Wish卖家如何在48小时内处理用户问题？官方支招

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< font-size: 16px;">一、商户可直接与用户沟通< font-size: 16px;">

< font-size: 16px;">基于欧洲法规的最新更新及要求，Wish将为广大商户们及欧洲消费者们提供更多销售沟通服务的支持。从2021年2月19日0时（UTC时间）起，Wish将对所有商户和欧洲用户的“用户问题”功能进行更新。

< font-size: 16px;">这一次的更新，将能够让欧洲用户可以通过Wish APP（或网站）以创建“用户问题”的形式，向商户提出问题，各位商户在收到此类用户问题的时候，需及时在Wish商户平台或通过API解答用户的疑问，提升购物体验。

< font-size: 16px;">01用户问题有哪些类型？

< font-size: 16px;">更新后的“用户问题”将可以处理3种类型的问题：售前问题、售后用户问题（或购后用户问题）、售后客服问题。

< font-size: 16px;">售前问题

< font-size: 16px;">询问产品相关事宜（如颜色、尺寸等）

< font-size: 16px;">询问商户店铺有关的一般问题

< font-size: 16px;">售后用户问题（或购后用户问题）

< font-size: 16px;">发起订单的退货或退款

< font-size: 16px;">提出订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失等问题

< font-size: 16px;">售后客服问题

< font-size: 16px;">下单后更改产品（尺码、颜色等）

< font-size: 16px;">从订单中删除产品

< font-size: 16px;">更改配送地址

< font-size: 16px;">询问订单状态

< font-size: 16px;">要求提供追踪/配送信息

< font-size: 16px;">这三类问题中：

< font-size: 16px;">售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户，Wish客服将负责处理欧洲地区外的用户创建的大部分“用户问题”。

< font-size: 16px;">对于所有国家（或地区）的用户发起的售后用户问题，都将由Wish客服进行处理，少数情况下可能会发送给商户进行跟进及处理，这些情况包括：部分商户退款、适用的高价值订单退款等。

< font-size: 16px;">02用户问题的查看

< font-size: 16px;">如果你的店铺收到了相关的用户问题，你可以登录Wish商户平台，首页顶部导航栏“用户问题”进行查看。若你的店铺收到了这3类用户问题，你可以点击进入各类问题中查看问题详细。

< font-size: 16px;">注意！在需要你处理的“用户问题”详细说明中，有一项“回复剩余时间”，请你务必在此时间内回复相关问题，如果未能在48小时内做出回复，你可能会收到相应的警告及处理。

< font-size: 16px;">03用户问题的回复

< font-size: 16px;">对于所有三种用户问题类别，您可以在“用户问题”页面下查看并回复消息。其中，售前问题和售后客服问题，回复的消息将直接发送给商户（如前文所述，售后用户问题主要由 Wish 客服进行处理）。

< font-size: 16px;">对于相应的用户问题，你可以直接在消息区域下的文本框中进行回复，也可以选择右侧的按钮，选择Wish提供的回复模板进行回复。

< font-size: 16px;">

< font-size: 16px;">Wish提醒您

< font-size: 16px;">请使用用户所在国语言回复相关用户问题，方便用户与您的沟通。我们也建议您使用右侧的回复模板，通过右侧的语言下拉菜单，就能选择合适的语言模板进行回复。

< font-size: 16px;">整理好你的回复后，即可点击“回复”将回复内容发送给用户；如果你认为自己回复并且解决了该问题，就可以点击“回复并解决”发送你的回复并关闭该问题。

< font-size: 16px;">请各位商户关注店铺的“用户问题”并及时回复，Wish也鼓励并支持大家和全球用户保持更紧密的沟通，维持良好的用户满意度及延迟响应率，若您的腾讯防火墙店铺的延迟响应率过高、或用户满意度过低，都有可能对您的店铺曝光兰蔻事件危机公关带来不利影响。

< font-size: 16px;">更多关于“用户问题”的详细说明，请点击本文文末“阅读原文”进行查看。

< font-size: 16px;">二、禁售品类示例清单更新

< font-size: 16px;">为了给全球用户、商户提供更加健康、安全的市场环境，同时也是遵守各国各地区的法律法规，Wish平台禁止销售部分特定品类的产品，为了方便大家了解这些产品及品类，Wish也特别对禁售品类进行了示例说明。

< font-size: 16px;">现在网络营销推荐，下面这些产品也被纳入Wish平台禁售品类示例清单：

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< font-size: 16px;">请各位商户仔细检查自己的产品列表，不要销售禁售产品，避免造成不必要的损失。

< font-size: 16px;">

< font-size: 16px;">在新增禁售品类示例清单的同时，一项产品也从德国、丹麦的禁售品类中移出：金属刀片修剪器。这也就意味着商户们可以开发丹麦、德国相关产品的市场啦——

< font-size: 16px;">遵守各国各地区及平台关于禁售产品的政策及要求，才能更好地实现2021年的大卖哦——更多关于禁售品的说明，可以访问https://merchantfaq.wish.com/hc/zh-cn/articles/205211777进行查看。

< font-size: 16px;">新的一年已经正式开始啦，你已经开始牛年的奋斗了吗？

< font-size: 16px;">（Wish商户平台）