用户的选择、问题的拟定、言语的沟通（不要有引导性话语）、时间的控制等。这类一般由专业用研人员进行，但有些公司并没有用研部门，则需要设计师去承担这部分工作；

b. 询问客服；

c. 用户投诉记录、用户在社交媒体/应用商店的评价；

d. 调研相关竞品。

2. 创建用户角色

根据用户研究等相关数据，确定产品／服务的用户角色。它是整个产品和服务的服务对象。应包括以下内容：

a. 人物的人口统计表现（年龄，性别等）；

b. 一般特征（职业，兴趣、习惯等）；

c. 人物描述（目的、行为、思考等）；

d. 心理特征（需求，期望，痛点等）。

图片来源：破茧成蝶2

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如果用户群比较复杂，应该对用户进行分类，并为每类用户创建角色模型，包括用户的基本信息，需求、期望、痛点。

比如微信用户群年龄层跨度很大，每个年龄段的用户需求是不一样的，这个时候我们就可以按照年龄段划分用户角色。

下图是携程全球购根据大量用户数据，按照用户的购物特性划分的3类人群：

用户画像一定要通过用户访谈获取真实的用户信息，切忌凭空YY用户画像，那样是没有意义的。因为用户画像在业内的使用量并不是很广，或者说新浪爱问做了用户分析但是并未系统性整理成可视化的用户画像。

很多设计师为了包装作品，强行倒推用户画像，很容易被专业性强的leader识破。用户画像一定是团队结合用户数据+适当脑暴得出的。

3. 确定体验场景/方向

体验场景切忌填鸭式的过早定义（根据自己的认知/经验确定的体验场景）。因为产品的用户场景可能有很多，你需要根据用户研究调查/用户访谈数据，将信息适当归类整理，而后得出体验场景/方向。体验场景是用户体验地图的奠基石。

4. 开始绘制

用户旅程地图实际上就是一个大表，横轴表示时间步长，纵轴表示分析要点。

找到一个干净的墙壁或获得大泡沫板，并使用遮蔽胶带来创建一个大网格是最落地的方式了。

横轴的步骤将根据你的体验场景而有所不同，但纵轴通常保持不变。

下面是一个简单的用户体验地图框架：

图片来源: Harry Brignull 汉化: 宛苏

• 行为：用户进入下一步需要做的事情；
• 问题：用户在愿意进入下一步之前需要回答的事情；
• 爽点：改善体验的、积极、愉快的事情；
• 痛点：挫折、破坏体验的烦恼；
• 机会：设计可以在新产品中实现的增强功能，以解决所发现的任何问题。

以团队的形式，共同努力填补网格。最好从上到下从左到右开始，定期引用同理心地图作为灵感来源。

如果有一些空白单元格，也不要担心，这是正常的。因为用户体验地图并不是一锤定音的，而是发掘问题、解决问题，反复迭代更新的。

下面是 Charlie 在2000年代中期创建共享数字视频过程中的完整的用户体验地图：

图片来源: Harry Brignull 汉化: 宛苏

将“机会”这点留到最后一行是很重要的。因为它基本上是已经确定的问题（即未解答的问题和痛点）的总结。

后期我们可以把他们单独拎出来，根据这些“痛点“”机会“重新构思为新的产品功能/设计优化。

图片来源: Harry Brignull 汉化: 宛苏

用户体验地图为我们提供了一个很好的起点。在发现和探索阶段花费几个星期，通过研究了解目宁波蓝v代运营高级感标用户，探索设计概念，在开发之前迭代并扔掉许多不适合的想法也是常有的。

5. 可视化输出

其实像上图的便利贴+白板的形式，很落地，非常适合团队之间配合做用户体验地图的。不过对于非项目成员来说却比较难一眼就看明白。比如远在西洋的大boss想瞅瞅用户体验地图，你是把请他飞过来看呢，还是拍一张需要不断放大缩小才看清的大图？诚然，都不合适。所以，我们可以将白板上的内容整理出来并进行可视化文档输出。给大家找了几个很棒的案例：

NO.1 欧洲铁路体验地图

它的时间比较早，但因为非常全面和标准，包含体验地图相关的所有要素，至今仍然被各大公司当作参照的模板。

图片来源: 白鹭漫谈

NO.2 途家用户体验地图

途家用户体验地图，是由白鹭原创绘制（详见公众号：白鹭漫谈）。它基本是沿用欧洲用户体验地图的模版，以途家为例，按照用户体验地图的绘制步骤，输出此地图的。

图片来源：白鹭漫谈

NO.3 出境购物用户体验地图

这几乎是我网上所能搜到的，信息最全、最为细致的用户体验地图了。内容很饱满，分析也很准确。尤其是加上一些意符图标，使得整个地图可视化很强。

图片来源于知乎网友：戴戴

NO.4 Airtable用户体验地图

当项目排期比较紧张，我们就可以选择简单的Excel表格，提炼主要的步骤和要点，进行大致的整理。

图片来源：白鹭漫谈

很重要的一点是：除非你确定这份可视化用户体验地图可以给你的团队/公司带来很大的价值，否则不用去花太多的时间去整理/包装美化用户体验地图，那是没有多大意义的。

用户体验地图制作的过程中注重的是成员的思考、总结和洞察能力。有时间去美化用户地图，还不如好好思考痛点和机会点，输出有效可用的设计原型。

我们应该把用户体验地图作为一个参照物，去启动一些适当的用户研究，以找出假设是否符合现实（例如定性用户访谈，可用性测试，实地研究、调查等）。

总结

1. 注重产品的前期思考，用户分析；
2. 体验场景/阶段不要根据自己的认知/经验去定义；
3. 团队协作很重要，头脑风暴；
4. 切忌填鸭式输出可视化用户体验地图。

参考文献

1. How to Run an Empathy & User Journey Mapping Workshop –作者：Harry Brignull
2. Personas: Why is it important to understand your users? –来源：Keepitusable
3. Journey Mapping in Real Life: A Survey of UX Practitioners –作者： Kate Kaplan
4. 用研方法：用户体验地图实践 — 知乎：戴戴
5. 如何一步步去做用户体验地图？– 作者：白鹭
6. 破茧成蝶-以产品为中心的设计革命 –作者：刘津、孙睿
7. 用户体验地图：最直观的呈现用户痛点与产品机会点 –作者：青溪Joanna

作者：宛苏，公众号：wansugogo

本文由 @宛苏 于。，

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