LinkedIn如何转向开发人员工具的实时反馈？

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< ">在过去的一年中，我们一直在使用实时反馈来改进我们的工具，并为LinkedIn的开发人员提供更高效的体验。它帮助我们将反馈参与度提高了一倍，更重要的是，可以更好地调整我们的建议和改进。

< ">对于希望改善开发人员体验的任何工程组织，以下问题将提供一个很好的起点：

< ">我们如何才能使我们的开发人员更加高效和快乐？

< ">作为面向内部开发人员的工具的所有者，我应该进行哪些投资以最好地帮助我的用户？

< ">如果有一种方法可以在开发人员遇到问题或经验丰富时立即获得他们的立即反馈，该怎么办？

< ">通过分享我们在实时反馈实施过程中的经验教训，我们希望它可以帮助其他组织改进自己的流程，从而在其开发人员和工具所有者之间创建自然的反馈循环。

< ">传统调查的挑战

< ">在过去的几年中，我们依靠季度的开发人员调查来联系工程师，并就他们使用的工具征求全面的反馈。但是，我们发现使用这种方法遇到了许多挑战：

< ">开发人员有时会对他们很久没有使用的工具提出意见。在某些情况下，我们发现在发布调查前的6个月中，超过90％的使用特定工具的人没有使用过该工具。

< ">工具所有者对所提供的反馈了解甚少。开发人员提供什么评分？他们指的是什么具体工具或行动？这使得反馈的大部分无效。

< ">很难衡量定期调查之间的情况。在两次调查之间发布功能和错误修复时，我们无法确定用户评级适用于“之前”状态还是“之后”状态。此外，在两次调查之间，我们无法对开发人员的想法产生任何干扰。

< ">从高层次来看，结果帮助我们了解了整个工具生态系统的总体看法，并使我们在工具NSAT方面取得了重大进展。但是，我们对痛点的具体内容缺乏扎实的了解，因此希望就内部用户对他们所使用的工具的感受如何提供更准确的信息。

< ">解决方案：实时反馈

< ">为了克服这些挑战，我们开发了一种称为实时反馈的机制。实时反馈是一个系统，该系统首先收集有关开发人员在我们的工具生态系统中采取的操作的信息，然后基于此上下文信息，确定是否，何时以及如何向开发人员征求反馈。

< ">例如，我们可能会注意到开发人员刚刚完成了部署，并且在过去的两周内没有要求任何工具活动提供反馈。在这种情况下，我们可以发送电子邮件以征询有关特定部署的工具体验的反馈。将反馈请求无缝集成到日常工作流程中，意味着开发人员无需每季度坐下来一次就依靠他们的内存，而是可以每次自动添加一点时间提示您提供反馈。

< ">捕获上下文

< ">当我们向工具的开发人员提供反馈时，我们可以包含有关开发人员在提供反馈时从事的特定活动的上下文。

< ">如上所述，定期调查的挑战之一是从反馈中提取可采取行动的信息。提到“有时”的评论尤其难以理解。通过确切地知道在特定时间发生了什么并立即询问（实时），我们传递的反馈将更加精确，并提供有关特定会话和使用的更多详细信息。

< ">为了捕获此上下文信息，我们创建了一个系统，该系统通过多种渠道记录开发人员的操作：内部Web UI（通过使用Matomo），命令行界面（CLI）和内部API（通过利用我们的内部日志记录和审核机制，将信息发布到Apache Kafka）。

< ">上下文捕获是我们策略的关键要素，它不仅用于反馈。我们计划将其用作新系统的基础，以帮助开发人员获得工具方面的帮助。从理论上讲，如果我们能够全面了解开发人员在寻求帮助时正在做的事情，那么提供该支持将更加容易。

< ">参与率

< ">对于任何调查过程，其有效性的主要因素取决于用户群体的响应意愿。实际上，当我们过渡到实时反馈方法时，我们一直关注的一个主要问题是持续的参与率。

< ">事实证明，就人口覆盖率而言，使用实时招标方法比我们的传统调查更为有效。我们设法使参与调查的人口增加了一倍（从定期调查的大约信息流多少钱15％增加到采用实时方法的30％以上）。

< ">由于参与度的提高，我们现在能够对开发人员群体进行更好的市场细分。在LinkedIn，有很多开发人员，例如UX开发人员，后端开发人员，站点可靠性工程师和机器学习专家。这些不同的开发人员类型（开发人员的分组/群组）具有不同的需求，使用模式和生产力问题。更精确的定位和细分将导致更好和更个性化的工具，以满足每种开发人员类型的特定需求。

< ">我们也意识到不要过多地要求开发人员征服反馈，否则参与度可能会急剧下降。因此，我们实现了智能节流机制，以确保仅在开发人员完成其意图时（即，它们处于流程的尽头）才要求反馈。征集本身的重点是他们的经验，而不是技术工具的特定工具或层。例如，我们可能会问他们整个部署过程如何，而不是仅仅使用一种工具的经历。

< ">我们还确保尊重关于反馈请求的偏好。开发人员可以选择他们希望被询问的频率，以及希望被询问的渠道（例如电子邮件，Web，Slack等）。我们认为，允许这种灵活性，以便将反馈的传递合并到每个开发人员的工作流中，也起到了增加参与度的作用。

< ">开发人员可以选择他们希望被询问的频率，以及他们想被询问的渠道。这些渠道包括：

< ">电子邮件：这完全依靠电子邮件客户端来捕获反馈（单击，基于mailto链接）。

< ">可插拔的UI小部件：我们开发了产品内可插拔的UI小部件，它可以服务于各种请求机制，包括被动和主动的请求机制（例如，内联，toast通知和弹出窗口）。

< ">Slack：通过与即时消息集成，我们还开发了一种通过Slack收集反馈的方法。

< ">Web门户：我们开发了一个Web门户，允许开发人员以独立体验的形式提供反馈，并与其他用户报告的内容进行网络舆论危机交互（即投票，评论）。

< ">对反馈采取行动

< ">聆听反馈是一个很好的起点，但是实施反馈后所发生的事情是促使我们创建实时反馈的动力。从各种收听渠道收集反馈后，我们便将其合成为可共享的报告（文档和其他产品，例如仪表板）。我们确保相关团队根据反馈采取行动，并且当他们选择不这样做时，我们确保推理与提供反馈的开发人员共享。确保完成此循环对于维持健康的反馈文化非常重要，这样反馈提供者就可以知道他们正在听取并继续提供有价值的输入。

我们的“听，行动和分享”框架

< ">建立这两种关系类型-向内（面向工具开发人员）和向外（向整个公司的工程师）-允许我们建立共生关系。我们将深入了解如何使开发人员提高工作效率和幸福感，并与工具开发人员进行交流以提出改进建议，以更好地帮助他们的服务对象。

< ">从反馈中获得的见解

< ">我们想分享两个我们从主观反馈中获得的主要见解的例子。

< ">我们的内部CI系统为预期的管道运行时间提供了估计。事实证明，这些估计有时不是很准确，但导致开发人员对所讨论的工具的可靠性问题产生怀疑。

< ">当流量变化导致分析失败时，我们的金丝雀部署监视系统（EKG）添加了一个保护层，以确保开发人员意识到该分析是不可靠的，因为控件可能已更改了其行为。不幸的是，开发人员最终认为EKG本身不可靠，因此忽略了分析。通过获取有关此现象的反馈，我们改进了系统，现在正在以更好的方式处理这种情况。

< ">综上所述，通过传统调查了解我们以前方法的盲点有助于我们重新郴州营销推广思考如何收集反馈。通过创建实时反馈，这是从开发人员那里收集反馈的全渠道上下文方式，我们已经能够增加接收到的反馈的数量和质量，从而使我们在如何更好地支持开发人员方面获得了更具可行性的见解。

< ">致谢

< ">我们要感谢Vineet Juneja，他根据以往的经验帮助我们在这一领域提供了指导；管理团队的Ben Lai，Awais Tariq，Narsi Nagampalli，Jeff Galdes和Jared Green；工程团队的Naman Jain，Troy Holsapple，Sahil Patwardhan，Sunting Sun，Aaron Dai，Barry Warsaw和Max Kanat-Alexander（向Max致以特别感谢！我们的用户体验合作伙伴Arun Yegappan，陈宽英和凯尔史密斯；最后是我们的数据科学合作伙伴Wu Wu。LinkedIn上的许多团队与我们合作推出了“实时反馈”，我们感谢他们的支持。

< font-size: 14px; color: rgb(127, 127, 127);">原标题：How LinkedIn turned to real-time feedback for developer tooling