时间:2023-01-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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访谈是一项基本技能,在用户研究的很多方法中都会用到。访谈似乎谁都会做——只要会聊天就行。但是正如Steve Portigal所说,正是因为我们在日常生活中都有跟人聊天的经验,所以很容易将自己的习惯带到访谈过程当中,培养访谈技巧才成为了一件相当困难的事情。 访谈是定性研究,我们在定性研究中往往更加在意内容的深度而不是样本的数量。我们做访谈通常是为了:
每个访谈项目都必须做一个预访谈,就是访谈需求方。首先要清楚地了解这个调研要解决的是什么问题,并且向需求方沟通清楚访谈作为一种研究方法的能力和局限。这个过程帮助我们确定访谈的关键目标。 下面我们会讨论一下在访谈中应该如何提问以及一些访谈技巧。 如何提问题在我的文章《》中谈到了一些提问的技巧,主要用于避免引导用户做出不符合实际或者难以解释的回答,其中的大部分技巧对于访谈来说也同样适用。而访谈作为一种“人与人”的对话,用户的想法和困惑更容易被深入挖掘到,但同时,访谈员的存在也更可能会影响用户的表达。所以访谈提问的其他技巧在于,如何尽量减少访谈员对用户的影响。 清空大脑,保持中立。访谈员对要讨论的问题会有自己的观点和预设,这很正常。但是我们需要学会的是保持一颗开放的好奇心,不要带着自己的观点和预设去访谈用户,要相信用户的答案没有对错,避免自己的观点影响到用户。 询问更加开放的问题。当我们不太清楚用户关注什么事情,或者不太清楚哪些事情更加重要时,问更加开放性的问题。“你可以告诉我更多关于XXX的内容吗?”像这样的问题,我们并不明确指出想要了解的是什么,而是让用户自己决定想要讲述哪方面内容。这样可以避免引导话题,而用户根据第一反应讲述的内容往往能够反映他们看重的是什么。 让用户回答关于自己的问题,不要让他猜测别人的情况。用户对别人的情况未必了解,因此我们得到的答案也未必可信。 不要在问题中包含暗示。由于是面对面交流,如果用户能够感受到某个回答是你所期待的,那么他更可能按照你期望的方式回答问题。 避免问是非题。实际情况可能比你提供的选项复杂的多,如果只问是和否,可能会对用户造成引导,并且降低了用户深入描述的可能性。 访谈技巧访谈员不会在访谈的过程中严格按照访谈提纲提问。在访谈的过程中很考验访谈员的专业性,甚至可能出现一些令人窘迫的意外情况。
提问之外访谈不是只能问问题。有些概念或者想法很难用语言描述,这时候可以借助一些工具。 需要用户讲述自己的操作时,可以让用户进行演示或者模拟演示。在实际演示的过程中可能会发现更多细节。 需要让用户创造性地表达自己的想法时,给用户一些工具。比如准备工具箱让用户直接拼接出模型,或者提供纸笔让用户画出示意图。 向用户展示比较复杂的概念或模型时,可以使用视觉化的展示。比如故事板、实体模型、线框图等,可以让用户获得更加直观的理解,也可以让讨论过程更加顺畅。
本文由 @cyan_zheng 于。,。 题图来自PEXELS,基于CC0协议 |
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关键词:提问, 用户访谈, 访谈技巧