AWS：企业创新的正确打开方式，这6招果然够“

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< ">文章导读

< ">2020年疫情带来的颠覆性和破坏性考验着企业的创新能力，可以从容应对这一挑战的企业，无疑是那些致力于持续创新的企业。《哈佛商业评论》分析服务部对585名企业高管进行了调查，发现创新引领者更关注其客户、商业模式、突破性技术和速度。76%的创新引领者（占比37%的所有受访者）都认为创新是企业的重中之重。作为云计算领域的前沿企业，亚马逊云科技也同样十分看重企业创新。

< ">亚马逊创始人贝索斯曾多次强调了亚马逊能够取得成功的根本原因——“坚持客户至上，创造长期价值，敢于颠覆创新”，这也是亚马逊"Day 1"文化的核心。在去年线上举办的亚马逊re:Invent 2020上，亚马逊云科技CEO Andy Jassy就从多个角度剖析了企业创新突破的关键要素（如下图所示）。

< ">本期《云途》，我们将为大家展示如何传递以客户为中心的创新，从创新引领者的实践经验中向您展示如何成为能够满足并超越客户期望的人。事实上，92%的创新引领者预测，由于他们的创新战略，他们将乘风破浪，抓住机遇，从2020年的颠覆中什么叫软文推广脱颖而出。

< ">1、在颠覆中创新

< ">Innovating through Disruption

< ">《哈佛商业评论》的调查显示，持续创新围绕着三个核心领域：文化、流程和技术。调查结果告诉我们拥有一种“创意驱动型”文化的重要性，而这种文化通过在企业内对那些最接近客户的员工开放创新，最终实现民主创新。

< ">在流程方面，创新引领者更倾向于敏捷和实验文化。引领者将技术视为驱动力和推动力，从而最大程度地影响客户。相比之下，追随者的动机则更倾向于盈利能力、竞争力和法律法规。

< ">疫情期间，客户需求的不断变化引发了创新速度的不断变化。大多数创新引领者(59%)在疫情期间提高了客户的创新速度，而追随者只有43%。此外，近80%的创新引领者期望在未来12个月内提升最终用户创新的速度，而追随者的比例为57%。

< ">Pinterest是一个视觉搜索引擎，它通过加速其“每日疫情速递”标签的发布，从而在新窗口中打开一组精心策划的创意，来满足用户在疫情之初对信息、舒适和社区的需求。它针对用户可能会感兴趣的内容，显示了更多关于疫情的热门和即时信息，而不仅仅是根据用户兴趣进行个性化推荐。

< ">我们希望人们可以第一时间了解疫情信息，因此，我们将‘每日疫情速递’的标签作为实验性产品进行开发，并在一夜之间推向市场。

< ">——Pinterest工程主管

< ">Jeremy King

< ">为小企业生产数字和实体营销产品的Vistaprint公司在疫情期间重塑了生产线，为客户定制口罩和防护口罩。但Vistaprint的首席营销官Ricky Engelberg认为，更深层次的变化正在发生。他认为，疫情将会颠覆小企业与供应商之间的关系。

< ">很多美国的中小企业，对于疫情期间供应商的政策不满意，下一代的小企业主会和真正希望帮助他们的合作伙伴合作，而不是简单粗暴的供应商关系。合作伙伴会超越他们提供的产品和服务，致力于帮助小企业的生存和成长。这种新型的合作关系可以通过多种方式实现，比如供应商可以为小企业提供补助或贷款机会，或帮助小企业在政府部门进行背书。

< ">——Vistaprint首席营销官

< ">Ricky Engelberg

< ">许多技术创新都集中在为保持社交距离应运而生的线上会议上，例如，埃森哲正在通过其沉浸式协作平台重塑其创新中心。该平台以高清照片为基础，通过逼真的细节重现公司实体创新中心，并通过增强、混合/虚拟现实技术（VR/AR）提升客户体验。该公司正在利用新的环境，重新思考如何完成从实体到虚拟的转化，并增加在物理世界中不可能实现的功能，例如将参观者在线传送到创新中心内的不同区域。

< ">2、客户驱动的科学与艺术

< ">The Science and Art of

< ">Being Customer Driven

< ">客户体验上的创新是能够满足客户期望的关键。约有53%的创新引领者认为，他们拥有客户体验创新方面的能力，而创新追随者中这一比例只有22%。对于创新引领者来说，创新的定义本身就是“以客户为中心”。

< ">“创新就是以一种新的方式为客户解决一个世界上并不存在的问题”为企业提供云内容管理和文件共享服务的Box公司的联合创始人兼CEO Aaron Levie说。“我们一直在尝试推陈出新，以更好的方式做到‘以客户为中心’，并让我们的客户认可说‘这真的是一次非常好的体验’。”

< ">满足客户期望既是艺术，也是科学，如何实现科学与艺术的平衡呢？数据分析可以帮助企业细化对客户的理解，如年龄、收入水平、以及不同的生活阶段、偏好或者购买习惯等信息。但客户不仅仅是数据定义的，“你必须真正了解客户问题的本质是什么，并把解决方案提供给他们。”Levie说。“因此，你需要拥有良好的直觉，明白要在什么时候提供创新解决方案。”

< ">Vistaprint非常关注小企业主。小企业主面临两个重要问题，他们无法像大公司那样获得同样的资源，也没有足够的时间专注于某些领域的业务。Vistaprint解决了这些问题，它为小企业主创造了一个由设计师和制造商组成的全球平台，使他们能够制作出全球先进的、且价格合理的营销内容以及制作物。“让这些小企业主有时间关注其核心业务，让他们与大型企业能够同在一个竞争环境下，这是我们进行企业创新的一大重点。”Vistaprint首席营销官Engelberg说。

< ">确保客户能够接受公司的创新，而不是被创新吓跑，是公司最棘手的问题之一。

< ">我们不希望给客户造成太大的干扰，让他们产生疑虑并因此远离我们。创造卓越的客户体验，归根结底是让产品更简单、更快速、更直观、更安全。你必须真正了解客户问题的本质是什么，并把解决方案提供给他们。

< ">——Box联合创始人兼CEO

< ">Aaron Levie

< ">3、文化是民主创新之“钥”

< ">Culture Is Key to Democratizing Innovation

< ">在创新中，“人”的重要性怎么强调都不过分。“创新是一种文化，因为是‘人’在决定创新的内容、时间与方式。”Avaya首席产品官Anthony Bartolo说。他指出，处理人的惰性和恐惧是创新时需要克服的首要障碍。事实上，在所有受访者中，有51%的人表示，创造一种最能支持创新的文化是他们最普遍的挑战，紧随其后的是创造一个高效的组织架构来支持创新。

< ">什么样的文化最能支持创新？受访者表示，拥有一个创意驱动的、更随性的创新文化更能让企业获得优势。59%的受访者认为，教条的文化比随性的文化对创新的阻碍更大。与拥有教条性文化的公司相比，拥有“创意驱动的”“更随性的”文化的公司更有可能保持竞争力，成为市场引领者。

< ">然而，从这些标准来看，大多数受访者并不具备这种支持创新的文化。53%的受访者拥有较为正式的、流程驱动的创新文化，而42%的受访者将其创新文化描述为非正式的、创意驱动的文化。同时，创新领导者比追随者更有可能拥有非正式的、创意驱动的文化。

< ">然而，要想成功，创意驱动的文化不仅仅要随性、还要深入渗透到公司的各个部门并深深扎根。“我们不将创新看作公司独立的组成部分，它与我们的文化深深相融，”King说，“我的工作就是保证每个人都能引领创新。”

< ">民主创新，就是激励和扶持个人和团队创新的能力，是创新成功的重要标志。其中，人才管理让不同的群体参与到创新中来，是一个关键环节。约有53%的创新引领者表示，他们能平等地对待个人创新和团队创新，而创新追随者只有30%。数据结果显示了创建流程、提供技术工具和平台以及为个人和团队设定创新期望的重要意义。

< ">如果想让创新以客户为导向，就必须采取自下而上的做法。企业文化必须特别邀请那些能够直接接触客户并与客户建立密切关系的员工提供意见。这种自下而上的鼓励新想法的方式在创新引领者中屡见不鲜。65%的创新引领者通过高层沟通和强化创新的重要性来鼓励创新，而追随者只有41%。力量来自于信息的塑造，51%的创新引领者的公司表示，他们认为创新对于企业的使命和目标至关重要，而追随者只有29%。“我们需要借助领导力来促进文化的发展，”Avaya的Bartolo说。“领导者需要为大众传递信心、彰显其‘与子同袍’的情谊、致力于塑造创新的环境和风气。”

< ">4、关注内部流程

< ">Focusing Internally on Process

< ">建立一个高效的组织架构来支持创新，是新想法能够持续发力的必要条件。然而50%的受访者表示，建立一个高效的架构才是他们最大的挑战。

< ">创新从来都不是灵光乍现，它需要的是在组织架构上更深层次的结合，才能实现真正有影响力的创新。

< ">——Vistaprint首席营销官

< ">Ricky Engelberg

< ">每一个独立的想法都需要一个专注的、有才华的团队来考虑它的优点，如果这个想法被批准，就去实施、营销和扩大它的规模。

< ">埃森哲美洲实验室董事总经理兼负责人Mary Hamilton谈到，从创意诞生到转化为客户使用的现实产品或服务之间存在着鸿沟，想要弥合这个差距，需要一个健全的、端到端联动能力的思考流程：从项目构思、募集资金、再到原型设计，到实验，然后再到规模化和营销。这种流程的构成要素包括团队与报告流程、项目管理方法论（如敏捷型或瀑布型）以及软件系统和其他技术。这些构成要素是文化的底层支撑，而文化更多的是指创新的包容性和激励性。

< ">创新引领者也更愿意关注内部流程的创新，用内部流程和工作流程来促进创新的发展。虽然他们已经走在了时代的前列，但这些创新引领者们已经准备好进一步强化自己的优势，因为他们中更多的人计划在未来12个月内加快内部流程的创新。

< ">对于Levie来说，最高效的创新流程依赖于创建小型团队，这些团队拥有条理清晰的章程和高度的自主权，这样他们就可以尽可能地自己做出决定，而不需要向管理层确认。“通过拥有一个非常好的软件开发框架来促进他们的敏捷性，这样人们就可以在其他团队的创新基础上进行创新。”他说。

< ">同时，King高效创新的关键是拥有一个实验平台，可以同时进行多个实验。Pinterest每个月都会推出上百个实验，其中约25%的实验会投入生产。在King的1000多人团队中，每个人都可以在平台上运行实验。“每个人都能看到正在运行的实验，并能获得数据，以便能够验证这些实验是否有效，这一点很重要。”

< ">5、乘风破浪，释放技术的全部潜力

< ">Harnessing the Full Potential of Technology

< ">创新引领者对自己处理技术风险的能力比创新追随者更有信心。他们对最新的新兴技术的使用也比追随者更放心。大多数创新引领者都认为技术是赋能者而不是驱动者，近四分之三的受访者都是先从问题出发，然后找到用技术解决问题的方法。

< ">创新引领者充分利用技术，因为72%的创新引领者试图成为新解决方案的市场领导者，这一数量是创新追随者占比（36%）的两倍。这种突破性、颠覆性的创新通常由专门的创新团队来进行和测试。

< ">当谈到新兴技术时，我们希望走在时代前沿、塑造未来，我们不想只是预测或捕捉未来。我们希望塑造我们与客户的替代方案是什么样的、触发点是什么、以及我们如何评估它们。

< ">——埃森哲美洲实验室

< ">董事总经理兼负责人Mary Hamilton

< ">很多创新都是渐进式的，目的是提高效率，改善客户的商业模式。这种民主的、循序渐进的创新之所以能够实现，得益于技术的进步，尤其是云计算的发展。“那整合营销教程些在云计算方面已经有很好的数字化基础的公司，在颠覆到来的时候，他们的处境要好得多。”Hamilton说。“他们已经拥有了数字化能力，这让他们能够迅速抓住商机。”

< ">得益于云技术解决方案，以前只有程序员才能使用的工具，现在企业的其他部门也可以自由使用和访问。“Pinterest完全是在云端构建的，完全是以实验文化为前提的。”King说。这种企业范围内的可访问性让“灵感”和解决方案之间的差距缩小，并有助于加快创新周期，因为这些工具更接近或掌握在最了解客户的人手中。

< ">King表示，云技术还提供了一种无与伦比的快速和廉价的实验能力。一些工具和解决方案可以让想法快速投入试验，而且几乎不需要任何费用。King说，在过去，这样的测试需要花费几十万美金、几个月的时间，还要大量雇佣程序员。然而，这一过程的民主化是可能的，因为在使用基于云的工具进行创新时，不需要花费巨大的资源，也不需要将公司的未来押在一个想法上。

< ">6、聚焦在“客户驱动”的创新上

< ">Sharpening Focus on

< ">Customer Driven Innovation

< ">希望在创新方面取得优异成绩的企业，要做到能够“从客户中来，到客户中去”，这个承诺必须始终如一。如上所述，创新引领者比追随者更注重客户驱动的创新，不仅是现在，而且是未来。

< ">然而，想要追随创新领导者的步伐，意味着要采取三轨制，解决组织内部的人员、流程和技术问题。Bartolo认为，把人的部分做好是最棘手的部分。他说，这种情况要求领导层将创新的理念广泛散播到公司各处，使其成为企业的核心。King说，这个信息需要传达到，并吸引尽可能多的员工，使他们有兴趣成为创新的积极参与者。让那些与客户关系密切、了解客户需求和问题的员工参与进来尤为重要。

< ">谈到流程，King表示，拥有敏捷的方法论和实验平台，让尽可能多的员工都能创新是最重要的。在数字化原生公司中，实现这种方法较为容易，但King表示，实体运营可以考虑将实验平台的使用范围扩大到尽可能多的工程和产品团队，并通过采用协作工具，为这些创新团队和面向客户的员工之间的沟通创造更好的流程。

< ">在疫情期间，技术的应用得到了质的提升，因为协作工具的应用被加速了。但是如果世界是正常运行的，那又会怎么样呢？King认为，传统上，一直被忽视的劳动力技术投资，在疫情后必须继续为员工提供创新工具。基于云计算的工具已经变得更加简单易用，而且价格也便宜得多，能够容易实现民主创新。它们让所有的公司都能像数字原住民一样，开始走上成为创新引领者的道路。