分析全球5亿消费者零售数据,得出了2018海外假日

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2018 年假日购物季即将到来，零售商对此有何预期？客户关系管理软件服务提供商 Salesforce 的首席数字传播者 Afshar 采访了一位电子商务和零售行业的专家 Rick Kenney。

Kenney 会定期分析全球 5 亿多消费者的零售数据，是消费者洞察方面的领军人物，也是数据驱动型数字零售趋势的意见领袖。他同时还是 Salesforce 的购物指数和商业云方面的先驱。Kenney 在零售实践团队中担任战略计划部门主管及客户成功部门的区域主管时，曾帮助很多客户实现业务增长。Kenney 专注于零售业务研究，在数字营销和商业领域已有近 20 年的工作经验。

Kenney 向 Afshar 概括了电商领域的五大趋势以及这些趋势对零售商的影响。这五大趋势将成为今年假日购物季的重头戏。Afshar 则基于长期以来对零售危机公关的岗位业的了解，预测这一领域将出现越来越多支持语音的数字助手和聊天机器人，出现越来越多机器和人类共存的情况。Afshar 还列举了一些经典案例，例如亚马逊在过去的 5 年内，其机器人从 1000 台激增到 100000 台；阿里巴巴仅用不到 70 台机器人，就将仓库生产率提高了 300%；沃尔玛培训了 25,000 名员工为个人消费者服务，范围遍及 40% 的美国家庭；劳氏使用机器人来提高员工效率。

以下是 Afshar 和 Kenney 基于全球 5 亿多消费者数据，对 2018 年假日购物季的预测：

1、假日消费者在移动危机公关的层次感是什么设备上购买的商品多于其它设备

今年假日消费季，智能手机上的订单数量将超过其它设备，而这也将是移动设备在电子商务领域首次脱颖而出。以下是部分让人惊喜交集的数据。

• 假日购物季的所有订单中，有 46% 来自移动端。

• 假日购物季的所有人流量中，有 68% 源于手机。

• 2018 年，智能手机贡献的人流量将超过 2015 年所有设备类型——个人电脑、平板电脑、笔记本电脑和手机的人流量总和。

• 在 18-44 岁的消费者中，83% 的人会通过手机浏览线上零售店。到 2019 年，33% 的人口将年满 18 岁或更小一点，就开始通过手机浏览零售店。

Rick Kenney 表示“自电子商务运作以来，移动无疑是零售业最势如破竹的领域。零售商需要在整体战略上考虑增加一些移动友好型的接触点，像是市场营销、付款、店内购物体验等。预计会有更多的购物者使用移动钱包，特别是当各个品牌开始通过推送通知、发送消息等方式来鼓励更多店内移动消费时”。在假日购物季，移动端会成为引导消费者的绝佳工具。

2、经 AI 推荐产生的购买活动所得收入，将占到销售收入总额的 35%

2018 年的购物季期间，消费者通过门户软文推广点击基于AI技术的产品推荐进行购买，从而贡献的收入占到销售收入总额的 35%。这一数据比上个季度增长了 25%。值得注意的是，这部分消费者仅占假日消费者总数的 6%。由此可见，人工智能所带动的购买力非同小可。

产品个性化将大大促进零售销量。产品个性化不仅仅是指在网站上提供指导销售，还必须包括为消费者提供移动应用体验、定制服务等。零售商必须利用机器学习和自然语言处理系统，根据消费者语气、情绪和购买行为经验，为其提供积极主动的服务。

Kenney 表示“人工智能绝不止于产品推荐。在购物过程中，我们将会看到更多的人工智能使用案例，特别是聊天机器人。这些人工智能技术将支持购物者查询订单状态问题，或是提供更个性化、更有指导意义的购物体验”。

3、社交网络带来了 5% 的零售购物流量——Instagram 将成为零售网站的重要流量驱动因素

2018 年假日购物季，来自社交网络的流量将首次占到流量总和的 5% 以上；Instagram 上的零售购物流量将比 2017 年增长 51%。Instagram 平台能从视觉角度展示品牌故事，这一方式十分有效。由于人类大脑处理图像的能力要比文本强60倍左右，因此视觉类的社交内容影响购买行为这一结果也就不足为奇了。

4、黑色星期五将再次成为第一大数字假日购物日

黑色星期五所创造的销售收入，将占到第一个购物周（感恩节前的星期二至网络星期一）销售收入总额的 25%，整个假日购物季的 10%。今年，黑色星期五第三次稳居第一大数字假日购物日。网络星期一紧随其后，该节日创造的销售收入占到整个假日购物季收入总额的 8%。

5、网络周的销售收入将占到整个假日购物季收入总额的 40%，并推动 2018 年的销售总额比 2017 年增长 13%

网络周从美国感恩节前的周二开始，截止到网络星期一。这一周将成为零售购物收入的主要来源。

Kenney 和 Afshar 还对以下可能影响零售行业的因素进行了分析： 1、声音元素对于电子商务的影响；2、人工智能对零售的影响；3、社交媒体对假日购物季的影响。欢迎观看他们的视频，看看 Kenney 和 Afshar 对这些新兴技术的看法。

预计在 2018 年假日购物季期间，我们将会看到移动、社交和人工智能等领域的飞跃式发展。