数字化大潮当前 企业应当如何面对？

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随着消费者将越来越多的日常活动转移到网上，他们也自然而然地与数字化企业产生了更多互动。数字化服务与人们的生活息息相关，以至于 AppDynamics 在其出版的 2019药品广告有哪些 年《应用关注度指数》（APP Attention Index）调查中发现，有 71% 的消费者受访对象并没有意识到自己对应用程序的依赖程度。因此，相较于面对面的互动，许多人开始重视数字体验。

在因疫情而开始实施隔离政策之前，新加坡民众对移动应用的依赖程度已经非常之高。据统计，新加坡单个移动设备中的应用数量平均多达 115 个，而且这些应用的使用率也很高。从购物到银行，再到两者间的各种服务，都已经被应用程序填满。对企业来说，这既是一个绝佳的增长机会，但同时也伴随着巨大的风险。应用服务一旦出现中断，就可能会导致严重的后果，对此并不宽容的客户群体也会随之流失。

现如今的应用不仅是一个补充元素，更是一个关键的差异化因素。消费者不再忠实于某个品牌，取而代之的则是应用程序。企业需要优先考虑提高消费者的期望，确保稳定的体验感受，从而扩大其客户基数。

那么，企业应该如何确保自身应用具备足够的竞争力，又该如何提高应用程序业务的收入呢？

关注客户体验

尽管竞争对手可以很容易地模仿任何一款产品，但客户体验很难被复制。无论是应用程序、网页还是实体店铺，客户在整个互动渠道中的体验都至关重要，其重要性甚至高于产品价格等指标。在毕马威（KPMG）所发布的《2019 客户体验卓越报告中》，新加坡民众对拥有良好数字体验公司的评价高于其竞争对手，这证明了消费者与企业之间的每一次互动，都有可能对企业产生深远的影响。

个性化也是用户体验的关键要素，能够正确利用用户数据的品牌，将会获得明星公关危机处理方法定制服务产品的能力，还会根据个人需求和偏好创造出尽可能理想的数字体验。

线上服务会给人们留下第一印象，特别是在疫情期间，整个交易过程不会出现实体接触与互动。在消费者对一个产品从研究到比较、再到购买的过程里，流畅的数字体验可以让一切变得不同。

与之相对的是，应用程序一旦出现中断或是各种问题，就会引发压力和愤怒等负面情绪。糟糕的数字体验可能会导致更为严重的后果——有 66% 的消费者表示，会因为糟糕的数字体验而放弃某个知名品牌。

推进数字化转型

数字化转型并不是一个新现象，它的重要性只会随着越来越多的消费者转向线上而愈发突出。企业应该接纳数字化，其所收获的也不仅仅是组织效率的提升。

更重要的是，企业不仅可以通过应用程序来获得接触新客户的机会，还能拉近与现有客户的关系。除了作为展示产品的平台以外，数字化工具和应用程序也是提高客户参与度的重要渠道。

全渠道客户体验正成为一种趋势，企业必须接纳这一点。新加坡人在购买产品时，会给零售商店打电话，查看品牌的网店，然后再通过 Shopee、Lazada 或者是 Qoo10 这样的电商平台检索并完成交易，因此大多数品牌会在不同的平台上开设店面。

随着消费者所拥有的接触渠道越来越多，品牌必须紧跟消费者的注意力，通过数字化方式接触到自己的目标受众。

根据数据和分析及时行动

由于消费者在日常生活中严重依赖并一直使用应用程序，因此企业也应当将数字体验和自身业务看作一体。数字化转型意味着企业可以获得大量数据，这也是应当加以利用的优势。

通过将应用程序界面中不同板块与其市场目标（例如获取客户或分析使用模式）相关联并进行分析，品牌就可以对应用做出针对性改进，有效的将调整融入到应用所提供的数字体验之中。

企业不应低估数字体验对业务结果的影响。毫无疑问，客制动盘户满意度是企业营收和忠诚度的重要组成部分，在客户体验的整个过程中的任何一个环节，包括应用程序的表现，都必须始终如一的保持稳定和流畅。

如今的消费者对体验的要求已经变得越来越高，同时宽容度也变得越来越低。品牌必须做出相应反应，以满足和超越客户的期望。

本文编译自 Raise the bar: How apps can adapt to meet demands for a better digital experience。